Які маркетингові інструменти варто впровадити в бізнес-процеси, щоб виділитися серед конкурентів, залучити й утримати клієнтів, поліпшити сервіс.
***
Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua
***
Формулюючи тренди на 2020 рік, актуальні для вітчизняного ринку, і не тільки, відразу хочу пояснити, що всі вони з’явилися не раптом. Деякі просто більше посилилися. Багато ви, напевно, помічали, а, можливо, впроваджуєте якісь з цих інструментів.
Вважаю не зовсім практичним поділ на чисто маркетингові тренди або тренди продажів, тому представлений тут матеріал – це поєднання трендів в просуванні, маркетингу, продажах, сервісі. Головне, що все це працює на залучення і утримання клієнта.
Що безнадійно застаріло?
Спочатку кілька слів про те, від чого краще позбутися. Або хоча б подивитися на ці процеси інакше, якщо вони мають місце в компанії.
Тренди продажів і просування
Важко знайти такі ніші, де немає конкуренції. Нещодавно Сергій Макшанов, АРБ-Pro, озвучив прогноз про уповільнення економіки з усіма витікаючими наслідками щодо споживчого попиту.
Ось на які тренди варто спиратися, щоб підвищити продажі, стати ближче до клієнтів, виділитися серед конкурентів. Як я вже згадувала, вони на стику процесів продажів, маркетингу та сервісу.
Експертні продажи
Експертні продажи – це одночасно і тренд, і підхід, і технологія. Був період, коли цей термін відносили більшою мірою до ринку b2b. Але кордони стираються. Експертність виражається в спробі вибудувати довгострокові відносини з клієнтом, продажу результату, в тому, що продавець може змінити запит покупця.
Експертність компанії або конкретної людини сприймається як гарантія, за яку готові платити більше. Продавець не намагається продати швидше те, що є в наявності, а детально з’ясовує потреби клієнта, результат, який той хоче отримати в результаті.
Екологічні продажу
За аналогією з експертними, екологічні продажу – це і концепт, і набір технологій. Ключове тут: комфортне спілкування для обох сторін, без тиску, приєднання до природного процесу дозрівання клієнта. На перших етапах важливіше отримати правдиву інформацію від клієнта.
Залучення покупця на всіх стадіях взаємодії
Це стосується взаємодії з компанією до покупки і після покупки. Використовується мікс онлайн- і офлайн-інструментів: заходи, контент, спільноти, допродажу …
Чіткий контраст при відбудові від конкурентів
Компанії сміливіше заявляють про конкурентній перевазі, роблять акцент на чомусь одному, наприклад, сервісних складових, місцезнаходження. А іноді навіть намагаються «йти проти системи». Так, останнім часом часто зустрічаю рекламу з розряду «Я не тренер, що не коуч, я просто поділюся з вами своїм досвідом, розповім, як робити те-то». Клацнеш далі, а там біографія і опис послуг тренера.
Більше уваги споживчому досвіду
Споживчий досвід формується протягом усього періоду взаємодії споживача з компанією: від отримання інформації про компанії або товар до припинення використання відповідного товару.
Тут вплетені різні сервісні складові. Створюють гарячу лінію для будь-яких питань по продукту. Яскравий приклад роботи зі споживчим досвідом: використання упаковки з функцією багаторазового закриття, яку потім просто утилізувати. Наприклад, вона як-небудь вдало складається.
Це більше, ніж сервіс. При цьому підході виробник / продавець сам продумує цикл життя товару і полегшує можливі труднощі для споживача.
Якісний і різноманітний контент
Споживач вміє вибирати і порівнювати. Важлива візуальна картинка. За останні роки відбувся якісний стрибок в підході до контенту. Відео, фото, статті на сайті та інше виглядають цілком гідно. Компанії наймають контент-менеджерів, відокремлюють технічну складову від контенту, з яким стикається безпосередньо споживач. Та й продавцю в такій компанії продавати простіше, це теж інструменти його роботи – можна попросити клієнта перейти на якийсь із ресурсів.
