21-22 июня в Киеве состоялся первый международный ритейл-форум «Лояльный потребитель: где у него кнопка?», организованный консалтинговой компанией «Розница UA», журналом «Новый маркетинг» и директ-маркетинговой компанией «Мета». Информационным Интернет-партнером события выступила украинская редакция Retail.ru.
Форум собрал участников со всей Украины. Более 100 человек, представляющих розничные и сервисные компании из разных сфер деятельности, приехали обсудить современные инструменты достижения лояльности потребителей. В течение двух дней были рассмотрены самые разнообразные аспекты создания программ лояльности, однако осталось еще много незатронутых тем для следующего года.
«Я рад, что побывал на форуме в Киеве, это действительно интересное событие. Здесь более активная аудитория и рассматриваются более практические темы, чем на аналогичных мероприятиях в Москве», – сообщил Леонид Лаврентьев, генеральный директор российской компании «НКТ» и один из соавторов популярной книги «Эффективные программы лояльности». По его словам, Украина должна искать новые инструменты создания лояльности и не равняться на западный рынок, поскольку западные авторы – как европейские, так и американские – предлагают концепции, ориентированные на стагнирующие рынки, каковыми, по сути, являются рынки Европы или Америки.
«Уже не вызывает сомнений, что собственные или мультибрендовые программы работы с потребителем вскоре станут неотъемлемым атрибутом динамичного развития бизнеса любого уровня и формата. Очень приятно оказаться в кругу коллег, общение с которыми рождает креативные идеи, в атмосфере искренней заинтересованности, которая возбуждает желание эти идеи реализовывать», – добавила Татьяна Тихомирова, управляющий партнер «Клуба друзей Тедди» (детская розничная сеть «Тедди»).
По словам Олега Лозового, генерального директора московского рекламного агентства BTL Full Service, специализирующегося на создании коалиционных программ лояльности в рознице, в России в настоящее время внедрение подобных программ, скорее, является блажью владельцев бизнеса, чем необходимостью. Однако рынки развиваются стремительно, и уже в ближайшее время конкуренция будет настолько высокой, что внедрение программ лояльности станет неизбежным развитием любого бизнеса, который хочет выйти на качественно новый уровень.
Как отметил Мартин Костяк, business solution manager польской компании Comarch S. A., в Украине сегодня есть огромные возможности для создания программ лояльности, и прежде всего кобрендинговых – «банк – эмитент карточек и компания – владелец программы». Подобные программы очень распространены в Польше и доказали там свою эффективность.
А что же поиски заветной кнопки, которая делает потребителя лояльным к компании? На круглом столе в конце форума менеджер программ лояльности концерна «Галнафтогаз» Лилия Шевчук сказала: «В старом советском фильме «Электроник» тоже искали кнопку, и там были замечательные слова о человечности. Не нужно забывать, что потребитель – это, прежде всего, человек, и поэтому универсального инструмента, который помогает сделать его лояльным к компании, не существует». Какой бы механикой удержания покупателей не пользовалась компания, нужно помнить о создании позитивных эмоций. Только довольный потребитель будет добровольным промоутером компании.