ММГ Бизнес Консалтинг: маркетинговые исследования рынков

IMG EXPORT NAVIGATOR: Весь мир в одном исследовании!

• Обзор ВСЕХ стран мира в рамках одного проекта
• Выбор зарубежных рынков с максимальной прибылью для Вашей компании
• Подбор партнеров в перспективных странах

Подробнее
image01

Маркетинговые исследования

• Более 500 успешных исследовательских проектов за последние 10 лет
• Входим в ТОП 5 национальных исследовательских компаний страны по оборотам
• Проводим исследования зарубежных рынков

Подробнее
image01

Анализ рынка

• Занимаемся анализом рынков с 1996 года
• Анализируем тенденции на украинском и зарубежных рынках
• Работаем с группой экспертов из 800 человек для выявления тенденций развития рынков

Подробнее
image01

Маркетинговый консалтинг

• Разработали рекомендации для более 100 украинских и зарубежных компаний
• Гарантируем увеличение продаж на 5-30% в месяц
• Даем финансовую гарантию достижения результата

Подробнее
image01
   Eng |  Rus  |  Ukr    Главная  |  Маркетинговый консалтинг  |  Корпоративное обучение  |  О нас  |  Наши клиенты  |  Услуги  |  Уникальные продукты  |  Контакты

Маркетинговые исследования
New! ЗАКАЗАТЬ IMG EXPORT NAVIGATOR

New! ЗАКАЗАТЬ КОМПЛЕКСНЫЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ ПРОЕКТ

ЗАКАЗАТЬ АНАЛИЗ РЫНКА

ЗАКАЗАТЬ МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

New! ЗАКАЗАТЬ МЕЖДУНАРОДНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

New! ЗАКАЗАТЬ ОТЧЕТ ПО ИМПОРТУ/ЭКСПОРТУ

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ БИЗНЕС-ПЛАНА

ЗАКАЗАТЬ ОПРОС

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ

ЗАКАЗАТЬ АУТСОРСИНГ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА

ЗАКАЗАТЬ КОНСАЛТИНГ В СФЕРЕ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

РЕКЛАМА НА САЙТЕ

Результаты маркетинговых исследований для маркетологов МАРКЕТОЛОГАМ
Результаты маркетинговых исследований

Анализ рынка
Руководство "КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В РАЗРАБОТКЕ НОВЫХ ПРОДУКТОВ"

Руководство "КАК ВЫБРАТЬ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКУЮ КОМПАНИЮ"

Руководство "КАК СОСТАВИТЬ ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ ИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ"

Руководство "ВЫЯВЛЕНИЕ ПЕРСПЕКТИВНЫХ НИШ РЫНКА"

Руководство ПО ФОРМИРОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОГО БЮДЖЕТА

Руководство "ГДЕ ВЗЯТЬ ДЕНЬГИ НА МАРКЕТИНГ?"

Руководство "КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ИССЛЕДОВАНИЯ?"

Руководство "ПРОБЛЕМЫ СЕГМЕНТАЦИИ НА В2В РЫНКАХ И КАК ИХ РЕШИТЬ?"

ТЕСТЫ ДЛЯ МАРКЕТОЛОГА

МАРКЕТИНГОВЫЕ КАЛЬКУЛЯТОРЫ

СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА

Авторская колонка – Секреты успешного маркетинга

ВИДЕО

ФОРУМ МАРКЕТОЛОГОВ

ТОЛКОВЫЙ СЛОВАРЬ МАРКЕТОЛОГА

КАТАЛОГ ПОЛЕЗНЫХ БИЗНЕС-САЙТОВ

ЭКСПОРТ МАРКЕТИНГОВЫХ НОВОСТЕЙ

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом СТАТЬИ ПО МАРКЕТИНГУ

Международные маркетинговые исследования
Бизнес-планирование
Вирусный маркетинг
Развитие бизнеса
Рынки и компании
Изучение потребителей
Конкуренция
Консалтинг
Интернет-маркетинг
Истории успеха в маркетинге
Паблик-рилейшенз
Маркетинг
Маркетинг для малого бизнеса
Маркетинговое планирование
Маркетинговые иследования
Партизанский маркетинг
Обучающие материалы
Международный маркетинг
Стратегический маркетинг
Стимулирование сбыта
Управленческое консультирование
Успешные маркетинговые стратегии
Эффективность инвестиций в маркетинг
Директ-маркетинг

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом ОБЗОРЫ И АНАЛИЗ РЫНКОВ

Международные маркетинговые исследования
Обзоры и анализ рынка недвижимости
Обзоры и анализ рынка стройматериалов
Обзоры и анализ рынков медиа и рекламы
Обзоры и анализ рынков услуг
Обзоры и анализ промышленных рынков
Обзоры и анализ товарных рынков

Маркетинговые рассылки ПОДПИСКИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА КОРПОРАТИВНУЮ ГАЗЕТУ КОМПАНИИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА RSS ПОТОКИ


Подписка на новости и пресс-релизы "Секреты успешного маркетинга"



"Фронт" и "Тыл" в битве за клиента
Разместил: Unknown
Добавлено: 26/10/2006
Тип: Обзор
Просмотрено: 4853 раз(а)

Насколько интересна статья?    Не интересна Супер!   Голосую » 

  
"Фронт" и "Тыл" в битве за клиента

Несмотря на воинственный заголовок, речь в этой статье пойдет о весьма мирной, даже миролюбивой теме – CRM (Customers Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами). Тема очень популярная в последнее время. Об этом много говорят и много пишут. Пишут обзоры, пишут статьи, пишут в форумах… А еще больше пишут самих CRM-систем! Список только отечественных разработок уже перевалил за четвертый десяток… Тем не менее, не утихают споры на тему «Что такое CRM? Что можно считать CRM, а что нельзя». На многочисленных сайтах, посвященных этой теме, приводятся разные классификации CRM-программ, перечень функционала и пр.

Но вот в чем парадокс – с одной стороны, все поставщики и внедренцы CRM-систем утверждают (по крайней мере, декларируют), что CRM – это не программный продукт, а клиентоориентированная идеология бизнеса. С другой стороны, все существующие классификации основаны не на решении бизнес-задач, а на перечне функций CRM-программ.

Цель данной статьи – попытаться классифицировать CRM-решения именно с точки зрения их использования для «управления взаимоотношениями с клиентами».

Сначала коротко о том, что понимается под CRM. С моей точки зрения, «физический смысл» CRM-технологий наиболее точно отражает термин «управление лояльностью». Заметьте, не достижение максимальной лояльности «всех и вся», а именно управление. Иными словами, основная цель – это не лояльность клиентов любой ценой, а достижение лояльности при оптимальных затратах.

Какие же основные методы предлагают CRM-технологии, и как их можно классифицировать? Проанализировав опыт использования CRM в различных компаниях, а также предложения основных поставщиков CRM-решений, я пришел к выводу, что с точки зрения применения этой технологии в бизнесе можно выделить два основных направления – «front-office CRM» и «back-office CRM». Тем более что и основной функционал CRM-систем вполне может быть соотнесен с этими направлениями. Рассмотрим что это такое.

«Back-office CRM»

На взаимоотношения с клиентами, бесспорно, влияет то, как построена работа внутри компании. Поэтому, в CRM-системах обязательно присутствуют модули автоматизации бизнес-процессов работы с клиентами, документооборот, контроль выполнения заданий персоналом, управление сервисным обслуживанием. Все это делает компанию клиентоориентированной «изнутри». Любой клиент оценит, что его заказы, просьбы, пожелания и жалобы не потеряются «где-то в ящиках столов», а будут нормально отработаны.  Ему не придется выяснять, кто сейчас занимается его проблемой и на каком она этапе. Ни один из его документов не будет потерян!

Но есть еще один важный аспект! Back-office – составляющая CRM, которая автоматизирует и упрощает работу персонала компании, а также обеспечивает сотрудников необходимой информацией: что им делать, когда и как. Возвращаясь к заголовку статьи, это обеспечивает «тыл» в рыночном сражении за клиента.

«Front-office CRM»

Эта составляющая не столь очевидна, как back-office, и гораздо реже встречается в CRM-решениях в явном виде. Поэтому поясню подробнее. На взаимоотношения с клиентами влияет не только то, как с ними работают менеджеры, не только отлаженные коммуникации и бизнес-процессы внутри компании. Очень важно, как компания выглядит для клиента «извне». А именно, соответствует ли ассортимент потребностям клиентов, насколько гибка и конкурентоспособна ценовая политика, какие методы продвижения используются и насколько они эффективны. Да и вообще, как компания выглядит на фоне конкурентов! Управление лояльностью как раз и состоит в том, чтобы для нужных, для своих клиентов выглядеть привлекательнее, чем конкуренты. Поэтому в задачи front-office CRM входит анализ продаж, ценовой и ассортиментный анализ, конкурентный анализ, анализ маркетинга и продвижения. Все то, что помогает завоевывать рынок… двигаться вперед и развивать свой бизнес! Это то, что помогает вам атаковать, поэтому ассоциация с «фронтом» вполне уместна!

Оба направления тесно связаны друг с другом. Изменения в ценовой и ассортиментной политике должны находить отражение и в работе сотрудников. «Атака» на новые рынки должна быть обеспечена соответствующей информационной и управленческой поддержкой внутри компании!

Так уж сложилось, что существующие на рынке CRM-системы различаются относительно приоритета того или иного направления. А самое главное, что различается идеологический подход разработчиков. И это вполне оправдано. Уже есть рынки, где передел сфер влияния и долей практически невозможен. Таких рынков очень мало, но они есть. Здесь почти невозможны «атаки», зато идет «позиционная» война. В этом случае важнее «крепкие тылы». Но даже там, где конкуренция возможна, есть игроки, которые предпочитают «пересидеть в окопах». Для таких компаний важнее «back-office CRM».

Но если компания готова бороться за увеличение доли рынка, если ее задача заключается не только в «укреплении занятых позиций», но и «атаке» на конкурентов, то тогда необходим «front-office CRM»!