Чесне порівняння
Зустрічала приклади цього підходу у b2b-компаній, зокрема, виробників обладнання. Продавець реально економить час клієнта: він бере свою модель і порівнює її з 2-3 аналогічними моделями конкурентів. У таблиці по стовпчиках розкладені характеристики швидкості, ваги, специфіки обслуговування … Також приведена ціна.
На складання такого висновку у клієнта може піти кілька годин, а то і весь день. Природно, реалізовувати цей підхід варто тільки в тому випадку, коли товар має явні конкурентні переваги.
Різні способи застосування персоналізації
Персоналізація не є чимось новим або революційним. Моделі персоналізації мають різне застосування: в підході до розсилок, в просуванні сайту або інтернет-магазину, в вибудовуванні історій відносин клієнта і компанії.
Продажі зі смартфонів
За даними PayPal і Data Insight, близько 50% жителів великих і середніх міст роблять покупки за допомогою смартфона. Природно, інтернет-магазини давно підлаштувалися, але в багатьох інших видах бізнесу поки не все так відпрацьовано. Особливо це стосується сфери b2b. Наприклад, закупник великій компанії не замовлятиме металопрофіль з телефону. А ось керівник невеликої компанії – цілком можливо, між справою, замовить через смартфон.
Доповнена реальність
Наявність такої опції є непоганим інструментом для продавця. Подивитися «живий» інтер’єр, оцінити обраний колір, зануритися в атмосферу. Все це прямий контакт споживача з продуктом, відмінний шанс продати.
Омніканальность
Багато компаній непогано освоїли мультиканального – взаємодіють зі споживачем на багатьох каналах і намагаються бути присутніми на різних майданчиках. Але ось з омніканальностью поки не все так гладко. Омніканальность – це єдина система, що зв’язує воєдино різні канали комунікації з клієнтом.
Багатьом компаніям варто грунтовно попрацювати над тим, щоб у всіх каналах були актуалізовані дані. Щоб процес взаємодії клієнта і компанії йшов максимально комфортно для нього.
Залучення в продажу інших підрозділів
Мова про ретельного опрацювання в компанії бізнес-процесів, які пов’язані з різними етапами взаємодії з клієнтами різних служб.
Чи знає інженер, по яким контактам відправити клієнта, який цікавиться новим продуктом? Як повинен себе вести монтер, який прийшов встановлювати обладнання клієнту? Особливо важливо опрацювати сценарії реагування в типових ситуаціях, наприклад, роботу з претензіями.
Вузька ніша
Я б цей тренд все-таки відділяла від відбудови конкурентів на контрасті. У тому випадку мова більше про позиціонування, а тут – про спеціалізацію, зосередженість на сегменті. Вузька ніша – конкретні розробки і продукти – конкретні результати.
Оплата за результат
Підхід для сміливих і для тих, хто впевнений у якості свого продукту. Суть в тому, що оплату з замовника отримують після завершення проекту, коли він задоволений результатом. Найчастіше це використовується в сфері послуг, наприклад, просуванні компанії. Ризикований спосіб, при якому важливо чітко прописати в договорі всі критерії досягнутого результату. Така схема допомагає завоювати довіру і самим перебудувати підходи до роботи.
Створення продукту під клієнта
Це підхід на стику продажів, маркетингу та сервісу. Допомагає не тільки продавати, а й по ходу відкривати для себе нові сегменти, ніші. В чому суть? Чи не відмовлятися від нових, незнайомих запитів, оперативно підлаштовувати процеси компанії під реалізацію цього замовлення.
Швидка кваліфікація ліда
Використовувати більше фільтрів, щоб до компанії доходили тільки цільові клієнти. Задіяти різні сценарії при роботі з певними групами клієнтів. Витрачати мінімум часу на нецільової лід. Звичайно, важливо не переходити межу і не опускатися в хамство, грубість, але м’яко дати зрозуміти, що «ви не наш клієнт». Тим самим, звільняється час менеджера на роботу з іншими клієнтами.
****
Ось такий погляд на тренди продажів і просування. Цікаво дізнатися, що на ваш погляд актуально, а що – спірно?
***
Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua
***
Автор: Віра Бокарева
Джерело: e-xecutive.ru