07-07-2004: Отделы обслуживания клиентов ничего не знают о клиентах

Исследование, проведенное корпорацией British Telecommunications в восьми европейских странах, обнаружило почти полное отсутствие интеграции между отделами, отвечающими за связь с клиентами через разные каналы, такие как телефон и e-mail. В результате клиент получает противоречивую и запутанную информацию.


Почти 95 процентов исследованных компаний просто не знали, что им было послано письмо по электронной почте, когда тот же человек позже звонил по телефону. Что еще хуже, ответы на те же самые вопросы по телефону и по почте различались в 85 процентах случаев.


Хуже всего обстоят дела в Германии и Испании, где ни одна из компаний не смогла свести вместе обращения от одного и того же клиента по почте и телефону. Во Франции, Ирландии и Бенилюксе результат был в среднем 4 процента, в Британии – 15%.


Великобритания занимает также первое место и в согласованности ответов, почти четверть всех компаний дают одинаковые ответы по почте и телефону. Во Франции эта цифра падет до 18 процентов и до 16 – Бенилюксе. В Испании и Ирландии почти 90 процентов компаний дают различающиеся ответы на один и тот же вопрос.


Время ответа на запрос через интернет было более удовлетворительным. 70 процентов компаний в Германии, Великобритании, Франции и Ирландии предоставили информацию в течение пяти рабочих дней, но учитывая скорость email, такие результаты совсем не впечатляют. В Бенилюксе же только 28 процентов компаний ответили в течение пяти дней.


Йан Сидхаус, глава CRM marketing, BT Global Services, заявил: “Организации по всей Европе перестраивают свои процессы обслуживания клиентов и инвестируют в новые технологии, чтобы предоставить клиентам выбор в том, когда, как и где с ними можно вступить в контакт. Однако, если эти каналы коммуникаций не связаны между собой, обслуживание клиентов не улучшится, а значит бизнес не получит никакой отдачи от своих инвестиций”.


“Клиенты, обращаясь в компанию ожидают, что люди внутри организации связаны друг с другом. Если этого нет, а клиентам приходится бесконечно повторять одно и то же, то в следующий раз они предпочтут обратиться в другую организацию”.


Источник: British Telecommunications

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *