Уже навряд чи варто комусь пояснювати, як епідемія Covid-19 тотально оцифрувала бізнес у всіх його площинах по всьому світу. Зараз важливо, як використовувати нові призначені для користувача звички на користь бренду.
Впровадження циклів дій
Коли мова йде про користувальницький досвід, ми завжди спираємося на звички: як наш клієнт спілкуємося з друзями, як взаємодіє з брендами, як приймає рішення про покупку. Багато брендів виявили усталені дії користувачів ще задовго до цифрової епохи. Та ж Coca-Cola щорічно запускає ролик з вантажівкою в святкових ліхтариках під гаслом «Свято наближається», і тепер нам складно уявити новорічну атмосферу без цієї пам’ятної мелодії (та й свята без цього напою).
У digital звички виявляються теж досить легко: згадайте звуки популярних месенджерів і вашу реакцію на них – правильно, схопитися за телефон, на нього чи прийшло повідомлення?
Створення циклів дій, які формують петлю звичок – це довічне ув’язнення клієнта в лапи бренду. Такий цикл складається з 3 основних компонентів: сигнал, графік, нагорода (почути повідомлення, схопитися за телефон, побачити повідомлення від одного). Для бренду цей алгоритм на початкових етапах можна сформувати простіше: звернувся за послугою, отримав послугу, побачив нагороду у вигляді ефективності. Важливо строго стандартизувати всі компоненти:
- Працювати з постійними каналами комунікації.
- Надавати послуги, в яких не змінюються назви / умови.
- Виконувати всі в строго обмежені дедлайни.
- Відправляти клієнта на старт нового циклу знижками, бонусами.
- Дбати тільки про позитивні емоції від нагороди.
Цикли дій можна впроваджувати в будь-який момент роботи з клієнтами. Якщо бренд вже існує, але з якихось причин все ще не став вірусно-звичним, краще дати приклад для наслідування. У такій ситуації відмінно заходять рекламні компанії зірок «роби як я».
Всі пам’ятають жувальну гумку, яку потрібно їсти тільки по 2 подушечки? А це був чітко спланований рекламний хід для підвищення продажів виробника.
Гіперперсоналізація проти цифрового самообслуговування
Якщо вірити Internet Retailing, 7 з 10 клієнтів хочуть від бренду персоналізованого підходу. Це визначається ще з моменту першого контакту: де вони побачили рекламу, через які канали відбувалося взаємодія з брендом. Але до цього додалася ще й індивідуальність в обслуговуванні. За статистикою, 77% споживачів вважають задовільним персоналізацію через релевантні їхнім запитам пропозиції, 60% – через пропозиції, які запам’ятовуються, 59% – через пропозиції, які озвучені на мові клієнта, 57% – через пропозиції, якими можуть управляти самі клієнти.
Але тут в гру вступає самообслуговування. Для багатьох клієнтів в умовах пандемії можливість віддаленого обслуговування стала відмітною рисою компанії з задовільною орієнтованістю на клієнта. А автоматизація такого обслуговування через інструменти AI і Machine Learning взагалі входять в топ критеріїв довіри. Такі умови вдається забезпечити через впровадження різних додатків (відстеження замовлення, підбір товару) або реалізацію чат-бота.
Але просто інструменти самообслуговування користувача – це вже пройшла щабель. Вони повинні існувати не відокремлено, а бути повністю включеними в загальну модель взаємодії з клієнтом. Якраз тут досягається гіперперсоналізація: клієнт сам вибирає, буде з ним працювати менеджер через зручні для нього канали, або він буде сам виконувати різні дії по воронці через бота, наприклад. До речі, 40% клієнтів віддадуть перевагу живій людині саме останнього.
Підвищення прозорості бренду
Просто отримати послугу клієнтові сьогодні не цікаво, навіть якщо вона тотально якісна. На ринку існує мінімум 1 аналогічна компанія, яка готова дати той же, що і ви. Так чому повинні вибрати саме вас? Тепер клієнт став балувана: він звертає увагу не тільки на те, що він отримує, але і на те, як він це отримує. Еко-тренди, веганство і вегетаріанство – це не просто красиві слова, це цінності, які цікавлять клієнтів в процесі створення продукту або послуги. За даними аналітиків, 64% клієнтів готові або підтримати бренд, або бойкотувати його, якщо цінності компанії в політичних і соціальних питаннях сходяться / розходяться з їх особистою думкою.
Просто отримати послугу клієнтові сьогодні не цікаво, навіть якщо вона тотально якісна.
У період пандемії додалася і ще одна – гнучкість, лояльність, толерантність, емпатія. Як бренд реагував на світову ситуацію взагалі? Які дії зробив для безпеки клієнтів і співробітників? Чи проводив бренд якісь відкриті акції?
Для бренду дійсно актуально робити акценти на тому, що важливо клієнту: розміщувати новини про публічну і соціальної активності, робити акценти на відповідність стандартам у вузькій галузі, показувати закулісся виробничої діяльності. Так, 66% клієнтів вважають прозорість найбільш вагомим якістю при формуванні лояльності, і ви можете цим скористатися.
Як бути клієнтоорієнтованим в цифровому середовищі?
Покажіть клієнтам вашу цінність з моменту першого контакту і до фактичного обслуговування. Будьте автентичні і прозорі як в заявах, так і в діях бізнесу. І говорите, говорите, говорите про це скрізь і постійно: через інфлюенсеров, через новини компанії, через бота в кінці кінців! Чим більше ви будете в колі цінностей і звичок клієнта, тим більше він буде вам вірним.
Автор: Тарас Горбуль, засновник і CEO маркетингового агентства Superheroes
Джерело: mmr.ua