Часом ми боїмося відповісти відмовою на прохання клієнта. Як зробити це ввічливо і красиво?

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua

***

Багато свято вірять в твердження, що клієнт завжди правий. Ця ідеологія швидше заснована на страху, що компанія не досить добре знає, чого насправді хочуть її клієнти. Керівництво використовує цей сміливий гасло, щоб приховати справжні причини своєї нерішучості відхиляти запити клієнтів. Як правило, є три основні причини, які змушують уникати слова «ні» при спілкуванні з клієнтом.

1. Страх зіпсувати репутацію

Вагомий аргумент. Ви дійсно не хочете, щоб ваші клієнти розповідали друзям, близьким і колегам, що ваша компанія не цінує своїх покупців. Саме тому так важливі докладні пояснення при відмовах. Жоден покупець не буде думати про вас гірше, якщо ви аргументуєте, що не можете виконати його прохання, оскільки, перш за все, керуєтеся його інтересами, щоб гарантувати краще співвідношення ціни і якості.

2. Небажання зіпсувати відносини з клієнтом

Можливо, це ваш найвідданіший і лояльний клієнт, з яким ви співпрацюєте протягом багатьох років. Він завжди в пріоритеті для вас, але іноді очікує дуже багато чого з вашого боку. Таке відбувається, коли клієнти усвідомлюють, що їх успіх залежить від продуктів і сервісів вашої компанії.

Для вас це означає, що ви змогли повністю задовольнити потреби покупців і завоювати їхню довіру. Навіть якщо клієнт буде розчарований вашим відмовою, ви зможете врегулювати ситуацію, детально пояснивши, що можна зробити, а що не можна, намагаючись вирішити завдання клієнта. Бажано підкріпити свої пояснення письмовим підтвердженням або посиланням на сторінку поширених запитань, щоб прояснити до кінця політику компанії і розвіяти всі сумніви у лояльних споживачів.

3. Страх втратити угоду

Одна з найпопулярніших причин, чому складно говорити клієнту «ні» – страх втратити контракт. Ви боїтеся згодом пошкодувати про свою відмову і про те, що доклали недостатньо сил зі свого боку, щоб виконати прохання клієнта, оскільки повинні слідувати політиці і дотримуватися стандартів компанії. Ваше завдання – добре робити свою роботу, а не працювати за всіх, тому ніколи не шкодуйте про те, що сказали немає, якщо так краще для вас і для існуючих клієнтів, з якими ви співпрацюєте.

Як відповісти «Ні» клієнту, щоб не втратити його?

Отже, 7 рад ввічливо і красиво відповісти відмовою на прохання клієнта.

1. Подякуйте, перш ніж відповідати

Найперше, що ви повинні зробити – подякувати клієнта за бажання працювати з вами. Це дуже здорово, що вони вибрали саме вас серед безлічі інших. Пом’якшити удар від відмови щирою вдячністю. Покажіть, що ви цінуєте надану вам довіру.

2. Поясніть, чому ви не можете виконати прохання

Чи не опускайтеся до брехні і помилкових виправдань, чому не можете виконати прохання клієнта. Замість цього будьте відверті. Визнайте, що їх прохання не може бути виконана в даний час, і поясніть чому. Клієнта можуть задовольнити ці пояснення, а можуть і розчарувати. У будь-якому випадку, незважаючи на його реакцію, кажучи правду, ви завжди в змозі пояснити, чому не можете виконати прохання. А якщо будете брехати, досвідчений переговірник зможе легко вас викрити і вивести на чисту воду, якщо захоче розібратися в ситуації до кінця.

3. Запропонуйте альтернативу

Якщо не можете виконати прохання клієнта, спробуйте запропонувати альтернативу, яка може стати не менш підходящим рішенням для клієнта: інші товари, послуги, опції. Якщо у вас не вийде знайти такі рішення всередині вашої компанії, погляньте за межі бізнесу і порадьте тих, хто може задовольнити потребу клієнта.

Звучить трохи божевільно, але варто спробувати рекомендувати конкурента, якому ви довіряєте. Це краще, ніж просто відмовити і попрощатися з клієнтом. Якщо ви дійсно дбаєте про споживача, ви хочете щоб він знайшов інший перевірений і надійний спосіб вирішити своє завдання.

У тому, щоб відправити покупця до конкурентам, є ряд переваг для вашого бізнесу. Перш за все, клієнт буде вдячний саме вам за корисну рекомендацію, навіть якщо ця можливість лежить за межами вашої компанії. Не шкодуйте про те, що втратили цього покупця. У будь-якому випадку він би «відвалився», оскільки ви не могли задовольнити його первісну потребу. Навіть якщо ви втратили одного клієнта, вам вдалося розлучитися на позитивній ноті і уникнути неприємного відкликання, який міг би нашкодити набагато більше.

4. Слідкуйте за роботою конкурентів

Коли ви передали конкуренту свого клієнта, ваші відносини з останнім тільки почалися. Не залишайте його без уваги. Якщо клієнт працює з іншою компанією, це не означає, що в його житті не залишилося місця для вас.

Періодично цікавтеся у клієнта, як просуваються справи і йде робота з конкурентами. Тримайте руку на пульсі. Клієнт зрозуміє, що ви до сих пір дбаєте про нього і готові допомогти в будь-який момент, якщо це буде необхідно.

5. Діліться корисною інформацією
Підтримуйте спілкування з клієнтом після відмови і згадуйте про нього не тільки тоді, коли хочете щось продати. Діліться цікавими статтями та матеріалами, які можуть виявитися корисними для клієнта, навіть якщо вони стосуються не ваших продуктів і сервісів. Запропонуйте підписатися на ваші медіа-канали, щоб стежити за цікавими новинами, дослідженнями та новинками, які ви ретельно збираєте по всьому ринку. Запропонуйте щось вартісне і цінне.

6. Залишайтеся на зв’язку
Якщо клієнтові комфортно продовжувати спілкування з вами, перейдіть на інший рівень – додайте його в друзі в соціальних мережах. Бажано використовувати професійні спільноти, якщо звичайно, клієнт в них зареєстрований. Таким чином, вам легко буде стежити, що відбувається в його професійному житті.

Коли з’являться повідомлення, пов’язані прямо або побічно з вашої сферою бізнесу, ви можете відреагувати на них: поставити лайк, поділитися або відповісти. Ви також зможете згадувати клієнтів в своїх повідомленнях, статтях чи темах, які можуть бути цікаві їм. Постійна поінформованість про те, що клієнт любить читати, ще раз підтвердить, що ви готові інвестувати в майбутні відносини, незважаючи на виголошений раніше відмову.

7. Нагадайте про себе, коли зможете виконати запит
Не варто намагатися примусити клієнта повернутися до вас силою, після того, як самі відправили його до конкурентам. Але коли прийде час, компанія внесе необхідні зміни в бізнес-процеси, ви можете повідомити клієнту про ці зміни і про те, що будете раді виконати його прохання. Дайте зрозуміти, що якщо у покупців є які-небудь питання, вони можуть зв’язатися з вами, а ви будете щасливі бути корисними для них. Можливо, початкова потреба, з якою звернувся до вас клієнт, все ще залишилася вирішене, і ви зможете обговорити варіанти перспективного співробітництва.

За матеріалами hubspot.com, перевела з англійської Аліна Прудська

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua

***

Джерело: e-xecutive.ru