Никто не любит скрипты. Говорящие по скриптам продавцы выглядят роботами, а роботы никогда не могут дать толкового ответа. Однако, со скриптами не всё так однозначно, свидетельством чему является постоянно растущая популярность тех же голосовых помощников. Основатель ABS-сервиса Selvery Андрей Пометун рассказывает, почему скрипты ещё долго будут оставаться в обойме маркетолога, как создавать работающие сценарии диалогов и что, кроме помощников, в самое ближайшее время сможет начать работать по скрипту.

От инструмента до абсурда
На языке маркетолога скрипт – это настоящая матрица, в которой содержатся все возможные вопросы и возражения клиента с готовыми ответами. По некоторым исследованиям, 83% продавцов, оснащённых скриптами любого качества, чувствуют себя увереннее своих не оснащённых этим инструментом коллег. Но, как водится, любой инструмент можно довести до абсурда.

Скриптами пользуются, похоже, все. Вспомните, сколько раздражения вызывает неизвестная девушка в телефоне, которая пытается продать вам новый тариф или кредит. Она читает стерильный и выверенный текст, часто – без эмоций и любых проявлений человечности. Говоря по скрипту, даже самый приятный в общении человек превращается в машину, а скрипт вместо инструмента становится дополнительным раздражающим фактором. Люди ненавидят скрипты, однако, вычёркивать их из перечня необходимых бизнесу инструментов пока не стоит.

От человека до робота
В процессы современного делового общения прочно входят роботы. Они разговаривают по телефонам, «сидят» в мессенджерах, чатятся на официальном сайте компании, помогают покупать. Многие компании заводят себе голосового помощника только потому, что «все так делают». Но здесь есть важный момент: роботы зачитывают текст, а не набор слов. А максимально приближенный к человеческой речи текст – это текст с намеренными ошибками, запинками, междометиями. Но как этого достичь, если привычные скрипты живого человека доводят до состояния говорящей машины? Каким должен быть идеальный скрипт для робота?

Я уверен, что идеальный скрипт для робота-помощника одновременно удовлетворяет 5 требованиям:

1. Он живой – содержит в себе те элементы речи, которые всегда присутствуют в речи человека: ошибки, запинки, смешки.
2. Он динамичный – то есть, способный изменяться под нужды собеседника.
3. Он простой – в понятной форме доносит нужную информацию до собеседника.
4. Он полезный – решает конкретные задачи компании, такие, как продажа, консультация, техническая поддержка и так далее.
5. Он эффективный – решает задачи компании и её собеседника в максимально короткий срок, экономя время и выдавая ожидаемый обеими сторонами итог.

Как же создать такой скрипт для робота? Ответ очевиден: создавать правильные скрипты для людей.

От простого к сложному
Коммуникация – особый вид творчества. Как и любое другое творчество – это динамическая модель, не поддающаяся формализму, но требующая знания основ. Чтобы играть джаз, музыкант учит гаммы. Чтобы танцевать фристайл под любую музыку, танцор заучивает па и их последовательности. Чтобы экспериментировать на кухне, повар учит в совершенстве реализовывать простые рецепты из кулинарных книг. В любой отрасли движение и развитие происходит от простого к сложному. И бизнес не исключение.

Правильный «живой» скрипт – это своеобразный тренажёр для отработки навыков общения продавца, специалиста техподдержки или любого другого корпоративного менеджера-коммуникатора. Скрипт нужен, чтобы учиться использовать выверенные формулировки, озвучивать быстрые ответы, не тратить время собеседника. Учиться использовать, а не зачитывать. Хорошая импровизация – результат отрепетированных простых элементов.

С опытом общения стандартный скрипт становится выверенным, менеджер использует только зарекомендовавшие себя отрывки, игнорирует лишнюю информацию. Именно такие выверенные беседы и «скармливаются» роботам, чтобы в будущем создавать сценарий общения для голосового помощника.

Откуда взять выверенный скрипт? Способов множество, но все их можно разделить на две группы: сгенерированные автоматически и созданные вручную.

Вручную скрипты пишутся на основе записанных телефонных разговоров, переписок с клиентами, комментариев. Это проверенный способ, требующий больших ресурсов: времени на расшифровку, обработку, загрузку. Основной минус здесь, как ни странно, в рафинированности итогового материала для машинного обучения: робот не получает той информации, которая расшифровщику может показаться незначительной, например, всё те же смешки, ошибки, междометия.

Скрипты создаются при помощи специальных сервисов, проверка же эффективности использования таких скриптов происходит в рамках, например, систем колл-трекинга или CRM.

Акселераторы таргетированных продаж в числе прочих своих функций позволяют создавать динамические сценарии продаж с подсказками для продавца. Сценарии и подсказки могут помочь продавцу работать с новыми и незнакомыми продуктами, то есть, совершенствовать свои навыки продаж. Эти материалы и могут стать основой для идеальных скриптов.

Подобные инструменты с каждым днём совершенствуются. Мы, например, планируем ввести в приложение Selvery технологию speech-to-text, благодаря которой любые переговоры расшифровываются и становятся материалами для анализа Big Data.

Впрочем, нужно иметь в виду, что две-три записи переговоров – это не тот уровень, с которым стоит начинать работу по обучению машины. Для эффективного старта потребуются десятки, сотни тысяч таких единиц информации.

От общего к выводу
Итак, подготовить идеальный скрипт для голосовых помощников можно, последовательно проходя следующие 5 этапов:

1. Подготовить скрипт для людей.
2. Протестировать скрипт в живом общении.
3. Зафиксировать лучшие практики применения скрипта.
4. Сохранить материал как единицу информации для машинного обучения – подготовки скрипта для робота.
5. Повторить итерацию до создания иллюзии живого общения.

Очевидно, что при наличии инструмента фиксации реальных переговоров речь идёт об одном из множества процессов автоматизации бизнеса. Но важно понимать, что голосовой помощник – не единственный вариант применения полученных материалов. Скрипт – это в том числе и определённая последовательность действий, необходимых для выполнения задачи. При наличии достаточного массива информации такой задачей может стать и подготовка продающих или обучающих видеороликов, и создание персональных видеопрезентаций, и ведение социальных сетей в соответствии с установленными датами, и подготовка новых скриптов для новых продуктов. Получается, вновь рецептом успеха в большом бизнесе становится простое человеческое общение – пусть и при помощи цифровых инструментов.