Відділ продажів – це серце компанії, будь-який перепад у виручці може спричинити касовий розрив і похитнути стабільність компанії.
Основні причини нестабільності в продажах: відсутність системи і стандартів в роботі, текучка і низька мотивація співробітників. Ця стаття про те, як вирішити ці питання і скоротити витрати в компанії за допомогою віддаленого відділу продажів.
Чому саме віддалений відділ продажів? Він дозволяє економити на оренді і всіх супутніх витратах, зарплатних витратах і не тільки. При цьому бізнес отримує більше якісних співробітників, мотивувати на роботу, і вибудовує систему, якій легко керувати.
Сьогодні Ольга Россі, експерт в побудові віддалених відділів продажів, розповість, як побудувати віддалений відділ продажів в компанії.
***
Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua
***
Чому базова? Щоб запустити роботу, не потрібна супер оцифрована модель з сотнею показників. Досить буде створити систему, де автоматично заміряються 5-6 ключових показників. Це рівень, на якому можна управляти продажами і бути ефективними. До того ж доопрацювання системи – це постійний процес. У запуску обов’язково будуть баги, і їх усуненням ви займетеся на наступних етапах. Налаштувати CRM раз і назавжди – не вийде.
1) визначемо базові показники
Які показники я рекомендую заміряти в перший час:
2) намалюємо шлях клієнта
Беремо аркуш паперу і малюємо повністю його шлях в компанії від першого контакту до угоди.
3) з цього формуємо воронку продажів
Приклад воронки:
Новий лід – Дзвінок – Призначено Зустріч – Кп вислано – Рахунок виставлений – Рахунок оплачений і тд.
Важливо: сформулювати назви етапів воронки фразами, які позначають результат, а не процес.
Етапи воронки – мікро результати, з яких складається головний результат – угода. Ідея в тому, щоб, поміщаючи угоду на етап воронки, менеджер дивився, який етап наступний, куди рухати клієнта далі.
І це дозволить менеджерам сфокусуватися на результаті.
І менеджер і керівник бачитимуть, що саме зараз відбувається з угодою, на яких етапах у менеджера найбільше “підвисань”.
Підкреслюю, це дуже-дуже важливий момент. Якщо у воронці будуть помилки, вся робота відділу продажів піде криво.
4) Налаштовуємо CRM систему
Я рекомендую брати зрозумілу і просту CRM, в якій є максимум інтеграцій та віджетів, в подальшому так ви заощадите собі час. До неї підключаємо телефонію. Для багатьох “підключити CRM і телефонію” звучить страшно, насправді, це займає близько 1 години.
Потім вбудовуємо нашу воронку продажів в CRM. Якщо ви вибрали просту CRM систему, то це робиться інтуїтивно або через службу підтримки. Я рекомендую делегувати це технічному помічникові, а потім прийняти роботу чітко по ТЗ.
5) описуємо бізнес процеси: регламенти та інструкції
Зараз повернемося до пункту 2, де ми описували шлях клієнта. На кожному етапі цього шляху з ним взаємодіє співробітник (менеджер, адміністратор, продавець). Опишіть ідеальну картину роботи співробітників на кожному етапі.
Опишіть бажаний результат і технологію роботи, яка до нього призведе. Опишіть також успішні і провальні кейси співробітників: які помилки вже відбувалися, до чого призвело, як уникнути, а також успішні приклади розв’язання, коли співробітник надходив правильно, домагався крутих результатів, завдяки чому, і як це повторити.
Не намагайтеся зробити повну і ідеальну інструкцію з першого разу. Краще оновлювати регламенти раз в місяць, це абсолютно нормально.
Тільки тепер, коли базова автоматизація виконана, ми можемо ввести в роботу співробітників.
1) профіль посади
Відкрийте текстовий редактор і опишіть детально, хто вам потрібен. Які якості, який досвід, який психотип / характер. Уточніть, які параметри дуже важливі, які опційні. Наприклад, для віддалених менеджерів я вважаю обов’язковим такі якості, як відповідальність, стабільність, відсутність проваль. Для деяких віддалених кандидатів онлайн-робота – це підробіток, вони шукають гнучкий графік “працюю, коли хочу”. Вирішіть, чи підходить вам таке. Для інших віддалена робота – це джерело заробітку, хто амбітний і буде триматися за робоче місце. Так і опишіть:
“Пунктуальний, відповідальний, на роботі завжди вчасно. Цінує роботу. Хоче стабільності і розвитку в професії. Потрібні гроші”. І так далі.
Якщо в компанії є успішний кейс найму менеджера, опиши його докладно, хай нові співробітники будуть схожі на нього. Ви повинні побачити ідеального співробітника і описати його до того, як почнете складати вакансію. Інакше ви зробите багато помилок найму. Плинність дорого обходиться компанії і боляче б’є по продажам.
2) скласти вакансію
Тут треба описати тезами і чітко, без води, кого ви шукаєте. Часто вакансії бувають незрозумілі, розпливчасті обтічні. Неначе бізнес боїться прямо сказати, хто йому потрібен. Від цього буває низька конверсія в відгуки, або відгукуються кандидати, які свідомо не підходять.
