Ви вибудовуєте процеси, стежите за якістю продукту, витрачаєте величезні суми на просування. Але в клієнтському досвіді щось ламається, і всі зусилля йдуть нанівець. Прилітають негативні відгуки, а постійні покупці йдуть. В умовах жорсткої конкуренції права на помилку не лишається. Ось чому важливо стежити за досвідом клієнта або CX. Які метрики у цьому допоможуть, розберемося у статті.

54% користувачів вважають, що досвід у багатьох компаніях не завадило б поліпшити. Якщо до них прислухатися, можна вигідно виділити бренд на тлі конкурентів, зміцнити лояльність та налагодити потік “безкоштовних” клієнтів, які приходять за рекомендаціями.

Відповідальні власники бізнесу хочуть дати покупцям найкраще, але реальність часто вносить корективи. Вчасно помічати неполадки та планомірно покращувати досвід допоможе CX аналітика.

CX аналітика: які метрики відстежувати

Мета аналітики клієнтського досвіду – вивчити шлях потенційного покупця та виявити перепони, слабкі місця. На основі зібраних даних будувати гіпотези та покращувати CX.

Аналізувати можна сотні різних показників, але якщо ви тільки починаєте розумітися на темі, достатньо зупинитися на шести ключових.

1. NPS

Net Promoter Score чи Індекс споживчої лояльності допоможе оцінити ставлення до компанії.

Найпростіший варіант збору даних – опитування. Дізнайтеся у клієнтів, яка ймовірність за десятибальною шкалою, що вони порекомендують бренд:

• 0-6 – швидше за все не порекомендують;
• 7-8 – задоволені досвідом, але пасивні;
• 9-10 – швидше за все порекомендують, ваші адвокати.

Далі з відсотка відповідей з оцінкою 9-10 відніміть відсоток відповідей з оцінкою нижче 7. У результаті отримайте показник NPS. Від нього безпосередньо залежить утримання, впізнаваність бренду та вартість залучення клієнта.

Безкоштовно розрахувати NPS можна тут.

Введіть кількість відповідей кожної оцінки.

2. CSAT

Customer Satisfaction Score або Індекс задоволеності клієнта показує, наскільки ваш продукт подобається аудиторії, в яких напрямках потрібно покращити.

Запитайте користувачів, наскільки вони задоволені послугою/продуктом/компанією за шкалою від 1 до 10 (або 5). Показник у діапазоні 75-85% вважається добрим. Однак у деяких індустріях бувають винятки.

Безкоштовно розрахувати CSAT можна тут.

Введіть кількість відповідей кожної оцінки. Праворуч унизу можна налаштувати параметри.

3. CES

Customer Effort Score або Індекс споживчих зусиль вказує на рівень складності досвіду для користувачів.

Розділіть шлях на невеликі кроки. Для кожного дізнайтеся, наскільки простим він здався. Тут найчастіше орієнтуються на п’ятибальну шкалу:

• 1 – дуже просто;
• 2 – просто;
• 3 – не просто і не складно;
• 4 – складно;
• 5 – дуже складно.

Чим нижчий показник, тим краще.

Ендрю Шумахер з Gartner зазначає, що показник споживчих зусиль на 40% точніше передбачає лояльність клієнтів, ніж індекс задоволеності.

Спиратися можна на відповіді в опитуваннях, але корисно пройти весь шлях разом з клієнтом і відзначати, на яких етапах його оцінка втрачає об’єктивність.

Безкоштовно розрахувати CES можна тут.

Введіть кількість відповідей кожної оцінки.

4. Churn Rate

Відтік клієнтів – важлива метрика. Вона підкаже, чому користувачі йдуть і як їх повернути. Такі втрати дорого коштують бізнесу.

Щоб розрахувати Churn Rate, спочатку виберіть період оцінки. Після його завершення підрахуйте кількість клієнтів, що пішли. Розділіть його на кількість покупців на початку періоду.

У середньому виходить 5-7%. Більше 10% – вже погано. Знову ж таки, багато що залежить від індустрії. Наприклад, в онлайн-торгівлі нормальним вважається показник до 22%.

Безкоштовно розрахувати Churn Rate можна тут.

Введіть кількість клієнтів на початок періоду та кількість втрачених клієнтів.

5. CLV

Customer Lifetime Value або Довічна цінність клієнта допомагає зрозуміти скільки цінності компанії принесе один клієнт за весь період співпраці.

Відштовхуючись від цих даних, простіше вирішити, яку цільову аудиторію варто залучати до бізнесу. А ще:

• сегментувати клієнтську базу;
• покращити конверсію та ROI;
• генерувати гіпотези про підвищення ефективності залучення та утримання клієнтів;
• таргетуватись тільки на потенційно перспективну ЦА.

Безкоштовно розрахувати CLV можна тут.

Вкажіть середню вартість залучення клієнта, відсоток утримання та середню виручку.

Для точної оцінки використовують складні інструменти наскрізної аналітики.

6. CRR

Customer retention rate або Індекс утримання клієнтів повідомить, наскільки успішно ви зміцнюєте лояльність аудиторії. Для розрахунку метрики потрібно знати, скільки покупців було на початку та наприкінці періоду, скільки прийшло новачків. Вона тісно пов’язана з показником відтоку, але підсвічує, який відсоток користувачів вдається утримувати.

Безкоштовно розрахувати CRR можна тут.

Вкажіть кількість клієнтів наприкінці періоду, кількість залучених клієнтів та кількість клієнтів на початку періоду.

Почніть стежити за цими шістьма метриками. Це буде перший крок на шляху до ідеального досвіду клієнта. Вони стануть сигналом, якщо щось піде не так. А ось розібратися в причинах та вчасно їх усунути – завдання набагато складніше. Спирайтеся на аналітику та навчайтеся чути користувачів: вникати у відгуки, проводити інтерв’ю, тестувати новинки. Повірте, зусилля окупляться.