В последний день осени, 30 ноября, в Киеве состоялся Круглый стол «Оценка удовлетворенности потребителей: проблемы, решения, перспективы». Инициатор проведения – исследовательская компания «Международная Маркетинговая Группа Украина».

В круглом столе приняли участие представители компаний из банковской сферы: Пономаренко Людмила Викторовна, начальник отдела маркетинговых исследований и отчетности, Бельская Наталья Сергеевна, заместитель начальника отдела маркетинговых исследований и отчетности, Босенко Алена Валерьевна, ведущий специалист «Анализ клиентской базы» («Укргазбанк»); Кукурудза Инна Сергеевна, руководитель отдела клиентской поддержки и Пимонова Татьяна Петровна, руководитель группы контакт центра («Про Кредит Банк»), Бабенков Дмитрий Олегович, заместитель начальника управления маркетинга («БТА Банк»). Также в Круглом столе участвовал Жанн Смотрич, президент Украинского Маркетинг Клуба MarketingJazzz.

В рамках стола участники обсудили способы оценки удовлетворенности потребителей в Украине, основные проблемы при проведении подобных исследований и варианты их решения.

Дмитрий Роденко, директор компании «Международная Маркетинговая Группа Украина», представил результаты опроса 55 компаний из банковской сферы, лизинга и сферы телекоммуникаций и связи по проблемам исследований удовлетворенности клиентов.

По результатам опроса, 81% компаний из этих сфер оценивают степень удовлетворенности клиентов. Также было выявлено, что достаточно регулярно проводят исследования 42%, не достаточно либо вообще не регулярно – 58% респондентов (из них 18% компаний проводят исследования во время проведения акций).

Наиболее популярными методами оценки степени удовлетворенности клиентов по результатам опроса является анкетирование клиентов в момент обслуживания (25% ответов) и личные опросы (20%). Он-лайн опросы были упомянуты только в 5% ответов.

Основными проблемами проведения исследований потребителей для банков, являются:
 Слабая мотивация респондентов
 Отсутствие системы показателей (важен не только % удовлетворенных, но и причины, их анализ по сегментам клиентов)
 Недостаточная регулярность проведения подобных исследований

В ходе проведения Круглого стола были очерчены основные направления дальнейшего развития оценки удовлетворенности потребителей. Первой из них является то, что оценка удовлетворенности становится стандартизированной многомерной операцией (компании больше работают над повышением мотивации респондентов; измеряются конкретные показатели удовлетворенности по сегментам в целом и клиентам в частности; обработанные данные учитываются в KPI (key performance indexes) отделений, отделов по работе с клиентами и маркетинга).

Вторым направлением в исследованиях удовлетворенности потребителей может стать широкое использование Интернета для получения обратной связи с потребителем. В частности, «Международная Маркетинговая Группа Украина» представила участникам новую возможную методику оценки удовлетворенности потребителей (создание онлайн – коммьюнити для изучения опыта клиентов, разработки продуктов и тестирования рекламы).
В ходе проведения Круглого стола участники обсудили применимость различных инструментов маркетинга к банковской сфере, поделились мнениями о портрете потенциального потребителя банковских услуг и технологиях маркетинговых исследований, позволяющих максимально эффективно установить обратную связь с каждой из групп потребителей.

 Фото участников:

О компании – организаторе:

Международная Маркетинговая Группа Украина (www.marketing-ua.com) – это исследовательская компания полного цикла с собственным специализированным колл-центром, всеукраинской сетью полевых исследователей (600 интервьюеров), квалифицированным аналитическим отделом. По результатам 2009 года Международная Маркетинговая Группа Украина входит в список ведущих двадцати исследовательских компаний страны по обороту.