Чим конкретніше і зрозуміло написана вакансія, тим більше цільових відгуків вона збере.
Подивіться на свою вакансію очима співробітників: які цінні умови у вас є. Наприклад, якщо у вас працевлаштування по ТК, про це треба написати.
Здобувачі не здогадаються, якщо ви не напишете. Або можливості зростання в керівника за 4 місяці. Або у вас немає холодних продажів – це величезна перевага, з вами захочуть працювати багато.
3) малюємо воронки найму
Так-так, ще одна воронка.
Етапи, які покажуть, хто з 1000 кандидатів насправді підходить для вашого бізнесу.
Без воронки у вас не вийде вибрати об’єктивно, ви будете вибирати по відчуттях або вибирати людей, схожих на нас самих, – це найпоширеніші помилки в наймі.
Поділюся своєю технологією.
Спочатку телефонне інтерв’ю, на якому за 5 хвилин я первинно визначаю, чи може кандидат підійти нам. Для цього я задаю кілька особливих питань і уважно слухаю, роблю позначки. Слухаю не тільки, що він говорить, але і ЯК він говорить. На наступний етап я пропускаю ТІЛЬКИ тих, хто за підсумками першої бесіди підходить на 100%. Якщо на цьому етапі у вас є хоч найменший сумнів на рахунок кандидата, але вам хочеться дати йому шанс, – не треба. Наступні етапи покажуть, що він не підходить, а ви втратите енергію. Довіряйте собі.
Далі групове відео інтерв’ю.
Важливо обов’язково з відео. І обов’язково групове, щоб заощадити час.
Потрібно попередити кандидатів, що їм потрібен буде хороший інтернет, мікрофон і відео камера, інакше інтерв’ю не відбудеться.
Деякі керівники проводять групове відео інтерв’ю нудно, повільно, на низькій енергії. Думають, раз скайп – і так зійде.
Але вам важливо прийти на цю зустріч в ресурсі і бути дуже енергійним, емоційним, залучати, посміхатися, жестикулювати. Бути більш живим і цікавим, ніж на оффлайн інтерв’ю. Вчіться бути харизматичними і залучати людей. Групове інтерв’ю – це момент, коли кандидати складають думку про компанії, тут ви “продаєте” компанію, ставки тут високі. Тому я раджу скласти план і прорепетирувати зустріч.
Також на інтерв’ю важливо дивитися, хто як виявляється. Тому я раджу запросити помічника, який буде уважно спостерігати і фіксувати по чек-листу. Або ж зробити запис, яку ви потім переглянете і заповніть чек-лист.
На основі заповненого чек-листа, визначаємо кандидатів на наступний етап – домашнє завдання. Тут здобувачі показують, наскільки вони зацікавлені в роботі і можуть викладатися в роботу. Наприклад, якщо кандидат надіслав завдання із запізненням, або зробив його гірше, ніж міг би, він не підійде. Працювати він буде ще гірше.
І нарешті, кращих кандидатів виводимо на тестовий день. На ньому ми перевіряємо компетенції, здатність до навчання і здатність “намагатися”. За підсумками дня кращих запрошуємо на пробне тиждень.
Кандидат проходить навчання і далі потрапляє в ще одну воронку: воронку адаптації.
У мене в компанії ці етапи виглядають так:
Підписання документів – Тестовий день – Тестові 3 дні + атестація – Тестова тиждень + навчання + атестація.
Увага, зараз буде тонкий момент.
Уявіть собі, співробітник приходить на стажування в компанію: його зустрічає керівник і запрошує до себе в кабінет і обрушує на його купу всякої інформації. Керівник в довільній формі розповідає новачку все, що він знає про цю роботу. В кінці дня у новачка “тріщить” голова, тому що інформації занадто багато.
Як ви думаєте: освоїть він все в перший день? Зрозуміє, що тут відбувається?
Керівник витратив 8 годин робочого часу. А якщо новачок не підійде в компанію? Все даремно.
Порахуйте скільки коштує 1 годину роботи керівника або власника. І ви зрозумієте, що витрачати людино-годин на співробітника, який, можливо, не затримається в компанії, – розтрата ресурсу. Завдання керівника – зберігати ресурси компанії.
Ще один бонус віддаленого відділу продажів: тут керівник не зможе так витрачати свій дорогоцінний час.
Тут картина введення може бути тільки такий:
Співробітник отримує Документ введення: чек-лист, за яким він поетапно вивчає документ за документом і проходить всі завдання, тести, усні перевірки.
Таким чином, в кінці дня у вас є розуміння головного:
Головне: ми можемо так протестувати будь-яку кількість кандидатів. А керівник витратить на навчання мінімум часу.
Така програма є для першого дня, для 3 тестових днів і для 1 тижня.
В ході цього етапу співробітник знайомиться з цінностями компанії, продуктом, скриптами і, нарешті, регламенамі і інструкціями. В кінці приймаємо фінальну атестацію і офіційно оголошуємо випробувальний термін.
