ММГ Бизнес Консалтинг: маркетинговые исследования рынков

IMG EXPORT NAVIGATOR: Весь мир в одном исследовании!

• Обзор ВСЕХ стран мира в рамках одного проекта
• Выбор зарубежных рынков с максимальной прибылью для Вашей компании
• Подбор партнеров в перспективных странах

Подробнее
image01

Маркетинговые исследования

• Более 500 успешных исследовательских проектов за последние 10 лет
• Входим в ТОП 5 национальных исследовательских компаний страны по оборотам
• Проводим исследования зарубежных рынков

Подробнее
image01

Анализ рынка

• Занимаемся анализом рынков с 1996 года
• Анализируем тенденции на украинском и зарубежных рынках
• Работаем с группой экспертов из 800 человек для выявления тенденций развития рынков

Подробнее
image01

Маркетинговый консалтинг

• Разработали рекомендации для более 100 украинских и зарубежных компаний
• Гарантируем увеличение продаж на 5-30% в месяц
• Даем финансовую гарантию достижения результата

Подробнее
image01
   Eng |  Rus  |  Ukr    Главная  |  Маркетинговый консалтинг  |  Корпоративное обучение  |  О нас  |  Наши клиенты  |  Услуги  |  Уникальные продукты  |  Контакты

Маркетинговые исследования
New! ЗАКАЗАТЬ IMG EXPORT NAVIGATOR

New! ЗАКАЗАТЬ КОМПЛЕКСНЫЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ ПРОЕКТ

ЗАКАЗАТЬ АНАЛИЗ РЫНКА

ЗАКАЗАТЬ МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

New! ЗАКАЗАТЬ МЕЖДУНАРОДНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

New! ЗАКАЗАТЬ ОТЧЕТ ПО ИМПОРТУ/ЭКСПОРТУ

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ БИЗНЕС-ПЛАНА

ЗАКАЗАТЬ ОПРОС

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ

ЗАКАЗАТЬ АУТСОРСИНГ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА

ЗАКАЗАТЬ КОНСАЛТИНГ В СФЕРЕ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

РЕКЛАМА НА САЙТЕ

Результаты маркетинговых исследований для маркетологов МАРКЕТОЛОГАМ
Результаты маркетинговых исследований

Анализ рынка
Руководство "КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В РАЗРАБОТКЕ НОВЫХ ПРОДУКТОВ"

Руководство "КАК ВЫБРАТЬ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКУЮ КОМПАНИЮ"

Руководство "КАК СОСТАВИТЬ ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ ИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ"

Руководство "ВЫЯВЛЕНИЕ ПЕРСПЕКТИВНЫХ НИШ РЫНКА"

Руководство ПО ФОРМИРОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОГО БЮДЖЕТА

Руководство "ГДЕ ВЗЯТЬ ДЕНЬГИ НА МАРКЕТИНГ?"

Руководство "КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ИССЛЕДОВАНИЯ?"

Руководство "ПРОБЛЕМЫ СЕГМЕНТАЦИИ НА В2В РЫНКАХ И КАК ИХ РЕШИТЬ?"

ТЕСТЫ ДЛЯ МАРКЕТОЛОГА

МАРКЕТИНГОВЫЕ КАЛЬКУЛЯТОРЫ

СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА

Авторская колонка – Секреты успешного маркетинга

ВИДЕО

ФОРУМ МАРКЕТОЛОГОВ

ТОЛКОВЫЙ СЛОВАРЬ МАРКЕТОЛОГА

КАТАЛОГ ПОЛЕЗНЫХ БИЗНЕС-САЙТОВ

ЭКСПОРТ МАРКЕТИНГОВЫХ НОВОСТЕЙ

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом СТАТЬИ ПО МАРКЕТИНГУ

Международные маркетинговые исследования
Бизнес-планирование
Вирусный маркетинг
Развитие бизнеса
Рынки и компании
Изучение потребителей
Конкуренция
Консалтинг
Интернет-маркетинг
Истории успеха в маркетинге
Паблик-рилейшенз
Маркетинг
Маркетинг для малого бизнеса
Маркетинговое планирование
Маркетинговые иследования
Партизанский маркетинг
Обучающие материалы
Международный маркетинг
Стратегический маркетинг
Стимулирование сбыта
Управленческое консультирование
Успешные маркетинговые стратегии
Эффективность инвестиций в маркетинг
Директ-маркетинг

