14-07-2004: Сеть супермаркетов "Сільпо" обещает повысить качество обслуживания покупателей

В универсамах “Сільпо” в Киеве (19 универсамов) внедряется программа повышения качества обслуживания покупателей Mystery Shopping (секретный покупатель).

Закончилась первая волна мониторинга (2 месяца) и как свидетельствуют результаты, текущее качество обслуживания в супермаркетах «Сільпо» в целом является удовлетворительным – совокупный корпоративный индекс SQ равен 71,4 балла из 100 возможных.

Лидером по качеству обслуживания среди супермаркетов «Сільпо» является магазин по ул. Харьковское шоссе: 79 баллов из 100, на 2-м месте находится супермаркет по пр. Правды: 73,8 балла из 100, и 3-е место занимает супермаркет «Сільпо» по ул. Филатова: 73,7 балла.

Mystery Shopping (секретный покупатель) – исследовательская процедура получения фактической информации от респондентов, которые выступают в роли покупателей.

Цель: обеспечить последовательное улучшение качества обслуживания покупателей в сети супермаркетов “Сільпо“.

Программа Mystery Shopping (секретный покупатель) проводится с агентством “Marketing Lab” и позволяет обеспечить объективную и комплексную обратную связь относительно качества обслуживания покупателей персоналом сети супермаркетов “Сільпо”.

Также мониторится соблюдение стандартов обслуживания для различных категорий персонала «Сільпо»: кассиров, продавцов в отделах, охранников. Разработана мотивационная программа, использующая информацию Mystery Shopping.

Программа Mystery Shopping в сети супермаркетов “Сільпо” охватывает период проведения 14 месяцев: 2 месяца разработка материалов программы и 12 месяцев – мониторинг качества обслуживания в розничной сети. Реализует программу “Marketing Lab” – независимое исследовательское и консалтинговое агентство (директор Алексей Цысарь), специализирующееся в Mystery Shopping и консультациях по улучшению качества обслуживания.
В Украине сеть “Сильпо” является самой мощной сетью продовольственных универсамов, которая насчитывает 42 магазина как в Киеве, так и в регионах Украины (19 в Киеве, 8 в Днепропетровске, 7 в Одессе, 2 в Запорожье, и по одному в Хмельницком, Ровно, Николаеве, Черновцах, Черкассах и Симферополе).

Корпорация Fozzy Group (с 1997г., 7000 сотруд., сеть универсамов “Сiльпо” (42), дискаунтеров “Фора” (5), аптек “Будь здоров” (7), Оптовые гипермаркеты “Фоззи” (2), сеть гастрономов “Днепрянка” (38). В 2003 году оборот торговых сетей корпорации – 180 млн. долларов).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *