Клієнтський досвід (customer experience) швидко став пріоритетним напрямком для компаній у всьому світі. У 2020 році його вплив на бізнес тільки посилиться.

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua

***

Чому ж так багато брендів починають працювати над клієнтським досвідом? Що відбувається з організаціями, які його ігнорують?

Лояльність сучасного споживача більше не прив’язана до ціни і продукту. Для них важливіше досвід. Якщо ви не зможете зробити його якісним, втратите аудиторію.

Присутність компанії на безлічі майданчиків ускладнює збереження послідовності зусиль. Щоб омніканальний підхід працював з користю для бізнесу, необхідно змінювати процеси і технології.

У цьому огляді ви знайдете найважливіші факти про клієнтському досвіді (або CX), які допоможуть спланувати стратегію і витягти максимум з найперспективнішого напрямку в 2020 році.

Чому потрібно інвестувати в клієнтський досвід вже сьогодні

Econsultancy і Adobe провели щорічне дослідження і опублікували звіт Annual Digital Trends. В його рамках вони попросили B2B компанії назвати саму перспективну можливість для зростання бізнесу в 2020 році.

Перше місце зайняв клієнтський досвід, обігнавши контент-маркетинг, відеомаркетінга і соцмережі.

Також The Temkin Group підрахували, що компанії, які заробляють на рік $ 1 мільярд, зможуть отримати в середньому ще $ 700 мільйонів за три роки, якщо будуть інвестувати в customer experience.

SaaS компанії збільшать дохід ще значніше – на $ 1 мільярд.

Виходить, що за 36 місяців інвестиції в CX потенційно можуть подвоїти дохід.

Звідки ж візьмуться всі ці гроші? З гаманців клієнтів.

Якісний досвід мотивує витрачати більше. 86% споживачів готові платити за хороший CX.

За даними дослідження PWC чим довше люди взаємодіють з продуктом, тим більше вони будуть витрачати.

Наприклад, клієнти заплатять більше на 13% (до 18%) за преміум-сервіс, якщо залишаться задоволені досвідом взаємодії з брендом.

CX також впливає на спонтанні витрати – 49% людей роблять імпульсивні покупки після персоналізованого досвіду.

Але навіть все це не основна причина важливості customer experience.

Згідно з дослідженням Walker до кінця 2020 року досвід обжене ціну і продукт в списку ключових особливостей бренду.

Ці цифри змушують замислитися. Хочете покращити досвід клієнтів і подвоїти прибуток? У цьому допоможе зібрана нижче статистика.

Що таке клієнтський досвід?

Клієнтський досвід – це враження клієнтів про взаємодію з вашою компанією. Їх сприйняття впливає на поведінку, спогади і відчуття, які в кінцевому рахунку формують лояльність.

Іншими словами, якщо ви сподобалися споживачам і продовжуєте їм подобатися, вони будуть з вами довго і з більшою ймовірністю порекомендують друзям.

Ось чому для багатьох компаній так важливо фокусуватися на CX.

Але щоб сподобатися клієнтам, їх потрібно добре дізнатися, а отримані дані використовувати для персоналізації досвіду на всіх етапах подорожі.

Як поліпшити клієнтський досвід

Ось що можна зробити для поліпшення клієнтського досвіду вже сьогодні. Розглянемо провідні тренди.

1. Customer experience – нове поле бою

Ніхто не хоче працювати з брендами, які пропонують неякісний досвід.

Враження після спілкування з клієнтською підтримкою значно впливають на подальші рішення про покупку.

Позитивні враження створять задоволеність, а негативні – змусять відмовитися від співпраці.

Саме тому у 88% компаній в пріоритеті для контактних центрів саме клієнтський досвід.

І в цьому є сенс. Якщо людина вирішує купувати у бренду, орієнтуючись на CX, то останній повинен бути видатним.

Більше 2/3 організацій сьогодні конкурують тільки в сфері клієнтського досвіду. У 2010 році їх було 36%.

Якщо хочете забезпечити своїм клієнтам позитивний досвід, в нього потрібно інвестувати. 62% компаній планують вкладати бюджети в цей напрямок, щоб задовольняти мінливі потреби споживачів.

З чого почати?

За даними дослідження Gartner компанії, які успішно реалізують CX проекти, концентруються на зборі та аналізі відгуків клієнтів.

Для цього можна використовувати опитування, веб-форми або програми Net Promoter Score (NPS). Вчитуйтесь в коментарі, пропозиції та думки, щоб зрозуміти, чого від вас чекають споживачі.

