10-03-2005: Навязчивый сервис

Все больше компаний берут на вооружение мировой опыт: он показывает, что в конкурентной борьбе сегодня побеждают отнюдь не товары. Все решают услуги, позволяющие прочно привязать клиента к себе.


Похоже, что в XXI веке самая жаркая конкуренция будет разворачиваться уже не в производстве товаров, а в сфере услуг. Например, в США эта отрасль развивается наиболее динамично, на нее приходится около 80% всех рабочих мест. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте доходит до 75–80%. Даже такой производственный гигант, как General Electric, в реальности получает около 40% своих доходов от оказания различных услуг.


Товары разных производителей все больше напоминают близнецов, а потребители готовы платить не только за качество, но и за высвобожденное время и за отсутствие хлопот. Услуги создают дополнительную рыночную ценность для потребителей, и мировые компании уже осознали, какие выгоды можно из этого извлечь. В конкурентной гонке сегодня побеждает тот, кто сделает лучше, доставит быстрее, обслужит по высшему разряду.


Например, всемирно известный производитель джинсов Levi’s предоставил своим потребителям индивидуальный сервис. В 2000 году компания предложила покупателям конструировать модель джинсов под свой вкус и размеры. Человек снимает с себя мерку, оставляет данные в специализированном магазине или на сайте, а компания шьет джинсы специально для него. Через две недели ему присылают заказ, а стоит он всего на $10 дороже, чем стандартный товар в магазине.


Другая компания, Castrol, известна не только как производитель смазочных материалов. Она предложила покупателям особый вид услуг – стала брать на себя ответственность за поддержание в рабочем состоянии их оборудования. В итоге клиенты приобретают не товар (масло), а сервис, то есть нечто неосязаемое. Castrol в свою очередь приобретает конкурентное преимущество.


Практически то же самое начинает происходить и в России. Например, компании, распространяющие справочно-правовые базы, зарабатывают в большей степени на услугах. “Доля сервиса в нашей отрасли зависит от модели бизнеса, у нас, например, она превышает 70%,– говорит генеральный директор „Консультант плюс” Дмитрий Новиков.– На этапе формирования отрасли пользователи хотели только оперативно получать тексты нормативных документов. Сейчас наши клиенты не покупатели, фактически они абоненты со всеми вытекающими из этого последствиями”. Многие ИТ-компании с полным правом называют себя консалтинговыми, потому что в структуре их доходов преобладают услуги. Например, на прошлой неделе группа Verysell обнародовала итоги 2004 года. Ее оборот составил $370 млн, а доля услуг системной интеграции и ИТ-консалтинга приближается к 60%.


Дополнительные услуги позволяют компаниям не только выгодно отличаться от конкурентов и больше зарабатывать. Это прекрасная возможность превратить просто клиентов в клиентов постоянных. Проблема лишь в том, каким образом решить извечную российскую проблему – постоянство качества услуг и сервиса. Без этого компания рискует растерять все свои конкурентные преимущества.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *