Для многих людей общение с компаниями через мессенджеры и соцсети является наиболее удобным из-за оперативности такого способа. Однако организовать качественное и быстрое обслуживание через эти каналы связи непросто. Сотрудники часто пропускают заявки или затягивают с ответами.
В статье разбираемся, почему важно отвечать клиентам быстро, в чем сложность общения через соцсети и мессенджеры, а также какие есть инструменты оптимизации обработки заявок через эти каналы.
Почему быстрые ответы важны?
Обращаясь в компанию, клиенты хотят получить полезный ответ на поставленный вопрос. При этом существуют временные ограничения. Никто не готов ждать сутками, и не все вопросы остаются актуальными со временем.
Исследования показывают, большинство клиентов хотят получать ответы на вопросы, отправленные по почте, в течение часа. Обращения же через Фейсбук, Telegram, WhatsApp, TikTok или Instagram должны обрабатываться быстрее. Эти каналы связи воспринимаются людьми, как более оперативные. Однако, когда менеджеры пытаются обработать нескончаемый поток сообщений от разных клиентов в соцсетях и мессенджерах, как раз оперативность и страдает.
Навести порядок в заявках и отвечать клиентам быстрее помогают различные инструменты с CRM-системами клиентов и Веб-мессенджер. Все эти сервисы собирают сообщения из соцсетей и мессенджеров в одном месте. Так у сотрудников и руководителя оказывается перед глазами вся картина текущих коммуникаций.
С этими инструментами оправдывать ожидания клиентов легче. У них формируется положительный опыт взаимодействия и повышается лояльность к бренду. Часто именно она помогает компаниям держаться на плаву. Давние клиенты продолжают покупать, потому что доверяют и не хотят рисковать, экспериментируя.
Лояльность формируется не только за счет скорости ответов, но и их качества. Поэтому важно находить золотую середину между временем ответа и его полезностью. Моментально — не значит информативно. Отписка о получении запроса может прийти сразу после обращения, но она — бесполезна.
Существует ли оптимальное время ответа клиенту?
Нет. Для каждого бизнеса оно индивидуально и зависит от нескольких факторов:
- от специфики деятельности. Дать полезный ответ на вопрос о сбое программы сложнее, чем уточнить ассортимент сумок в наличии. В первом случае промедление простительно, а во втором — нет;
- от средней скорости ответов конкурентов. Если в вашей отрасли обычно отвечают в течение шести часов, то, поставленные на поток полезные ответы с дедлайном — пять часов, будут вашим конкурентным преимуществом;
- от наличия обещаний относительно скорости ответа. Если клиент получил автоматическое сообщение о сроках предоставления информации, то критически важно соблюсти дедлайн, установленный себе.
Существует несколько стандартных слабых мест в деле коммуникаций с клиентами через соцсети и мессенджеры. Попробуйте их нащупать, чтобы улучшить качество работы.
Причины медленных ответов
Сложности обычно заключаются в следующем:
- сотрудники тратят много времени на переключение между приложениями соцсетей и мессенджеров. Подумайте над внедрением в работу инструмента, который объединит их в одном рабочем окне;
- скапливаются необработанные заявки. Сотрудники не успевают отвечать всем. Проверьте, как много однотипных вопросов поступает, настройте шаблонные ответы, чтобы сократить время ответа;
- сложные вопросы долго переадресовываются компетентным сотрудникам. Назначать ответственных удобнее всего в CRM-системе с помощью тегов;
- в команде нет четкого понимания, кто за какие вопросы отвечает. Сообщения приходят одновременно всем менеджерам. В запросах царит путаница, за некоторые заявки никто не берется, а другие начинают обрабатывать несколько сотрудников одновременно;
- долго уточняются вводные данные от клиентов. Выясните, можно ли настроить чат-бота, который спросит все необходимое до того, как за запрос возьмется человек.
Как уменьшить время ответа клиенту через соцсети и мессенджеры? Внедрить в работу CRM-систему, которая позволит собирать вопросы из всех коммуникационных каналов с клиентами и оперативно отвечать на запросы покупателей.
Желаем вам стабильного роста продаж!