Відділ контролю якості допоможе підвищити конверсію дзвінків і краще обслуговувати клієнтів по телефону. Як прямо зараз впровадити його в компанії?
Як відбуваються продажу або обслуговування по телефону зараз?
Зазвичай компанії просто набирають штат співробітників, після дають їм доступ в CRM і підключають телефонію. Це, до речі, необхідні умови в даний час, які дозволяють мінімально управляти процесом спілкування з клієнтами – установка CRM і підключення IP-телефонії.
Після цього в більшості випадків вважається, що «менеджер повинен сам нормально розмовляти і приймати вхідні / вихідні». Деякі бізнеси (з досвіду близько 20%) пишуть скрипти розмови і навчають цьому менеджерів.
На цьому у 80% компаній все зупиняється: частина процесу налагоджена, але контролю того, наскільки це правильно і ефективно не проводиться.
Регулярний контроль не проводиться, регулярна зворотний зв’язок не виконується, і компанія починає втрачати клієнтів за рахунок менш якісного обслуговування. Спробуйте продзвонити більшість інтернет-магазинів – в них навіть не представляються!
Уявімо ситуацію, що ви будуєте великий корабель. У вас є люди, які виконують різні роботи. Все по написаним інструкціям, як вам здається. Але після початку робіт ви не перевіряєте, як і що кожен з них робить. Які тут можуть бути ризики, на ваш погляд, при складанні корабля? А при його подальшої експлуатації?
Як діють великі гравці
У деяких компаніях є відділи контролю якості або окремі фахівці з якості. Вони займаються тим, що щодня слухають і оцінюю безліч телефонних дзвінків. Перевіряють їх на відповідність стандартам компанії по заздалегідь узгодженим формам оцінки.
Далі кожному співробітнику надається персональна зворотний зв’язок по його точок росту, за його помилок і можливих варіантів дій.
Вони фіксують все результати. Найчастіше для цього поки використовують Excel-варіант таблиці. У них вказують співробітників, номери прослуханих діалогів, критерії оцінки, самі бали за кожним критерієм. Після це збирають в зведені таблиці і на підставі їх аналізу приймають рішення. У деяких компаніях це регламентований процес управління якістю обслуговування.
Такий підхід до управління якістю дозволяє компаніям надавати клієнтам найкращий варіант обслуговування. Вони можуть відстежувати відповідність стандартам, швидко навчати співробітників і давати їм зворотний зв’язок. Ще такий процес дозволяє відстежити помилки в самих бізнес-процесах компанії і швидко їх виправляти.
За оцінками топ-менеджменту з таких компаній, цей процес дозволяє знижувати операційні витрати на навчання, мотивацію, набір та адаптацію співробітників. А ще тут є пряма кореляція з такими, популярними останнім часом, показниками як CSAT, LTV, CSI і NPS.
Для своїх цілей такі середні і великі компанії використовують вже понад спеціалізоване ПО для управління якістю. Цей підхід прискорюють роботу, але найголовнішим тут є бажання компанії розвивати цей процес і робити це регулярно.
Що можна зробити для своєї компанії вже зараз?
Чек-лист як створити відділ контролю якості дзвінків в компанії:
- Обов’язково використовувати CRM – на ринку їх багато. Але краще вибирати з 2-3 найпоширеніших, так як краще служба підтримки і сама CRM стабільно працює.
- Підключити IP-телефонію. Щоб ви могли записувати всі дзвінки для подальшого аналізу і поліпшення сценаріїв спілкування і самих процесів в компанії. Тут вибирати можна з десятків сервісів. Зазвичай в маркетплейсах CRM вони представлені і далі ви дивитеся тільки по вашому бюджету, відгуками і іншим важливим вам критеріям.
- Вибрати систему для контролю якості – тут вибір не такий великий. Зазвичай це Excel, Google-таблиці або спеціалізовані сервіси. Перші два варіанти найпростіші і будуть достатні на першому етапі (1-2 місяці), але після вони стають незручними. У плані спеціалізованого ПЗ для контролю якості дзвінків – краще шукати в мережі і вибирати, то що подобається. Є як російськомовні сервіси, так і непогані іноземні. Звертайте увагу на те, чи є в цьому ПО аналітичний блок, наскільки зручно для вас проводити оцінку, чи є варіанти рейтингів, наявність особистого кабінету співробітника, щоб швидко давати зворотний зв’язок, фіксування динаміки змін і інші, важливі вам, критерії.
- Створити форму оцінки. Потрібно визначити ті критерії, які ви хочете перевіряти, описати їх і вибрати шкалу оцінки. З досвіду раджу робити на 10-15 критеріїв і вибирати процентну шкалу. Такий формат оцінки зрозумілий співробітникам, яких ви плануєте оцінювати.
- Поставити завдання для відділу контролю якості або співробітника. Необхідно визначити скільки і яких дзвінків потрібно оцінювати в день / тиждень / місяць.
- Скласти форму звітності для вашого контролера: скільки оцінили в день, скільки оцінок довелося на кожен відділ. Це можна зробити в Excel, в ПО для контролю якості ця функція є за замовчуванням.
- Можна приступати до роботи. Протягом 1-2 тижнів ви вже отримаєте перші дані, і це буде для вас відмінне обгрунтування того, які рішення далі приймати по навчанню і мотивації співробітників. А ще це покаже вам де губляться ваші продажі на етапі комунікації.
Такий підхід у відділі продажів допомагає компаніям якісно ростити свої продажі, конверсію і інші метрики, а ще точково навчати співробітників. Адже все починає грунтуватися не на спостереженнях, а ще й на показниках обслуговування.
Джерело: e-xecutive.ru