Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) и Клуб руководителей колл-центров Hot Skills опубликовали результаты первого проведенного в Украине исследования рынка аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ). Согласно результатам, за последний год отрасль показала значительный рост — увеличилось количество самих центров, рабочих мест в них, а также количество отраслей, прибегающих к их услугам.

В настоящее время украинские АКЦ обеспечивают более 2000 рабочих мест по всей стране. Большинство площадок расположены в центральной части Украины и на западе страны. В Киеве сосредоточено 30 площадок, в регионах — 25.

Исследование показало, что большая часть рынка принадлежит крупным игрокам — 70% объемов осуществляется 7 крупными компаниями — Teleperformance, Adelina, GlobalBilgi, Beeper, eCall, OS-Direct, Contactis. Остальные 30% делят между собой 35 компаний.

Основная сложность исследования состояла в том, что рынок аутсорсинговых контакт-центров в Украине неохотно делится информацией и покрыт «коммерческой тайной» — буквально единицы готовы «приоткрыть» занавес деятельности своей компании. Оценить объемы удалось благодаря сбору информации из различных источников, а также анализу многих косвенных показателей.

Развитие украинского рынка аутсорсинговых контакт-центров обусловлено как положительными, так и отрицательными факторами. Среди положительных — более низкая стоимость трудовых ресурсов в Украине по сравнению со многими другими странами, растет общее доверие бизнес-структур к аутсорсингу, увеличивается спрос на услуги АКЦ. Однако отрицательные факторы преобладают — политическая и экономическая нестабильность, отсутствие слаженных действия между АКЦ, недостаток опыта аутсорсинга у заказчиков, отсутствие единых стандартов и сертификации.

Источник: УАДМ, Hot Skills. Компаниям, которые находятся ниже красной черты, нужно задуматься о том, не работают ли они в убыток и целесообразно ли вести свой бизнес по услугам аутсорсинга.