Роль продавців в сучасному світі змінюється. Ці шість кроків допомогли одній компанії підвищити продажі, скоротивши витрати на маркетинг.
Згідно з дослідженням, наведеним у книзі «Четверта промислова революція» Клауса Шваба, професія менеджер з продажу є однією з найменш схильних до автоматизації. Інакше кажучи, роботи і алгоритми не зможуть повністю замінити спілкування з живою людиною в горизонті 20 років. Які вимоги будуть пред’являтися до продавців майбутнього в сегменті B2C, якщо майбутнє настало вже сьогодні?
Повсюдне поширення Інтернету і відкритість інформації, один з головних аспектів четвертої промислової революції, яка прийшла до нас в останні п’ять років. Основне вміння людей в XXI столітті – це пошук інформації. Покупець сам вирішує, що і де він хоче. З «наскоку» і «в лоб» вже не продати. Агресивні методи продажів залишилися в минулому, і покричати голосніше, щоб клієнти збіглися, теж не приносить колишніх ефектів.
Зараз наше завдання продавати продукт так, як клієнт хоче купувати. Зараз як ніколи необхідно бути уважним до покупця і постаратися зробити так, щоб йому захотілося до нас повернутися.
Ви задумали робити ремонт перший раз в житті. І вам потрібно купити багато різнорідних товарів з різними споживчими властивостями, починаючи від цементу і закінчуючи ламінатом. Основною проблемою буде знайти консультанта в магазині товарів буд, що б той підказав, де лежить потрібний вам товар, і як його виписати зі складу, а не його персональна консультація. Так як, якщо ви вирішили робити ремонт самі, то ви вже вивчили YouTube і точно знаєте, що вам потрібно, або у вас є виконроб, а може навіть дизайнер, які вам конкретно сказали, що потрібно купити, або поїхали з вами в магазин. А якщо ви хочете купити iPhone, потрібно чи вам консультація, або ви самі можете проконсультувати будь-якого продавця, який саме iPhone вам потрібен? Думаю, відповідь очевидна.
А в чому полягає роль продавців сьогодні? Їх роль рівно в тому, щоб правильно, по конкретному алгоритму, який заздалегідь відомий, відрепетирувані і відлітає від зубів у менеджерів, оформити покупку. Наприклад, в китайських авіакомпаніях, бортпровідниць навчають посміхатися за допомогою бамбукових паличок. Палички затискають в щелепи, щоб у дівчат м’язи запам’ятовували як треба посміхатися пасажирам. Так і співробітники відділу продажів повинні мати навички обслуговування, які пред’являються у вашій сфері, на рівні моторної пам’яті.
Для цього не потрібно навичок продажів і роботи з запереченнями. Для цього завдання потрібні зовсім інші компетенції. Більше емпатії, хороша пам’ять, уважність до деталей. Щоб зробити подорож в світ покупки таким приємним, щоб у клієнта не було сумнівів, що він робить правильний вибір, і вибере вашу компанію знову. А якщо немає черги з клієнтів, то значить пропонований продукт їм не потрібен, або не так доноситься інформація до споживача. Іншими словами, є проблеми в маркетингу або продакт-менеджменті. Це стало свого родом відкриттям для мене близько двох років тому, коли я зіткнувся з класичною проблемою, хто винен маркетинг або відділ продажів …
Фінансова компанія, яка надає гроші під ПТС автомобілістам, зіткнулася з проблемою уповільнення темпів зростання на ринку зі зростаючою конкуренцією. Просте вливання грошей в рекламу приводило тільки до зростання вартості залучення. Відділ продажів безуспішно намагався витягнути кожного клієнта. Конфлікт наростав. Я приєднався до команди, коли він досяг апогею. Кінцевий попит був з відділу продажів, а чергова зміна директора по маркетингу не приводила до результату. Я тільки закінчив MBA і з палаючими очима взявся розробляти маркетингову і конкурентну стратегію, обрамлену якісними змінами всередині компанії.
Як це дозволяє скоротити ФОП, якщо ми піднімаємо оклади і зменшуємо бонусну частину? При бюджетуванні завжди звертають увагу на фіксовану частину оплати праці, а змінна, здається, чимось само собою обгрунтованим і не факт, що буде витрачена, вона ж тільки за результат сплачується, а не просто так.
На ділі виявляється, коли в відділ продажів спускаються бюджети, системи мотивації налаштовують під них, і фактично змінна частина стає постійною. Так вона нерівномірна серед співробітників, але в масштабах компанії і в річному бюджеті, вона досить статична.
Підсумки реалізації стратегії
Підсумки реалізації даної стратегії можна виміряти зміною ключових показників рік до року. Обсяг продажів виріс на 6%, в той час як вартість залучення клієнтів зменшилася на 12%, що дозволило скоротити витрати на маркетинг на 7%.
Ті управлінські рішення, що були застосовані мною, не можна назвати універсальними, так як в кожній сфері і компанії є своя специфіка. Але, на мій погляд, зараз як ніколи буде важливо виділяти людей, хто буде відповідати за продукт і дослідження клієнтського поведінки. Також очевидно, що в лоб штурмувати плани продажів завжди важче, роль продавців незамінна, але повинна бути переоцінена. А думка, що продає вся компанія, вже стала аксіомою.
Джерело: e-xecutive.ru