Ніхто не любить скрипти. Ті, що говорять по скриптам продавці виглядають роботами, а роботи ніколи не можуть дати тлумачного відповіді. Однак, зі скриптами не все так однозначно, свідченням чого є постійно зростаюча популярність тих же голосових помічників. Засновник ABS-сервісу Selvery Андрій Пометун розповідає, чому скрипти ще довго залишатимуться в обоймі маркетолога, як створювати працюючі сценарії діалогів і що, крім помічників, в самий найближчий час зможе почати працювати по скрипту.
Мовою маркетолога скрипт – це справжня матриця, в якій містяться всі можливі питання і заперечення клієнта з готовими відповідями. За деякими дослідженнями, 83% продавців, оснащених скриптами будь-якої якості, відчувають себе впевненіше своих не оснащених цим інструментом колег. Але, як водиться, будь-який інструмент можна довести до абсурду.
Скриптами користуються, схоже, все. Згадайте, скільки роздратування викликає невідома дівчина в телефоні, яка намагається продати вам новий тариф або кредит. Вона читає стерильний і вивірений текст, часто – без емоцій і будь-яких проявів людяності. Говорячи по скрипту, навіть найприємніший в спілкуванні людина перетворюється в машину, а скрипт замість інструменту стає додатковим подразником. Люди ненавидять скрипти, проте, викреслювати їх з переліку необхідних бізнесу інструментів поки не варто.
У процеси сучасного ділового спілкування міцно входять роботи. Вони розмовляють по телефонам, «сидять» в месенджерах, чатятся на офіційному сайті компанії, допомагають купувати. Багато компаній заводять собі голосового помічника тільки тому, що «всі так роблять». Але тут є важливий момент: роботи зачитують текст, а не набір слів. А максимально наближений до людської мови текст – це текст з навмисними помилками, запинками, вигуками. Але як цього досягти, якщо звичні скрипти живу людину доводять до стану говорить машини? Яким повинен бути ідеальний скрипт для робота?
Я впевнений, що ідеальний скрипт для робота-помічника одночасно задовольняє 5 вимогам:
1. Він живий – містить в собі ті елементи мови, які завжди присутні в мові людини: помилки, запинки, смішки.
2. Він динамічний – тобто, здатний змінюватися під потреби співрозмовника.
3. Він простий – в зрозумілій формі доносить потрібну інформацію до співрозмовника.
4. Він корисний – вирішує конкретні завдання компанії, такі, як продаж, консультація, технічна підтримка і так далі.
5. Він ефективний – вирішує завдання компанії і її співрозмовника в максимально короткий термін, заощаджуючи час і видаючи очікуваний обома сторонами підсумок.
Як же створити такий скрипт для робота? Відповідь очевидна: створювати правильні скрипти для людей.
Комунікація – особливий вид творчості. Як і будь-яке інше творчість – це динамічна модель, що не піддається формалізму, але вимагає знання основ. Щоб грати джаз, музикант вчить гами. Щоб танцювати фристайл під будь-яку музику, танцюрист заучивает па і їх послідовності. Щоб експериментувати на кухні, кухар вчить досконало реалізовувати прості рецепти з кулінарних книг. У будь-якій галузі рух і розвиток відбувається від простого до складного. І бізнес не виняток.
Правильний «живий» скрипт – це своєрідний тренажер для відпрацювання навичок спілкування продавця, фахівця техпідтримки або будь-якого іншого корпоративного менеджера-комунікатора. Скрипт потрібен, щоб вчитися використовувати вивірені формулювання, озвучувати швидкі відповіді, не витрачати час співрозмовника. Вчитися використовувати, а не зачитувати. Гарна імпровізація – результат відрепетирувати простих елементів.
З досвідом спілкування стандартний скрипт стає вивіреним, менеджер використовує тільки зарекомендували себе уривки, ігнорує зайву інформацію. Саме такі вивірені бесіди і «скармливаются» роботам, щоб в майбутньому створювати сценарій спілкування для голосового помічника.
Звідки взяти вивірений скрипт? Способів безліч, але всі їх можна розділити на дві групи: згенеровані автоматично і створені вручну.
Вручну скрипти пишуться на основі записаних телефонних розмов, листування з клієнтами, коментарів. Це перевірений спосіб, що вимагає великих ресурсів: часу на розшифровку, обробку, завантаження. Основний мінус тут, як не дивно, в рафінованості підсумкового матеріалу для машинного навчання: робот не отримує тієї інформації, яка розшифровує може здатися незначною, наприклад, все ті ж смішки, помилки, вигуки.
Скрипти створюються за допомогою спеціальних сервісів, перевірка ж ефективності використання таких скриптів відбувається в рамках, наприклад, систем колл-трекінгу або CRM.
Акселератори націлених продажів в числі інших своїх функцій дозволяють створювати динамічні сценарії продажів з підказками для продавця. Сценарії та підказки можуть допомогти продавцеві працювати з новими і незнайомими продуктами, тобто, удосконалювати свої навички продажів. Ці матеріали і можуть стати основою для ідеальних скриптів.
Подібні інструменти з кожним днем удосконалюються. Ми, наприклад, плануємо ввести в додаток Selvery технологію speech-to-text, завдяки якій будь-які переговори розшифровуються і стають матеріалами для аналізу Big Data.
Втім, потрібно мати на увазі, що дві-три записи переговорів – це не той рівень, з яким варто починати роботу з навчання машини. Для ефективного старту будуть потрібні десятки, сотні тисяч таких одиниць інформації.
Отже, підготувати ідеальний скрипт для голосових помічників можна, послідовно проходячи наступні 5 етапів:
1. Підготувати скрипт для людей.
2. Протестувати скрипт в живому спілкуванні.
3. Зафіксувати кращі практики застосування скрипта.
4. Зберегти матеріал як одиницю інформації для машинного навчання – підготовки скрипта для робота.
5. Повторити ітерацію до створення ілюзії живого спілкування.
Очевидно, що при наявності інструменту фіксації реальних переговорів мова йде про одне з безлічі процесів автоматизації бізнесу. Але важливо розуміти, що голосовий помічник – не єдиний варіант застосування отриманих матеріалів. Скрипт – це в тому числі і певна послідовність дій, необхідних для виконання завдання. При наявності достатнього масиву інформації таким завданням може стати і підготовка продають або навчальних відеороликів, і створення персональних відеопрезентацій, і ведення соціальних мереж відповідно до встановлених датами, і підготовка нових скриптів для нових продуктів. Виходить, знову рецептом успіху у великому бізнесі стає просте людське спілкування – нехай і за допомогою цифрових інструме