Возвращаясь к CRM-системам… Я не беру в расчет те программные продукты, где реализовано только ведение контактов и клиентской базы. Это не управление взаимоотношениями, а управление контактами, и к CRM эти продукты не имеют никакого отношения. Естественно, среди серьезных CRM-программ нет таких, где реализован только один из подходов. Как уже говорилось, оба направления тесно связаны, поэтому везде есть и те, и другие модули. Но, тем не менее, всегда можно отличить идеологический «крен» того или иного продукта в сторону «фронта» или «тыла». Важно не только какой CRM-продукт вы выберете, но и какую идеологию поставщик поставит в приоритет.

Если при демонстрации программы поставщик делает упор на автоматизацию бизнес-процессов внутри компании и предлагает, прежде всего, установить систему в отдел продаж, то это, скорее, back-office’ное решение. Оно подойдет тем, кто уже не видит возможностей для расширения бизнеса, доволен тем, что есть и просто хочет уменьшить издержки по поддержанию лояльности. 

Если поставщик, прежде всего, демонстрирует возможности анализа продаж, рынков, конкурентов и кроме коммерсантов предлагает автоматизировать еще и работу маркетологов, то это решение, скорее всего, front-office’ное.

Конечно, не может быть «атаки» без крепкого «тыла». Но и сидеть только «в обороне» тоже не всегда хорошо.

Правда, встречаются и такие, кто «хитро» спросит: «А чего изволите-с, то и сделаем!». Чаще всего это встречается у «голых» IT-компаний, которые просто технически скопировали функционал продукта с какого-то аналога, не до конца понимая «что и зачем». Очень часто такой подход маскируется фразой: «Мы продаем не готовое решение, а платформу». Это означает только то, что вы заплатите не за CRM-решение, а только за услуги команды разработчиков. А что и как должно быть сделано, и ответственность за это сделанное лежит только на вас.

В любом случае, выбор всегда за клиентом! И я надеюсь, что эта статья, хоть в какой-то степени поможет ему сделать правильный выбор.

Автор: Кадыков М.В.
Источник: www.marcs.ru



Добавить в закладки



Подпишитесь на RSS по маркетингу:  Статьи по маркетингу,  Обзоры рынков,  Новости маркетинга,  Пресс-релизы,  Маркетинг-видео,  Авторские статьи по маркетингу


Страницы:  1  


Статьи по теме


10 Принципов управления переменами
10 правил конкурентной борьбы
13 истин о брендах и маркетинге
22 - 25 ноября в Киеве - Мастер-класс «Организация и управление маркетингом на предприятии»
4Р? 7С? 2Ц! Каким должен быть маркетинг?
5 основных принципов ретромаркетинга


Ссылки по темеОбсуждения на форуме

Тематика этой статьи активно обсуждается на форуме.
Перейти.

Отчеты по теме

В Интернет-магазине готовых маркетинговых исследований нет отчетов по этой теме.




  Комментарии к статье   Добавить комментарий | Все (0)
    Ваш комментарий к этой статье будет первым!


Hide me
Получайте практические советы по маркетингу и продажам
Имя Email

New! Корпоративным клиентам

Агентская программа

Вакансии нашей компании




Последние новости

19-12-2018: Узбекистан возобновил импорт украинских кондитерских изделий

19-12-2018: За 10 лет Wizz Air перевез в Украине 7 млн пассажиров

19-12-2018: Roshen выделит 160,4 млн грн на второй этап реконструкции киевской фабрики

19-12-2018: Украинские садоводы не могут удовлетворить спрос азиатских импортеров на яблоко

19-12-2018: "Порше Украина" уменьшила цены на Volkswagen и Audi после снижения акцизов

19-12-2018: Названы сроки молочной революции в Украине. Кто не уложится

19-12-2018: Производство агропродукции с начала года выросло на 8%

19-12-2018: В 2018 г. заложено 608 га молодых яблоневых садов

19-12-2018: Урожай зерновых в 2018 г. увеличился на 13%

19-12-2018: Объем мирового рынка муки в 2022 г. составит $270 млрд


New! Участвуйте в опросах специалистов
и получайте результаты бесплатно!
Принять участие >>>


Наши клиенты

Международная Маркетинговая Группа благодарна своим клиентам за успешную совместную работу


Реклама на сайте

Коучинг, обучение коучингу в Киеве

Менеджмент: методологія та практика. Інтернет-проект для управлінців



Партнеры сайта



 

Карта сайта


Все права защищены © 2003-2018, Международная Маркетинговая Группа Украина
.

При публикации материалов сайта Международной Маркетинговой Группы в интернете обязательна гиперссылка на главную страницу сайта http://www.marketing-ua.com, при использовании материалов в печатных изданиях обязательно упоминание "Международная Маркетинговая Группа, http://www.marketing-ua.com"
Международная Маркетинговая Группа Украина Украина, Киев Фрунзе, 69В , 6 этаж
Tel:+38-044-331-14-14, Tel:+38-044-492-38-28