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом ОБЗОРЫ И АНАЛИЗ РЫНКОВ

Международные маркетинговые исследования
Обзоры и анализ рынка недвижимости
Обзоры и анализ рынка стройматериалов
Обзоры и анализ рынков медиа и рекламы
Обзоры и анализ рынков услуг
Обзоры и анализ промышленных рынков
Обзоры и анализ товарных рынков

Маркетинговые рассылки ПОДПИСКИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА КОРПОРАТИВНУЮ ГАЗЕТУ КОМПАНИИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА RSS ПОТОКИ


Подписка на новости и пресс-релизы "Секреты успешного маркетинга"



Игра по ролям. Типичные проблемы в коммуникации заказчик-агентство
Разместил: Unknown
Добавлено: 14/11/2006
Тип: Обзор
Просмотрено: 3291 раз(а)
Average visitor rating of 9.5/10Average visitor rating of 9.5/10Average visitor rating of 9.5/10Average visitor rating of 9.5/10Average visitor rating of 9.5/10Average visitor rating of 9.5/10Average visitor rating of 9.5/10Average visitor rating of 9.5/10Average visitor rating of 9.5/10Average visitor rating of 9.5/10Average visitor rating of 9.5/10

Насколько интересна статья?    Не интересна Супер!   Голосую » 

  
Игра по ролям. Типичные проблемы в коммуникации заказчик-агентство

Некая компания нуждается в выполнении определенной задачи. Для этого она решает обратиться к сторонней организации – агентству. Долго и тщательно компания выбирает подрядчика, может быть, даже объявляет тендер, кропотливо заполняет брифы и изучает предложения. И, наконец, после мучительных раздумий выбирает его – Агентство.

В свою очередь, агентство, изрядно утомленное подготовкой презентаций, написанием предложений и внесением в них на этапе переговоров множественных правок, получает, наконец, возможность назвать компанию своим клиентом.

Но здесь все только начинается – дальнейший путь этих двух субъектов к намеченной цели всегда труден и полон препятствий. Будет ли конец этой сказки таким же счастливым, как ее начало?

Нередки ситуации, когда клиент остается недовольным работой агентства, получая результат значительно отличающийся от ожидаемого.

Точно так же агентство в ходе совместной работы с клиентом зачастую испытывает недовольство постоянными изменениями, правками и вообще непониманием, чего же хочет от него клиент на самом деле. И это – несмотря на то, что и встречались по нескольку раз, и брифы заполняли, и со всеми участниками процесса обсудили задание по телефону по меньшей мере раз сто. А результат все равно не тот.

Как избежать возникновения подобного рода проблем?

Конечно, каждая ситуация уникальна, и причин тому, что результат совместной работы далек от идеального, может быть великое множество. Мы не будем брать в расчет крайние случаи, предполагая, что и клиент, и агентство обладают необходимым уровнем компетенции, каждый в своей области, и что представители обеих сторон не страдают расстройствами, влияющими на адекватность восприятия мира и его обитателей.

Одной из главных причин недовольства результатами совместной работы, на мой взгляд, являются проблемы коммуникации между агентством и клиентом. А между тем, коммуникация является основой такой сферы бизнеса, как маркетинг. Поэтому даже незначительные искажения информации, недомолвки при обсуждении и постановке задач агентству могут привести к тому, что полученный продукт будет совсем не таким, каким предполагал его увидеть заказчик.

Почему же возникают проблемы коммуникации?

На мой взгляд, существуют три основных причины:

- Неправильное восприятие информации.
- Неправильное понимание распределения ролей во взаимоотношениях. - «Испорченный телефон».

Рассмотрим эти причины более подробно.

Неправильное восприятие информации
Помните старую песенку про неудачное свидание? «Мы были оба. Я у аптеки. – А я в кино искала вас! – Так, значит, завтра, на том же месте, в тот же час!»

Эти строки как нельзя лучше иллюстрируют проблему восприятия информации. Зачастую мы слышим только то, что хотим услышать, или же неправильно интерпретируем то, что до нас пытается донести собеседник.

В этой ситуации главную роль в адекватном восприятии информации должно играть агентство, выполняя достаточно несложные, на первый взгляд, действия, которые сведут риск искажения информации к минимуму. Однако простота решения здесь обманчива: это рутинно, излишне бюрократично, да и совершать все эти полезные действия нужно методично на протяжении всего процесса коммуникаций.

Попробуем описать эти легкие для понимания, но такие трудные для регулярного исполнения агентством действия.

Шаг первый

Во время встречи  представители агентства должны не только общаться по душам с клиентом и внимательно его слушать, но также обязательно – на бумаге, а не в памяти! – фиксировать ключевые моменты встречи, завершая их обсуждение подтверждением правильности восприятия информации («Правильно ли я понимаю, что…?»).   

Шаг второй

По результатам встречи с клиентом всегда необходимо готовить протокол встречи (minutes of the meeting), в котором будут зафиксированы все обсужденные вопросы и достигнутые договоренности, и отправлять его клиенту для подтверждения правильности восприятия информации.

Шаг третий

Перед запуском работы просить клиента максимально полно заполнять брифы, уточнять технические задания и предоставлять как можно больше информации о компании, продукте, услуге.

Конечно, велик соблазн вместо постоянных вопросов о правильном понимании того, что говорит собеседник, сказать: «Я все понял! Сделаем в лучшем виде!». Никому не хочется выглядеть медленно соображающим или занудным собеседником. Гораздо приятнее продемонстрировать: «Я не тормоз! И понимаю все с первого раза». Но будет ли результат действительно лучшим?

Эта схема коммуникаций особенно важна в тех случаях, когда в работе над проектом принимают участие люди, не напрямую контактирующие с клиентом, и им необходимо правильно понимать, что конкретно необходимо сделать.

Клиенту в данном случае рекомендуется максимально полно излагать свое видение, цели и задачи в письменном виде, чтобы, во-первых, избежать искажения информации, а, во-вторых, для самого себя четко структурировать информацию. Ну и  в ходе встреч с агентством не стесняться спрашивать: «Все ли вам понятно?».

Неправильное понимание распределения ролей во взаимоотношениях
В своей практике я сталкивался с различными формами взаимодействия клиента и агентства. Каждый из этих случаев уверенно можно отнести к одному из трех основных типов взаимоотношений, обуславливающих формат коммуникации и предполагающих соблюдение обеими сторонами строго определенного стиля поведения. Но главное: тип определяется той ролью, которую по задумке клиента должно играть агентство.

Вот эти роли.

«Эдвард руки-ножницы»

Агентство играет роль «исполнителя желаний» клиента – и максимум, что от него требуется, это качественное выполнение своей работы. Клиент знает, что ему нужно, знает, какой результат должен быть получен, может оценить качество выполненной работы, но по тем или иным причинам не делает это своими силами, а отдает на откуп агентству.

«Советник президента»

Агентство играет для клиента роль «психоаналитика», который, являясь профессионалом в своей области, помогает клиенту найти правильный путь развития, например, бизнеса. Возникают такие ситуации, когда клиент переживает некий кризис (идей и т. п.) и ему необходим взгляд со стороны не вовлеченного в текущую деятельность компании профессионала, способного предложить новые подходы, свежие идеи или же просто выступить в качестве “talking partner” для подтверждения (или корректировки)  правильности действий клиента.

«Партнер»

Ситуация, когда никто никого не «давит». Обе стороны обладают высоким  уровнем компетенции в своем бизнесе. Клиент привлекает агентство в качестве эксперта в необходимой ему области для достижения своих целей. В данной схеме отношений заказчик описывает агентству текущую ситуацию, говорит о целях, которых необходимо достичь, и затем в ходе совместной работы разрабатываются стратегия и тактика достижения этих целей.

Проблемы в коммуникации начинаются, когда роль/тип поведения, которую играет одна из сторон, не соответствует ожиданиям другой стороны.

Бывают случаи, когда клиент требует отчета чуть ли не по каждому телодвижению или просит расписывать расходы до уровня атома – и это вызывает раздраженную реакцию со стороны агентства: «Почему клиент не доверяет? Он ведь обратился к профессионалам, которых не нужно контролировать в каждой мелочи!». А на самом деле клиент просто хочет от агентства исполнения роли «Эдварда руки-ножницы», к чему оно зачастую бывает не готово.

А случаются ситуации, когда клиенты недовольно говорят про агентство: «Они решили меня учить, как вести бизнес!!!». Или наоборот: «Что вы мне тут предлагаете?! Я это и сам сделать могу. Вы мне идею предложите!!!».

Чтобы избежать таких ситуаций, когда клиент и агентство говорят на разных языках и каждый смотрит на проект со своей колокольни, лучше еще до начала совместной работы попытаться понять, чего вы ждете друг от друга. Клиенту необходимо в первую очередь понять, какую роль он отводит агентству в решении его задач. Затем четко транслировать это понимание агентству. И после этого совместно определиться, готовы ли оба играть взятые на себя  роли, и уж если решились, то играть до конца.