2. Важливість мультиканального обслуговування зросте

Компанії взаємодіють з клієнтами на різних каналах: через веб-форми, чати, соцмережі і т.д.

При цьому вони очікують отримати однаковий досвід.

Ви пропонуєте послідовну комунікацію на всіх точках дотику онлайн і офлайн? Це не просто.

Як приклад можна використовувати IKEA.

Якщо ви зайдете в магазин бренду в будь-якій точці світу, вас чекатиме однаковий досвід. IKEA багато інвестує в клієнтський досвід, що окупається. Це один з найулюбленіших брендів в світі, щорічний дохід якого перевищив $ 40 мільярдів.

Подібний приклад надихає багато компаній вкладати бюджети в омніканальний досвід. PWC з’ясували, що їх число виросло з 20% до більш ніж 80%.

Також Adobe недавно дізналися, що компанії з якісними стратегіями побудови омніканального досвіду ростуть на 10% в рік, середній чек збільшується на 10%, а число продажів на 25%.

3. Мобільний досвід в пріоритеті

З усіх каналів найважливішим для компаній буде мобільний досвід.

Причина очевидна – поганий мобільний досвід може завдати серйозної шкоди бренду.

Наприклад, 57% клієнтів не порекомендують бізнес, якщо дизайн його сайту на мобільному залишає бажати кращого. Неадаптованих ресурс перестануть відвідувати 50% користувачів, навіть якщо їм подобається компанія.

За даними Stat Counter 52% всього інтернет-трафіку сьогодні доводиться на мобільні пристрої, а популярність десктопа стабільно знижується.

Не дивно, що 84% компаній, які піклуються про своїх клієнтів, сьогодні фокусуються на мобільному досвіді.

На жаль, не всі компанії встигають адаптуватися. 90% споживачів повідомляють про неякісне досвіді при зверненні в службу підтримки через мобільні пристрої.

Найпопулярніші скарги стосуються навігації, пошуку та швидкості завантаження.

Цей розрив інтересів не можна ігнорувати. Якщо клієнти відчувають проблеми при взаємодії з сайтом, ви будете їх втрачати.

4. Розчарування клієнтів буде обходитися ще дорожче

Згідно Esteban Kolsky 72% клієнтів поділяться позитивним досвідом з 6 і більше людьми. Якщо ж покупці незадоволені, 13% з них розкажуть про свої враження 15 і більше користувачами.

Проблема в тому, що більшість клієнтів не визнаються, що були розчаровані. Тільки 1 з 26 покупців поскаржаться. Решта просто мовчки підуть.

Для багатьох компаній відсутність негативних відгуків – ознака задоволеності. Як показують дослідження, це найчастіше не так.

Сьогодні у споживачів високі очікування, і відповідати їм непросто. Навіть якщо ви пропонуєте відмінний досвід в 9 з 10 випадків, це один виняток може стати вирішальним.

PwC опитали 15 000 споживачів і з’ясували, що 1 з 3 респондентів відмовиться від улюбленого бренду всього після одного негативного досвіду. 92% припинять відносини, якщо випадків буде два або три.

Що робить досвід поганим? Найчастіше відсутність зворотного зв’язку.

Тільки деякі компанії зв’язуються з клієнтами, щоб дізнатися про їхнє ставлення до співпраці.

5. Самообслуговування в пріоритеті

У 2020 році компанії повинні переконатися, що клієнти можуть самостійно знайти відповіді на свої питання.

67% споживачів сьогодні воліють самообслуговування спілкуванню з представниками бренду.

91% скористаються онлайн базою знань, якщо вона буде доступна і допоможе у вирішенні проблеми.

Клієнти хочуть самі знаходити відповіді на свої питання. За прогнозами Gartner до 2030 року мільярди запитів будуть автоматично генеруватися ботами клієнтів.

Уже зараз компанії активно освоюють штучний інтелект, який допоможе їм впоратися з таким навантаженням.

У 2018 році 25% всіх взаємодій з клієнтами були автоматизовані за рахунок застосування AI і машинного навчання.

90% компаній планують впровадити штучний інтелект в найближчі три роки. Цей показник виросте до 40% до 2023 року.

9 з 10 компаній покладаються переважно на клієнтський досвід. Бренди, які зроблять його послідовним і незабутнім, виділяться на загальному тлі і зможуть значно збільшити свій прибуток в 2020 році.

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua

***

Джерело: rusability.ru