В рамках проекта в call-центры банков звонили операторы контакт-центра CONTACTIS, представляясь клиентами. Тестировались первые 20 украинских банков по рейтингу НБУ, указывающих на своем сайте номер информационно-справочной службы 8-800….
Фининститутом с лучшей информационно-справочной службой оказался «Райффайзенбанк Украина», с небольшим отставанием за ним идут Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) и Укрэксимбанк. Специалисты, проводившие исследование, отмечают у них наиболее стабильные показатели — все девять попыток дозвона оказались успешными, причем специалисты этих банковских колл-центров четко сообщали необходимую информацию и оказали бы реальную помощь, окажись на месте наших операторов клиенты.
В результате исследования выяснилось: такие крупные банки, как «Аваль», ПриватБанк, Правэкс-Банк, УкрСиббанк не могут похвастать стабильностью, присущей лидерам. Ответы операторов слишком различаются: вначале звонишь и получаешь четкий и исчерпывающий ответ, следующий звонок — и трубку берет оператор, который не в состоянии ответить на самый элементарный вопрос.
Показатели банков с большой клиентской базой ухудшает техническая сторона. Многие финучреждения используют автоматическую систему ответов (IVR, interactive voice response), поскольку звонящих очень много и для их обслуживания потребовалось бы слишком много операторов. В лидеры выбились те банки, в которых соединение с оператором происходит моментально. Клиентам не нравится IVR — она забирает много времени. Вначале идет автоматизированный информационный блок, так что приходится по несколько минут висеть на линии, листая голосовые меню в поисках нужного информсообщения. Представьте ситуацию: банкомат «съел» вашу кредитную карту, а на мобильном телефоне — ограниченный ресурс, и тут еще необходимо потратить десять минут драгоценного времени, чтобы добраться до оператора. Причем только ПриватБанк предоставляет услугу сall-back (перезванивает на номер клиента).
Больше половины (58%) консультаций операторов информационно-справочных служб банков сводятся к ответу на вопрос позвонившего и не сопровождаются дополнительными вопросами, позволяющими уточнять потребности клиента.
Также большинство звонков (69%) не сопровождаются дополнительным предложением услуг банка.
По характеру консультирования выделяются такие банки, как: ПРОКРЕДИТ БАНК, ФОРУМ, УКРГАЗБАНК. В них отмечено, что более 50% звонков сопровождались четким набором дополнительных вопросов, позволяющих уточнять потребности клиента.
Отстают по данному параметру банки ХРЕЩАТИК и ФІНАНСИ ТА КРЕДИТ. В них ни один из входящих звонков не сопровождался дополнительными вопросами.
В целом, несмотря на высокую доступность, информационно-справочные службы пока слабо используются банками для продвижения своих услуг и расширения клиентской базы. Ситуация, когда оператор стремится уточнить более детально потребности клиента и предложить дополнительные услуги, скорее исключение, чем правило.
Несмотря на в целом положительную оценку доброжелательности операторов информационно-справочных служб банков, многие клиенты остаются недовольны скоростью и точностью передачи им информации. Отдельные операторы настолько быстро зачитывают информацию, что человеку оказывается ее сложно фиксировать.
Подробную информацию о методике и результатах исследования читайте в журнале «Эксперт» № 35(84) от 11.09.2006, на сайте журнала «Эксперт» (http://expert.ua/articles/9/0/2553/) и на сайтах компаний-участников проекта.