Уже навряд чи варто комусь пояснювати, як епідемія Covid-19 тотально оцифрувала бізнес у всіх його площинах по всьому світу. Зараз важливо, як використовувати нові призначені для користувача звички на користь бренду.
Коли мова йде про користувальницький досвід, ми завжди спираємося на звички: як наш клієнт спілкуємося з друзями, як взаємодіє з брендами, як приймає рішення про покупку. Багато брендів виявили усталені дії користувачів ще задовго до цифрової епохи. Та ж Coca-Cola щорічно запускає ролик з вантажівкою в святкових ліхтариках під гаслом «Свято наближається», і тепер нам складно уявити новорічну атмосферу без цієї пам’ятної мелодії (та й свята без цього напою).
У digital звички виявляються теж досить легко: згадайте звуки популярних месенджерів і вашу реакцію на них – правильно, схопитися за телефон, на нього чи прийшло повідомлення?
Створення циклів дій, які формують петлю звичок – це довічне ув’язнення клієнта в лапи бренду. Такий цикл складається з 3 основних компонентів: сигнал, графік, нагорода (почути повідомлення, схопитися за телефон, побачити повідомлення від одного). Для бренду цей алгоритм на початкових етапах можна сформувати простіше: звернувся за послугою, отримав послугу, побачив нагороду у вигляді ефективності. Важливо строго стандартизувати всі компоненти:
Цикли дій можна впроваджувати в будь-який момент роботи з клієнтами. Якщо бренд вже існує, але з якихось причин все ще не став вірусно-звичним, краще дати приклад для наслідування. У такій ситуації відмінно заходять рекламні компанії зірок «роби як я».
Всі пам’ятають жувальну гумку, яку потрібно їсти тільки по 2 подушечки? А це був чітко спланований рекламний хід для підвищення продажів виробника.
Якщо вірити Internet Retailing, 7 з 10 клієнтів хочуть від бренду персоналізованого підходу. Це визначається ще з моменту першого контакту: де вони побачили рекламу, через які канали відбувалося взаємодія з брендом. Але до цього додалася ще й індивідуальність в обслуговуванні. За статистикою, 77% споживачів вважають задовільним персоналізацію через релевантні їхнім запитам пропозиції, 60% – через пропозиції, які запам’ятовуються, 59% – через пропозиції, які озвучені на мові клієнта, 57% – через пропозиції, якими можуть управляти самі клієнти.
Але тут в гру вступає самообслуговування. Для багатьох клієнтів в умовах пандемії можливість віддаленого обслуговування стала відмітною рисою компанії з задовільною орієнтованістю на клієнта. А автоматизація такого обслуговування через інструменти AI і Machine Learning взагалі входять в топ критеріїв довіри. Такі умови вдається забезпечити через впровадження різних додатків (відстеження замовлення, підбір товару) або реалізацію чат-бота.
Але просто інструменти самообслуговування користувача – це вже пройшла щабель. Вони повинні існувати не відокремлено, а бути повністю включеними в загальну модель взаємодії з клієнтом. Якраз тут досягається гіперперсоналізація: клієнт сам вибирає, буде з ним працювати менеджер через зручні для нього канали, або він буде сам виконувати різні дії по воронці через бота, наприклад. До речі, 40% клієнтів віддадуть перевагу живій людині саме останнього.
Просто отримати послугу клієнтові сьогодні не цікаво, навіть якщо вона тотально якісна. На ринку існує мінімум 1 аналогічна компанія, яка готова дати той же, що і ви. Так чому повинні вибрати саме вас? Тепер клієнт став балувана: він звертає увагу не тільки на те, що він отримує, але і на те, як він це отримує. Еко-тренди, веганство і вегетаріанство – це не просто красиві слова, це цінності, які цікавлять клієнтів в процесі створення продукту або послуги. За даними аналітиків, 64% клієнтів готові або підтримати бренд, або бойкотувати його, якщо цінності компанії в політичних і соціальних питаннях сходяться / розходяться з їх особистою думкою.
Просто отримати послугу клієнтові сьогодні не цікаво, навіть якщо вона тотально якісна.
У період пандемії додалася і ще одна – гнучкість, лояльність, толерантність, емпатія. Як бренд реагував на світову ситуацію взагалі? Які дії зробив для безпеки клієнтів і співробітників? Чи проводив бренд якісь відкриті акції?
Для бренду дійсно актуально робити акценти на тому, що важливо клієнту: розміщувати новини про публічну і соціальної активності, робити акценти на відповідність стандартам у вузькій галузі, показувати закулісся виробничої діяльності. Так, 66% клієнтів вважають прозорість найбільш вагомим якістю при формуванні лояльності, і ви можете цим скористатися.
Як бути клієнтоорієнтованим в цифровому середовищі?
Покажіть клієнтам вашу цінність з моменту першого контакту і до фактичного обслуговування. Будьте автентичні і прозорі як в заявах, так і в діях бізнесу. І говорите, говорите, говорите про це скрізь і постійно: через інфлюенсеров, через новини компанії, через бота в кінці кінців! Чим більше ви будете в колі цінностей і звичок клієнта, тим більше він буде вам вірним.
Автор: Тарас Горбуль, засновник і CEO маркетингового агентства Superheroes
Джерело: mmr.ua