Сьогодні Діджитал – один з найпотужніших трендів в бізнесі, в тому числі в банківському секторі. Краще тому підтвердження – велика кількість Фінтех-проектів. Які ваші успіхи в цьому напрямку?
Діджитал – це основний тренд в банківській системі України. Якщо два роки тому Фінтех був в дивину, то сьогодні такі рішення must have для банків. Проникнення мобільного інтернету і попит на онлайн-послуги створили міцний фундамент для розвитку цього напрямку в банківських технологіях. Ми також запустили власне Фінтех-рішення – цифровий банк О.Bank. Це дозволяє нам задовольнити вже чітко сформувалися потреби клієнтської аудиторії в онлайн-сервісах. Клієнту, який завантажує О.Bank і оформляє в ньому “О.Карту”, не потрібно відвідувати відділення. Весь сервіс він отримує онлайн, карту і документи доставляє кур’єр, або ж він може отримати їх в зручному для нього місці.
Які ще переваги отримують клієнти О.Bank?
В першу чергу ми прагнемо надати клієнтам зручний онлайн-сервіс. Ми розуміємо, що користуються найбільшим попитом “фішки” будуть по онлайн-транзакцій. Таким чином, в “О.Карте” ми запропонуємо кешбек до 5% за будь-які онлайн-покупки, а за підписки на платні сервіси Apple, Google, YouTube – до 30%.
Ну і звичні вже функції клієнти, безсумнівно, теж отримають: переклади з карти на карту, поповнення мобільного / інтернету / ТВ, обмін валют, оплата комуналки і т. Д. Плюс стандартні банківські послуги: депозити, кредити, розрахункові операції і т. П .
Як ви вважаєте, прибуток банків від проектів в Фінтех може бути порівнянна з роздрібним кредитуванням, в якому Ідея Банк уже напрацював хорошу експертизу?
Банки вже не можуть в своїх планах і стратегіях не враховувати Фінтех. Клієнт дуже сильно змінився за останній час, став більш виборчим, вимогливим і чекає послуги банку все частіше онлайн. Тому банки і повинні, і будуть пропонувати клієнтам такі рішення.
Ідея Банк відомий гнучкістю своїх продуктів і мобільністю кредитних політик кредитування. Що дозволяє вам бути ефективними в цій досить вузькій ніші?
Дійсно, за оцінкою НБУ, наш банк входить в топ-10 банків з найвищою часткою споживчих кредитів в чистому кредитному портфелі. При цьому банк, перебуваючи на 25-й позиції за розміром капіталу, в останні два роки входить в двадцятку кращих банків по ефективності і надійності. Наша операційна ефективність в 1,8 рази вище, ніж в середньому по системі.
На беззаставному кредитуванні фізичних осіб ми сфокусувалися в кінці 2014 року і стали тоді першими серед банків, що активно розвивають цей напрям в складний економічний період. Аналіз досвіду інших країн дозволив нам прийти до висновку, що ринок споживчого кредитування в нашій країні має великий потенціал для розвитку. Ми бачимо, як популярність споживчих кредитів зростає, що обумовлено в тому числі простотою їх отримання.
Зараз ми виходимо на новий рівень. Через канал цифрового банкінгу починаємо працювати з уже чітко сформовану потребою більш молодої аудиторії – активними онлайн-покупками – і пропонуємо дуже вигідні умови, зокрема, по кешбеку.
У чому специфіка сегменту споживчого кредитування?
Універсального рецепту успіху в цьому сегменті немає. Результат дають, наприклад, добре збалансовані і правильно організовані технології багатоканальних продажів. Крім того, це зовсім інша модель управління та оцінки ризиків, системи тренінгів та підбору персоналу, програм мотивації, системи оцінки ефективності.
Ми пропонуємо кредити в невеликих сумах на тривалий період і з низькою сумою щомісячних погашень. Це дозволяє клієнту тримати баланс між власними доходами і борговим навантаженням.
Ще один фактор – зростання споживчої активності населення і відкладений попит. Крім того, українці стали активніше використовувати кредити для закриття дефіциту “платіжного балансу”. Якщо раніше клієнт мав кредити в одному-двох банках, то зараз в трьох-чотирьох. Клієнт вибирає більш зручний продукт і надійніший банк з якісним сервісом.
Обсяг таких кредитів зберігається навіть під час кризи, а багато банків роблять упор саме на роздрібне споживче кредитування. З 2017 року приріст ринку становить 30-35% на рік, при цьому середня сума кредиту зросла більш ніж удвічі. Зараз частка таких позик в чистих активах банківської системи становить 9,8%.
Чи працює Ідея Банк з МСБ? Яка ситуація в цьому сегменті зараз?
Ми активні в сегменті МСБ. Маючи хорошу експертизу в роздрібному споживчому кредитуванні, ми побудували наші продукти на стику цих двох сегментів. Це дозволяє нам успішно працювати з ФОП. Зокрема, ми можемо запропонувати їм швидкість і простоту оформлення. У той же час ми бачимо, що цей сегмент бізнесу має значний потенціал для розвитку і вимагає додаткових ресурсів у вигляді кредитних коштів, і ми готові їх видавати. Крім того, підприємці очікують від банків простого і зручного онлайн-сервісу. І це наша наступна задача.
Зі збільшенням автоматизації стандартних процедур зростає значення сервісу. Наскільки він важливий в боротьбі за споживача зараз і наскільки виросте в майбутньому?
Діджіталізація багато в чому змінює звичний підхід банків до побудови сервісів. Клієнт хоче швидкості, швидкості, зручності, і ці завдання з успіхом вирішує онлайн-банкінг. Це нова реальність банківського сервісу.
Хороший сервіс – одне з головних конкурентних переваг. Зробити його таким допоможуть прості і чітко вибудувані бізнес-процеси. Розуміючи продукт, його можливості та переваги, мотивовану менеджер ефективно працює з клієнтом. Він робить все, щоб той отримав кращий клієнтський досвід.
Як ви навчаєте команду, чи існують в компанії власні корпоративні освітні курси?
Для персоналу розроблений ряд обов’язкових навчальних програм. Успіх банку багато в чому залежить від нашої гнучкості реагування на мінливі умови і швидкості прийнятих рішень. Тому програми навчання співробітників досить мобільні, в потрібний момент ми можемо легко перефокусуватися.
Як зміниться банківська галузь в майбутньому? Які нові тренди намічаються?
Світ постійно докоряє, а значить, змінюються і очікування клієнтів. Є вже чітко сформульоване визначення “клієнта майбутнього” – це “клієнт онлайн”. Тому банкам потрібно перебувати на вістрі трендів, надаючи нові форми послуг і формати обслуговування. Хочемо ми чи ні, через рік-два вже не можна буде мати погано працюють дистанційні канали обслуговування.
При цьому класична функція банків не змінюється: це надання та заощадження коштів. Крім гарного обслуговування клієнтів все так же будуть важливі доступність кредитів і надійність банку.