Хоча споживачів все ще хвилює ціна і якість продуктів, новим фактором, що грає роль у виборі конкуруючих продуктів, є додана вартість обслуговування клієнтів. Покупці швидше інвестують в бренд, який фокусується на їхні потреби і постійно надає цінність за рамками первинної покупки. Є багато способів, як зробити бренд більш клієнтоорієнтованим. Нижче статистика, яка допоможе знайти нові стратегії щодо посилення команди по роботі з покупцями. (Via hubspot.com)

Важливість якісного обслуговування споживачів

90% американців використовують клієнтську службу в якості фактора, що визначає подальше ведення бізнесу з компанією. (American Express)

Інвестування в нових покупців від 5 до 25 разів дорожче, ніж утримання існуючих. (Invesp)

49% американських споживачів змінили компанії в минулому році через поганий клієнтської служби. (New Voice Media)

81% американців вважають, що компанії або перевершують, або відповідають їхнім очікуванням клієнтського обслуговування. (American Express)

73% споживачів люблять бренд і залишаються йому лояльним завдяки дружнім представникам клієнтської служби. (RightNow)

68% споживачів відзначили, що представник клієнтської служби був ключем позитивного споживчого досвіду. 62% відзначили знання або винахідливість. (American Express)

77% споживачів порекомендують бренд одного після позитивного досвіду з компанією. (Temkin Group)

93% споживачів схильні зробити повторну покупку в компанії з прекрасним обслуговуванням клієнтів. (HubSpot Research)

Ціна поганого обслуговування покупців

Причина №1 по якій покупців йдуть у іншому бренду – почуття недооціненість. (New Voice Media)

50% покупців пішли від бренду до конкурента, який був більш релевантним і зміг краще задовольнити їхні потреби. (InMoment)

12 позитивних дослідів взаємодії покупця з брендом покривають один негативний. (Glance)

78% покупців відмовилися від покупки через погане обслуговування. (Glance)

Кращі канали для обслуговування покупців

54% покупців використовували е-мейл для клієнтської служби в минулому році, перетворивши його в самий вживається Діджитал канал для обслуговування покупців. (Forrester)

62% покупців хочуть спілкуватися з компаніями по е-мейлу в сфері обслуговування клієнтів. 48% вважають за краще телефон, 42% чати, 36% форми «зв’яжіться з нами». (HubSpot Research)

Покупці воліють інформаційні бази інших каналах самообслуговування. (Forrester)

79% американських онлайн-користувачів знаходяться в Facebook. (Lyfe Marketing)

Мілленіали воліють чати іншим каналам для обслуговування покупців. (Comm100)

Розчарування, з якими стикаються покупці

33% покупців найбільше розчаровані очікуванням. 33% – постійним повторенням різними представникам служби підтримки. (HubSpot Research).

50% покупців вважають, що їх фідбек не доходить до осіб, здатних змінити ситуацію. (Qualtrics)

40% покупців хочуть, щоб представники служби швидше дбали про їхні потреби. (American Express)

Покупець в 4 рази більше схильний перейти до конкурента, якщо проблема в обслуговуванні. (Bain and Company)

Як покупці діляться досвідом обслуговування

Щасливі американці поділяться позитивним досвідом з 11 людьми. (American Express)

Розсерджені американські споживачі поділяться негативним досвідом з 15 людьми. (American Express)

35% американських споживачів залишать негативні коментарі про компанії в соціальних медіа, але 53% напишуть позитивні коментарі. (American Express).

62% споживачів діляться негативним досвідом з іншими. (Salesforce Research)

Можливості для бізнесу від клієнтської служби

80% американських споживачів задоволені обслуговуванням клієнтів компанії. (American Express).

Збільшення відсотка утримання клієнтів на 5% може збільшити дохід від 25% до 95%. (Bain and Company)

Компанії можуть збільшити дохід від 4% до 8%, якщо в пріоритеті краще обслуговування клієнтів. (Bain & Company)

73% компаній з рівнем обслуговування клієнтів «вище середнього» показують кращі фінансові результати, ніж конкуренти. (Temkin Group)

Статистика купівельного досвіду

70% купівельного подорожі засноване на тому, яке відношення до себе відчувають покупці. (McKinsey)

Коефіцієнт конверсії може вирости на 8%, якщо компанія буде використовувати персоналізований досвід. (Trust Pilot)

В середньому, агенти клієнтської служби запитують ім’я покупця в 21% випадках. (Glance)

71% покупців від 16 до 24 років вважають, що швидкий відповідь може істотно поліпшити їх купівельний досвід. (Comm100)

В середньому, компанії, які інвестують в купівельний досвід, також бачать поліпшення в залученні співробітників на 20%. (Mckinsey)

Статистика задоволеності покупців

90% покупців вважають важливим або дуже важливим «негайний» відповідь на їх питання. 60% називають «негайним» відповідь на протязі 10 хвилин або менше. (HubSpot Research)

87% покупців вважають, що компанії повинні надати більш постійний купівельний досвід. (Zendesk)