Instagram – це найкраща соцмережа для онлайн-продажів і ведення свого бізнесу сьогодні. Покупки через Instagram стали абсолютно буденною річчю для більшості користувачів, а в період карантину соцмережа була і зовсім однією з найважливіших платформ для онлайн-шопінгу.
Саме тому важливо розуміти, що всі інструменти маркетингу взаємопов’язані – у своїй роботі SMM-менеджер повинен залучати власника бізнесу, ін-хаус команду і маркетологів / аналітиків з боку агентства. Тільки комплексний підхід до роботи і використання всіх доступних інструментів продажів дозволить досягти необхідного результату.
Якими б класними не були стратегія просування, візуал або таргет, погана комунікація може зіпсувати не тільки SMM, але і маркетинг в цілому.
Один з вирішальних елементів продажів в Instagram – правильно вибудувана комунікація. Адже якими б класними не були стратегія просування, візуал або таргет, погана комунікація може зіпсувати не тільки SMM, але і маркетинг в цілому. Легко провести паралель з ресторанним бізнесом: незважаючи на затишний інтер’єр і смачні страви, ви навряд чи повернетеся, якщо офіціант півгодини буде нести рахунок або адміністратор втратить вашу бронь на вечір п’ятниці.
Наочний приклад часто нерентабельною комунікації – відповідь на коментарі «ціна / вартість» в direct. Зараз будемо розбиратися, чому.
Яка проблема?
Найчастіше магазини, які не пишуть ціни під постами, роблять зручніше собі – намагаються «відвести переписку в особисті повідомлення, щоб почати розмову і з більшою ймовірністю продати». Що, в свою чергу, думають самі користувачі? А то, що прихована цінова політика – не норма.
Згадайте, як ви відчуваєте себе в ролі покупця? Побачивши цікавий товар, хочеться відразу дізнатися його вартість, а не чекати, поки менеджер відповість, щоб назвати ціну. Які відчуття виникають? Нудьга, роздратування, негативні асоціації з магазином і, як наслідок, відмова від покупки або зниження лояльності.
І це абсолютно нормально. Ми живемо в світі моментальних комунікацій, де відповідь через пару годин – практично злочин.
Основні причини, за якими магазини не пишуть ціни під постами:
- Бояться злякати покупців високою ціною.
- Ціна не відповідає якості продукту.
- Ціна постійно змінюється.
- Ціна варіюється в залежності від різних факторів (курс валют, ціни оптових постачальників, коливання закупівельної вартості сировини і так далі).
- Хочуть продавати в особистих повідомленнях, тому що менеджери отримують бонуси за продажі через direct.
Чому це проблема?
Більшість менеджерів відповідають в direct не по скриптам, затягують з часом відповіді або просто не вміють продавати і не проводять користувача далі по воронці. Виникає відчуття, що клієнт бореться за те, щоб купити товар, коли зусилля повинен прикладати той, хто продає.
Мінуси такого підходу:
- Падіння конверсії з лидов в покупців – витрачаємо гроші на залучення користувачів, але втрачаємо їх через «шорсткостей» в листуванні. Отримуємо слив бюджету і ярлик «неефективного SMM».
- Неграмотна комунікація – це бар’єр для користувача, який заважає йому рухатися далі по воронці продажів.
- Втрата лояльності передплатників – як наслідок, залучення і потенційного зростання аккаунта. Тоді навіщо взагалі вести профіль?
- Вигорання ком’юніті менеджерів – люди не роботи, щоб механічно 100 раз в день відповідати на елементарні питання. Згодом це загрожує апатією і навіть пасивної агресією в листуванні з клієнтом. Страждає, знову ж таки, бізнес.
Як вирішити цю проблему?
Опрацювати основні заперечення шанувальників прихованих цін в акаунті:
- SMM-менеджерів
«Так, всіх дратує обговорення ціни в direct, але магазинам від неї нікуди не дітися, тому що це один з найпростіших способів перевести спілкування в особисті повідомлення. Алгоритми Instagram це люблять ».
Звернення передплатника в direct зміцнює з ним зв’язок для алгоритму, який відповідає за видачу постів в стрічку новин. Однак негативний досвід – сильніше алгоритмів Instagram. І якщо користувач не отримує своєчасний або вичерпну відповідь, стратегія «зміцнити взаємодію» не тільки не спрацює, але ви також ризикуєте втратити лояльність потенційних покупців. Краще покажіть в direct, наприклад, які є кольори в наявності, як виглядає виворіт товару або варіанти подарункової упаковки – головне уважно почути запит покупця і запропонувати релевантне рішення.
- власників бізнесу
«Я не хочу, щоб в Instagram вказували ціни: це знижує преміальність продукту / послуги. До того ж, через курс долара постійно змінюється цінник. Вартість вказана на сайті – нехай клієнти дивляться там або уточнюють у менеджера в direct ».
Такий підхід в корені неправильний, навпаки: чим крутіше продукт, тим легше аргументувати його ціну і цінність. І це ні в якому разі не знижує його преміальність, але дозволяє вам відсікти нецільову аудиторію. Якщо ж ціна варіюється в залежності від курсу або якихось чинників, які її формують, вказуйте ціну у валюті або у вигляді вилки «від і до».
Чи потрібна окрема людина для продажів в direct?
Якщо магазин невеликий і туди надходить близько 10 запитів в день, з їх обробкою може впоратися комьюніті- або SMM-менеджер. У разі, коли звернень багато і їх не встигають обробляти, має сенс доручити цю роботу окремому менеджеру, який буде відповідати тільки за відповіді в коментарі і direct. Важливий аспект – швидкість відповіді, час очікування якого не повинно перевищувати 10 хвилин.
Ще один нюанс, який хотілося б згадати – момент спонтанної покупки. Час, коли ми нарешті заходимо ввечері в Instagram, щоб відволіктися після важкого дня і бачимо «той самий фен, і він терміново потрібен!»
Якщо під постом вказана ціна, користувач може:
- написати дані для замовлення в direct;
- перейти на сайт і зробити замовлення, адже фен «той самий!»
А якщо ціна не вказана, користувач, звичайно, може задати питання в direct, але з ранку, коли менеджер йому відповість (ми ж розуміємо, що менеджери не роботи і не відповідають 24/7), цей фен здасться покупцеві звичайним і не таким вже за потрібне.
Аналітика
Ми в Netpeak любимо цифри, таблички і графіки, адже все це дозволяє наочно бачити результати і ефективність нашої роботи. Тільки звіти можуть показати власнику бізнесу, що з зазначенням цін в Instagram конверсії ростуть. Це можна зробити і за допомогою ручної аналітики і відстеження замовлень в e-commerce, щоб показати різницю закритих угод в обох підходах: коли ціна вказана і немає.
І все-таки: бути чи не бути? Вказувати ціни під постами або все ж не варто? Моя відповідь і як покупця, і як маркетолога однозначний – писати вартість під постами. Винятки становлять хіба що ніші з довгим циклом продажів або ті, у кого ціноутворення залежить від різних індивідуальних чинників (наприклад, виготовлення вбудованих меблів на замовлення) – тоді вказуйте приблизний порядок цін з уточненням, що вартість формується індивідуально в залежності від пунктів замовлення покупця.
Автор: Неля Срібло, Head of SMM в агентстві інтернет-маркетингу Netpeak
Джерело: mmr.ua