Вы считаете интернет-магазин легким заработком? Борьбу за клиента – пустой тратой времени? Маркетинг для вас – излишняя роскошь? Готовьтесь к худшему – время такого подхода к онлайн-бизнесу закончилось. Причем оно закончилось уже довольно давно, но исследование различных интернет-магазинов, как работающих годами, так и открытых недавно, приводит к мысли, что очень многие этого не понимают.

На протяжение последнего десятилетия мы наблюдали как изменялись стратегия и подход к ведению онлайн-бизнеса. Часть предпринимателей развивали его профессионально и грамотно. Часть смотрели на него как на сиюминутный проект с быстрой окупаемостью. Этапы развития в этом случае нередко были примерно такими:

• Открой сайт, руби бабки, ничего не делая.
• Открой сайт, купи ссылок, попади в топ.
• Открой сайт, запусти контекст, считай прибыль.

Конкурентными преимуществами онлайн-бизнеса изначально была возможность быстро расширять географию продаж, значительная экономия на операционных затратах, легкий доступ к растущему числу интернет-покупателей. Но со временем онлайн-бизнес сравнялся по сложности с офлайн-бизнесом: в сфере интернет-продвижения сайтов и организации логистики.

Когда поисковые системы усилили санкции за платные ссылки и стали шире использовать новые методы оценки сайтов, в небольших интернет-магазинах нередко стал практиковаться такой подход: наймем сеошника, пусть он отвечает за то, чтобы у нас были клиенты. Этого часто считается достаточным, чтобы свернуть всю другую рекламную и маркетинговую деятельность. Причем такими сеошниками нередко работают (или изображают работу) вчерашние веб-мастера как без IT-образования, так фрилансеры, вообще не владеющие основами маркетинга.

Еще одна из тенденций: некоторые известные бизнес-клубы, пропагандирующие предпринимательство, популяризируют мысль: «Не раздумывай! Начни свой бизнес прямо сейчас!». Но когда молодая фирма уже зарегистрирована, предприниматель начинает думать: «Почему люди должны покупать именно у нас? Как я буду привлекать клиентов, и какова цена привлечения клиента?» И оказывается, что все гораздо сложнее, чем казалось.

А самая опасная тенденция – отношение к пользователям как к быдлу, который замучил своими тупыми вопросами и неполученными заказами, который настолько глуп, что не догадается даже сравнить несколько магазинов. Пример реального мнения, которое довелось слышать от одного бизнесмена: «Как же они меня бесят, эти нищеброды-стукачи! Человеками себя хотят чувствовать, а на деле такие тупые, что дальше некуда. И умничают, и умничают…»

Еще пример: отзыв с форума как показатель отношения: «Позвонила в магазин, мне сказали, что заказы по телефону не принимаются, а только через корзину на сайте. Попыталась положить товар в корзину, но безуспешно: сбой на сайте. Снова позвонила, объяснила ситуацию, на что мне сказали, что у них с сайтом все в порядке, а это у меня стоит защита на компьютере (а защиты у меня никакой нет). Стали откровенно грубить на мои слова по поводу того, что в других интернет-магазинах у меня все добавляется в корзину без проблем. На это мне сказали:«Вот и заказывай в других магазинах». На мой вопрос:«Вам, что клиенты не нужны?» – мне ответили, что недостатка в клиентах нет. Я попросила соединить меня с директором, но девушка, с которой я разговаривала, заявила, что она сама себе директор».

Если при таком подходе у компании нет недостатка в клиентах, то скорее всего это ненадолго.

Тенденции последнего времени

Какие стратегические изменения мы видим в последние годы в интернете?

• Интеграция онлайн- и офлайн-бизнеса. Крупные онлайн-игроки открывают сети офлайн-представительств, а крупные офлайн-ритейлеры открывают интернет-магазины.
• Уменьшение покупательской способности. По данным Госкомстата, реальные располагаемые денежные доходы населения России в 2016 году по сравнению с 2015 годом снизились на 5,9%. Оборот розничной торговли в 2016 году составил 28137,1 млрд рублей, что в сопоставимых ценах составляет 94,8% к 2015 году.
• Усиление конкуренции. Увеличение количества игроков во всех категориях. Снижение стоимости разработки сайта, увеличение числа конструкторов приводят к тому, что сайты и интернет-магазины не открывает только ленивый.
• Увеличение доли покупок в зарубежных магазинах.
• Увеличение цены клика в контекстной рекламе. Для большинства товарных категорий привлечение клиента из этого канала становится нерентабельным.
• Рост других каналов онлайн-продаж, помимо традиционных сайтов и интернет-магазинов. Как пример: продажи через мобильные приложения и социальные сети.
• Сложности в продвижении новых сайтов. В связи с тем, что годами существующие сайты накопили базу клиентов, ссылочную массу и контент, преодоление этого барьера в момент выхода на рынок требует все больше сил и времени.

Что ожидается дальше

Что, скорее всего, будет происходить в онлайн-бизнесе в ближайшее время?

• Продолжится усиление контроля государства за онлайн-торговлей. Введение онлайн-касс – первый громкий звонок.
• Еще сильнее вырастут пошлины, которыми облагаются посылки с товарами, приобретенными в зарубежных интернет-магазинах. Или продолжится поиск возможностей дополнительного налогообложения таких продаж.
• Усилится госконтроль за деятельностью интернет-магазинов и их ответственность за недостоверное предоставление информации и несоблюдение обязательств.
• Усилится борьба с недобросовестной рекламой, прежде всего со спамом. После начала кризиса стала стремительно растет популярность спама в качестве низкобюджетного рекламного канала. Но эта практика нарушает «Закон о рекламе», она, как минимум, вызовет усиление технической защиты от несанкционированных рассылок, возможно, и усиление законодательной борьбы.
• Онлайн-гипермаркеты и маркетплейсы завоюют еще большую долю рынка. В интернете будет происходить примерно то же, что в начале 2000-х годов происходило в традиционной торговле, когда сетевые магазины постепенно расширили свое влияние и выдавили большинство других продавцов.
• Продолжится рост популярности открытия онлайн-бизнеса по системе франчайзинга с едиными системами продвижения.
• Увеличится спрос на профессиональных специалистов по продвижению и развитию онлайн-бизнеса.
• В перспективные интересные проекты будут привлечены средства инвесторов, и их стратегия будет направлена на завоевание значительной доли рынка даже в ущерб первоначальной прибыли. Несмотря на то, что большинство таких проектов последних лет, по официальным данным, так и не окупились, мы наблюдаем, что инвесторы продолжают вложения. Все это приведет к выдавливанию с рынка мелких продавцов, конкурирующих только за счет демпинга.

Что делать?

Менять подход к своему онлайн-бизнесу. Понять, что бизнес начинается с клиента, неважно офлайн это бизнес или онлайн. Бизнес – это не домен и сайт, не навороченная система управления, не штат сотрудников, не зарегистрированное ООО. Бизнес – это продажи. И, исходя из того, что легко в ближайшее время не будет, нужно переходить на профессиональный подход к ведению онлайн-бизнеса.

На что я бы рекомендовала обратить внимание в первую очередь?

• Внедрение систем работы с клиентами и управления маркетингом. Часто технически это все уже даже внедрено на вашем сайте или легко с ним интегрируется. Начинайте использовать прямо сегодня. Примеры популярных систем: Битрикс24, AmoCRM, Profseller.
• Усиление коммуникаций с пользователями, в том числе нерекламных: контентного продвижения, многоступенчатых продаж, персонализированных коммуникаций.
• Внедрение системы повышения лояльности клиентов.
• Расширение количества используемых рекламных каналов и маркетинговых инструментов с учетом экономической эффективности для вашего бизнеса, вашей категорий товаров и услуг.
• Внедрение систем поддержки клиентов.
• Отладка всех процессов работы, особенно обработки запроса и заказа.

А главное, важно честно ответить себе: почему свой заказ пользователь должен сделать именно на вашем сайте? И знает ли ваш пользователь об этом?

Автор: Ольга Леонтьева

Источник: e-xecutive.ru