«Испорченный телефон»
Наиболее распространенная проблема, когда задачи агентству ставит один представитель клиента, а решение принимает другой, особенно во время проведения тендера. Частенько возникают ситуации, когда представители клиента и агентства плодотворно работают над подготовкой предложения, где вроде бы все понятно. Но на презентации результатов работы совершенно случайно выясняется, что цели, задачи или стратегии подразумевались несколько иными, нежели те, что были поставлены агентству, – и в связи с этим предложенное агентством решение не соответствует потребностям клиента, а вся проделанная работа уходит в корзину. Налицо  проблема неточной передачи видения руководства клиента агентству. Чтобы избежать данной проблемы, представителям клиента необходимо не пытаться излагать свое понимание того, что, как им кажется, думает и хочет их руководство, а обеспечить прямой контакт с лицом, принимающим решения для постановки задач и формулирования критериев оценки работы агентства. Если же по тем или иным причинам такой контакт невозможен, то надо добиться от руководства письменного документа с изложенными в нем ключевыми моментами, на которые должно обратить внимание агентство в ходе своей работы. В противном случае, риск искажения информации и получения результата, который не отражает реальных потребностей клиента, слишком велик.

В данной статье я попытался изложить свое видение того, из-за чего могут возникать проблемы во взаимопонимании клиента и агентства. Оно не является единственно верным, но структурирует, на мой взгляд, большую часть возникающих ситуаций. Буду рад услышать ваши отзывы и комментарии на данную статью.

Автор: Михаил Фуркатов
Источник: Журнал "Рекламодатель: теория и практика"



Добавить в закладки



Подпишитесь на RSS по маркетингу:  Статьи по маркетингу,  Обзоры рынков,  Новости маркетинга,  Пресс-релизы,  Маркетинг-видео,  Авторские статьи по маркетингу


Страницы:  1  


Статьи по теме


"Фронт" и "Тыл" в битве за клиента
10 Принципов управления переменами
10 правил конкурентной борьбы
13 истин о брендах и маркетинге
4Р? 7С? 2Ц! Каким должен быть маркетинг?
5 заблуждений топ-менеджеров о маркетинговой коммуникации
5 основных принципов ретромаркетинга


Ссылки по темеОбсуждения на форуме

Тематика этой статьи активно обсуждается на форуме.
Перейти.

Отчеты по теме

В Интернет-магазине готовых маркетинговых исследований нет отчетов по этой теме.




  Комментарии к статье   Добавить комментарий | Все (0)
    Ваш комментарий к этой статье будет первым!


Hide me
Получайте практические советы по маркетингу и продажам
Имя Email

New! Корпоративным клиентам

Агентская программа

Вакансии нашей компании




Последние новости

17-08-2018: Крупнейшие налогоплательщики по итогам I пол.-2018 задекларировали на 18% больше налога

17-08-2018: Пшеничная мука в Украине подорожала на 20%

17-08-2018: Украинский крахмал оказался дорогим для Европы

17-08-2018: Китай увеличил закупки украинского ячменя на 160%

17-08-2018: Литовская компания инвестирует 30 млн евро в солнечные электростанции в Украине

17-08-2018: На чем ездят украинцы — назван средний возраст автомобиля

17-08-2018: Украинские водочники переносят производство за пределы Украины

17-08-2018: Коммерческая недвижимость: во что вкладывают украинцы

17-08-2018: Украина отправила на экспорт крупнейший за 2 года объем гречки

17-08-2018: Украинцы создали первый в мире автобус-внедорожник


New! Участвуйте в опросах специалистов
и получайте результаты бесплатно!
Принять участие >>>


Наши клиенты

Международная Маркетинговая Группа благодарна своим клиентам за успешную совместную работу


Реклама на сайте

Коучинг, обучение коучингу в Киеве

Менеджмент: методологія та практика. Інтернет-проект для управлінців



Партнеры сайта



 

Карта сайта


Все права защищены © 2003-2018, Международная Маркетинговая Группа Украина
.

При публикации материалов сайта Международной Маркетинговой Группы в интернете обязательна гиперссылка на главную страницу сайта http://www.marketing-ua.com, при использовании материалов в печатных изданиях обязательно упоминание "Международная Маркетинговая Группа, http://www.marketing-ua.com"
Международная Маркетинговая Группа Украина
Украина, Киев Фрунзе, 69В , 6 этаж
Tel:+38-044-331-14-14, Tel:+38-044-492-38-28