ВОЗВРАТ КЛИЕНТОВ: ОСНОВНЫЕ ПРИЧИНЫ ПОТЕРЬ

Главная причина — это отсутствие самого процесса по работе с такими клиентами. Компании не контролируют свою базу контактов, не ведут статистику и даже не знают, во что им обходится такая халатность.

Если вы не занимаетесь возвратом клиентом, ваш бизнес постоянно находится в состоянии упущенной выгоды.

Признаки бизнеса, который не возвращает клиентов:

• Нет отчета о причинах потери клиентов на каждом этапе воронки
• Нет отчета по отказавшимся от работы (в сервисных или проектных продажах)
• Нет скрипта по возврату клиентов
• Руководитель отдела продаж не знает кто и по какой причине перестал быть клиентом
• Нет регулярной работы по возврату клиентов
• Не ведется ABCXYZ-анализ клиентской базы
• Нет технологий по возврату клиентов

Необходимые действия компаний для возврата клиентов:

• Разработать скрипт разговора с потерянными клиентами и узнать причины ухода.
• Доработать продукт или сервис, если причина невозврата клиентов в этом.
• Улучшить сервис обслуживания клиентов.

ВОЗВРАТ КЛИЕНТОВ: РАБОТА С ВОРОНКОЙ ПРОДАЖ

Чтобы сделать возврат клиентов, сначала необходимо проработать причины отказа по каждому этапу воронки продаж. Т.е помимо потерь по текущей клиентской базе у вас еще есть отказы потенциальных клиентов.

Чтобы оперировать этими цифрами, необходимо настроить отчеты в вашей CRM-системе. В них вы сможете видеть, на каком этапе воронки клиент отказался от покупки и по каким причинам.

На основе этого, вы сможете подкорректировать свой бизнес-процесс продаж и улучшить работу по возврату клиентов. Пример отчета:

Далее посчитайте общее количество отказов и динамику таких отказов и сделайте анализ категорий ушедших клиентов и причины их ухода.

При сервисных продажах вам необходимо настроить правильную мотивацию сотрудников. Прежде всего, это касается менеджеров по продажам, которые работают с базой постоянных клиентов. Такие сотрудники должны получать бонус за длительность работы с клиентом. А также процент к окладу за снижение процента отвала клиентов.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ ПО ВОЗВРАТУ КЛИЕНТОВ

Для того чтобы разработать стратегию возврата клиентов, необходимо провести ряд действий.

1. Определить критерии потерянных клиентов. Т.е. кто для вашей компании будет считается «ушедшим» клиентом. Например, можно определить такие критерии:

• Клиенты, которые давно не покупают (определите понятие «давно»: 1 мес., 3 мес., полгода и т.д.)
• Клиенты, которые при расчете NPS (индекс лояльности клиентов) поставили вам от 0 до 6 баллов из максимальных 10
• Несостоявшиеся клиенты — те, кто обращались несколько раз, но так ничего и не купили
• Клиенты, которые не выходят на связь
• Клиенты, которые попали в конфликтные ситуации

2. Посчитайте следующие показатели:

• Количество отказов
• Динамику отказов
• Направления, по которым есть отказы

Установите причины этих отказов (не понравилось качество, недовольны обслуживанием, переехали, сменился менеджер, была конфликтная ситуация и т.д)

Таким образом, для возврата клиента необходимо будет улучшить качество товара или обслуживания покупателей, уладить конфликт и прочее.

3. Составьте список всех клиентов, в отношении которых намерены сделать возврат. Определите, кого вы действительно хотите вернуть, а кто не играет особой роли для вашего бизнеса, на кого не стоит тратить ресурсы.

Определяя эти критерии, можно руководствоваться разными принципами:

• размером выручки, которую приносили
• частотой закупок
• важностью клиента для имиджа.

4. Придумайте способы возврата клиентов.

Это могут быть уникальные предложения, подарки, скидки, партнерское соглашение. Важно, составляя список действий, оценить, насколько они подходят для возврата именно ваших клиентов. Подробно все способы описаны в книге Игоря Манна «Возвращенцы».

Мы рассмотрели основные ошибки работы бизнеса, которые приводят к падению прибыли из-за потери клиентов. Проведите аудит в своей компании и проанализируйте, насколько качественно выстроен процесс работы по возврату клиентов в вашем бизнесе. Внедрены ли отчеты, и как вы работаете с данными об отказе в продажах на каждом этапе воронки.

Источник: blog.oy-li.ru