Важливо: кожен з етапів має на меті виявити в стажиста якості, перевірити, як швидко він освоює нове, чи згоден з цінностями, чи має компетенції. Люди по-різному з’являються. На кожному етапі воронки і компанія і кандидат можуть прийняти рішення припинити, і в цьому немає нічого страшного.
Дещо важливе щодо системи мотивації.
Зараз в інтернеті можна знайти масу інформації про “безокладной системі” мотивації продавців. Чому я не готова застосовувати це і вам не раджу:
Друга частина зарплати: KPI або KPI +%.
Сюди можна зашити показники, які вам важливі.
Наприклад, у мене в компанії це: план продажів по окремих продуктах (в штуках), норма по кількості хвилин розмов, середній чек.
За виконання кожного показника є свій KPI.
Виконання плану продажів по виручці.
Комбінація KPI +%: частина показників зашита в KPI (тривалість розмов, план по окремих продуктах і тд)
Також менеджер отримує% від обсягу виручки.
Склавши мотивацію, перевірте:
Співробітники найняті, введені в систему, працюють. Як ними управляти?
1. вводимо звітність
Щоранку менеджери пишуть про свою бойової готовності і вказують і пишуть свої цілі на день. Це можуть бути: кількість лидов, які потрібно обробити, кількість угод в роботі, сума і кількість виставлених рахунків. В кінці дня пише звіт за основними показниками: конверсія, виручка, кількість хвилин розмови і тд.
Завдяки звітам керівник бачить результати, а співробітник форусіруется на головному, думає не про процеси, а про цілі.
2. регулярні збори
Летючки, планерки, навчання.
Віддаленим співробітникам важливо відчувати командну енергію, причетність, спільну мету. Можна ввести ритуал щоденних летючок на 15 хвилин. Це обов’язково відео конференція, де менеджери один одного бачать, з розбором цілей і складних моментів, допомагає розгойдатися і налаштуватися на роботу.
І обов’язково навчальні тренінги, проводити їх може керівник або самі менеджери, розбори розмов і заперечень і тд.
3. регулярна прослушка розмов
Щодня керівник прослуховує по 2 розмови кожного менеджера, робить помітки, щоб відпрацювати помилки на навчанні. І щоб розуміти тенденції.
Це спосіб “тримати руку на пульсі” і управляти ситуацією.
Цей крок названий шостим умовно. Його можна виконати в будь-який момент, коли у компанії з’являється така можливість. Його можна найняти або виростити зі своїх співробітників.
У керівника відділу продажів є базові функції:
У моїй компанії я сама виконувала функції Ропа якийсь час.
Потім ми підвищили одного з менеджерів до старшого менеджера, потім він став Ропом. Мінус такого сценарію в тому, що на новій посаді співробітника потрібно навчати, вам доведеться вчити його самостійно або в тренінгових компаніях.
Якщо ви відчуваєте, що вашій компетенції в продажах не вистачає, краще найміть готового фахівця з досвідом роботи і кейсами.
Воронка найму Ропа схожа на воронку найму менеджера. Від профілю посади до проведення атестації. До того ж вам потрібно приготувати папку посади Ропа, де ви пропишете всі функції і технологію їх виконання, якщо вона важлива, що для вас важливо в роботі, як ви хочете взаємодіяти, управлінські кейси, які вже були в управлінні відділом.
Налаштуйте систему мотивації так, щоб бонусна частина була прив’язана до виконання плану по виручці і іншим цільовим показниками.
Якщо у вас є бачення розвитку по прибутку на рік, декомпозіруется його по місяцях і прив’яжіть бонусну частину Ропа і інших співробітників до цільових показників.
У вас вийде 3 сценарії:
А зараз я розповім одну історію мого учня, який прийшов вчитися у мене будувати віддалений відділ продажів.
Назвемо його Єгор. У нього була стоматологічна клініка. Він сам доктор, майстер своєї справи, 20 років в професії. Продажі це не моє – думав він. Нехай кожен займається своєю справою. Найняв Ропа, як умів, і на першій же зустрічі сказав: я в продажах нічого не розумію, і нічого, виживали як-то. І не хочу розуміти. Давай, займайся своєю справою. Так Єгор ні планів не поставив, ні воронку не прописано, і ропу платив величезний фікс, тому що РОП так сказав. Я ж хороший лікар, думав Єгор, клієнти і раніше були, а тепер взагалі попре.
Найняли співробітників, вклали гроші, пройшло півроку, касовий розрив. А ще через 3 місяці Єгор задумався, не закрити клініку, так як просвіту не видно, а за рахунками треба платити кожен місяць. Так він написав мені в Інстаграм, і ми познайомилися.
Хочу застерегти власників малого бізнесу від такої спокуси: “ось найму Ропа, він мені все побудує, я вникати не хочу, продажу це не моє”.
Для безпеки бізнесу, власник повинен хоча б один раз розібратися в продажах і вміти налаштовувати цей процес. Інакше ви опиняєтеся в слабкій позиції у власній компанії і потрапите в залежність від конкретного співробітника. І не зможете його проконтролювати і оцінити його роботу. А будь-якому співробітникові потрібен контроль, навіть ропу.
***
Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua
***
Источник: rusability.ru