Customer Service: 40 цифр, которые нужно знать в 2020 году

Хотя потребителей все еще волнует цена и качество продуктов, новым фактором, играющим роль в выборе конкурирующих продуктов, является добавленная стоимость обслуживания клиентов. Покупатели скорее инвестируют в бренд, который фокусируется на их потребностях и постоянно предоставляет ценность за рамками первичной покупки. Есть много способов, как сделать бренд более клиентоориентированным. Ниже статистика, которая поможет найти новые стратегии по усилению команды по работе с покупателями.  (via hubspot.com)

Важность качественного обслуживания потребителей

90% американцев используют клиентскую службу в качестве фактора, определяющего дальнейшее ведение бизнеса с компанией. (American Express)

Инвестирование в новых покупателей от 5 до 25 раз дороже, чем удержание существующих. (Invesp)

49% американских потребителей сменили компании в прошлом году из-за плохой клиентской службы. (New Voice Media)

81% американцев считают, что компании либо превосходят, либо отвечают их ожиданиям клиентского обслуживания. (American Express)

73% потребителей любят бренд и остаются ему лояльным благодаря дружелюбным представителям клиентской службы. (RightNow)

68% потребителей отметили, что представитель клиентской службы был ключом позитивного потребительского опыта. 62% отметили знания или находчивость. (American Express)

77% потребителей порекомендуют бренд другу после позитивного опыта с компанией. (Temkin Group)

93% потребителей склонны сделать повторную покупку в компании с прекрасным обслуживанием клиентов. (HubSpot Research)

Цена плохого обслуживания покупателей

Причина №1 по которой покупателей уходят у другому бренду – чувство недооцененности. (New Voice Media)

50% покупателей ушли от бренда к конкуренту, который был более релевантным и смог лучше удовлетворить их потребности. (InMoment)

12 позитивных опытов взаимодействия покупателя с брендом покрывают один негативный. (Glance)

78% покупателей отказались от покупки из-за плохого обслуживания. (Glance)

Лучшие каналы для обслуживания покупателей

54% покупателей использовали е-мейл для клиентской службы в прошлом году, превратив его в самый употребляемый диджитал канал для обслуживания покупателей. (Forrester)

62% покупателей хотят общаться с компаниями по е-мейлу в сфере обслуживания клиентов. 48% предпочитают телефон, 42% чаты, 36% формы «свяжитесь с нами». (HubSpot Research)

Покупатели предпочитают информационные базы другим каналам самообслуживания. (Forrester)

79% американских онлайн-пользователей находятся в Facebook. (Lyfe Marketing)

Миллениалы предпочитают чаты другим каналам для обслуживания покупателей. (Comm100)

 

Разочарования, с которыми сталкиваются покупатели

33% покупателей больше всего разочарованы ожиданием. 33% – постоянным повторением разными представителям службы поддержки. (HubSpot Research).

50% покупателей считают, что их фидбек не доходит до лиц, способных изменить ситуацию. (Qualtrics)

40% покупателей хотят, чтобы представители службы быстрее заботились об их нуждах. (American Express)

Покупатель в 4 раза более склонен перейти к конкуренту, если проблема в обслуживании.  (Bain and Company)

Как покупатели делятся опытом обслуживания

Счастливые американцы поделятся позитивным опытом с 11 людьми. (American Express)

Рассерженные американские потребители поделятся негативным опытом с 15 людьми. (American Express)

35% американских потребителей оставят негативные комментарии о компании в социальных медиа, но 53% напишут позитивные комментарии. (American Express).

62% потребителей делятся негативным опытом с другими. (Salesforce Research)

Возможности для бизнеса от клиентской службы

80% американских потребителей удовлетворены обслуживанием клиентов компании. (American Express).

Увеличение процента удержания клиентов на 5% может увеличить доход от 25% до 95%. (Bain and Company)

Компании могут увеличить доход от 4% до 8%, если в приоритете лучшее обслуживание клиентов. (Bain & Company)

73% компаний с уровнем обслуживания клиентов «выше среднего» показывают лучшие финансовые результаты, чем конкуренты. (Temkin Group)

Статистика покупательского опыта

70% покупательского путешествия основано на том, какое отношение к себе испытывают покупатели. (McKinsey)

Коэффициент конверсии может вырасти на 8%, если компания будет использовать персонализированный опыт. (Trust Pilot)

В среднем, агенты клиентской службы спрашивают имя покупателя в 21% случаях. (Glance)

71% покупателей от 16 до 24 лет считают, что быстрый ответ может существенно улучшить их покупательский опыт. (Comm100)

В среднем, компании, которые инвестируют в покупательский опыт, также видят улучшения в вовлечении сотрудников на 20%. (Mckinsey)

 

Статистика удовлетворенности покупателей

90% покупателей считают важным или очень важным «незамедлительный» ответ на их вопрос. 60% называют «незамедлительным» ответ в течении 10 минут или меньше. (HubSpot Research)

87% покупателей считают, что компании должны предоставить более постоянный покупательский опыт. (Zendesk)

35% покупателей ожидают получить возможность контактировать с тем же агентом по работе с клиентами по любому коммуникационному каналу. (Zendesk)

73% покупателей считают важным, если компания ценит их время. (Forrester)

У показателя лояльности клиентов на 600%-1400% выше оценка жизненного цикла клиента, чем у критика. (Bain)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *