ММГ Бизнес Консалтинг: маркетинговые исследования рынков

IMG EXPORT NAVIGATOR: Весь мир в одном исследовании!

• Обзор ВСЕХ стран мира в рамках одного проекта
• Выбор зарубежных рынков с максимальной прибылью для Вашей компании
• Подбор партнеров в перспективных странах

Подробнее
image01

Маркетинговые исследования

• Более 500 успешных исследовательских проектов за последние 10 лет
• Входим в ТОП 5 национальных исследовательских компаний страны по оборотам
• Проводим исследования зарубежных рынков

Подробнее
image01

Анализ рынка

• Занимаемся анализом рынков с 1996 года
• Анализируем тенденции на украинском и зарубежных рынках
• Работаем с группой экспертов из 800 человек для выявления тенденций развития рынков

Подробнее
image01

Маркетинговый консалтинг

• Разработали рекомендации для более 100 украинских и зарубежных компаний
• Гарантируем увеличение продаж на 5-30% в месяц
• Даем финансовую гарантию достижения результата

Подробнее
image01
   Eng |  Rus  |  Ukr    Главная  |  Маркетинговый консалтинг  |  Корпоративное обучение  |  О нас  |  Наши клиенты  |  Услуги  |  Уникальные продукты  |  Контакты

Маркетинговые исследования
New! ЗАКАЗАТЬ IMG EXPORT NAVIGATOR

New! ЗАКАЗАТЬ КОМПЛЕКСНЫЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ ПРОЕКТ

ЗАКАЗАТЬ АНАЛИЗ РЫНКА

ЗАКАЗАТЬ МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

New! ЗАКАЗАТЬ МЕЖДУНАРОДНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

New! ЗАКАЗАТЬ ОТЧЕТ ПО ИМПОРТУ/ЭКСПОРТУ

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ БИЗНЕС-ПЛАНА

ЗАКАЗАТЬ ОПРОС

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ

ЗАКАЗАТЬ АУТСОРСИНГ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА

ЗАКАЗАТЬ КОНСАЛТИНГ В СФЕРЕ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

РЕКЛАМА НА САЙТЕ

Результаты маркетинговых исследований для маркетологов МАРКЕТОЛОГАМ
Результаты маркетинговых исследований

Анализ рынка
Руководство "КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В РАЗРАБОТКЕ НОВЫХ ПРОДУКТОВ"

Руководство "КАК ВЫБРАТЬ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКУЮ КОМПАНИЮ"

Руководство "КАК СОСТАВИТЬ ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ ИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ"

Руководство "ВЫЯВЛЕНИЕ ПЕРСПЕКТИВНЫХ НИШ РЫНКА"

Руководство ПО ФОРМИРОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОГО БЮДЖЕТА

Руководство "ГДЕ ВЗЯТЬ ДЕНЬГИ НА МАРКЕТИНГ?"

Руководство "КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ИССЛЕДОВАНИЯ?"

Руководство "ПРОБЛЕМЫ СЕГМЕНТАЦИИ НА В2В РЫНКАХ И КАК ИХ РЕШИТЬ?"

ТЕСТЫ ДЛЯ МАРКЕТОЛОГА

МАРКЕТИНГОВЫЕ КАЛЬКУЛЯТОРЫ

СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА

Авторская колонка – Секреты успешного маркетинга

ВИДЕО

ФОРУМ МАРКЕТОЛОГОВ

ТОЛКОВЫЙ СЛОВАРЬ МАРКЕТОЛОГА

КАТАЛОГ ПОЛЕЗНЫХ БИЗНЕС-САЙТОВ

ЭКСПОРТ МАРКЕТИНГОВЫХ НОВОСТЕЙ

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом СТАТЬИ ПО МАРКЕТИНГУ

Международные маркетинговые исследования
Бизнес-планирование
Вирусный маркетинг
Развитие бизнеса
Рынки и компании
Изучение потребителей
Конкуренция
Консалтинг
Интернет-маркетинг
Истории успеха в маркетинге
Паблик-рилейшенз
Маркетинг
Маркетинг для малого бизнеса
Маркетинговое планирование
Маркетинговые иследования
Партизанский маркетинг
Обучающие материалы
Международный маркетинг
Стратегический маркетинг
Стимулирование сбыта
Управленческое консультирование
Успешные маркетинговые стратегии
Эффективность инвестиций в маркетинг
Директ-маркетинг

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом ОБЗОРЫ И АНАЛИЗ РЫНКОВ

Международные маркетинговые исследования
Обзоры и анализ рынка недвижимости
Обзоры и анализ рынка стройматериалов
Обзоры и анализ рынков медиа и рекламы
Обзоры и анализ рынков услуг
Обзоры и анализ промышленных рынков
Обзоры и анализ товарных рынков

Маркетинговые рассылки ПОДПИСКИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА КОРПОРАТИВНУЮ ГАЗЕТУ КОМПАНИИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА RSS ПОТОКИ


Подписка на новости и пресс-релизы "Секреты успешного маркетинга"



10 ошибок в самом важном опросе клиентов
Разместил: Irina Greben
Добавлено: 27/04/2017
Тип: Обзор
Просмотрено: 918 раз(а)

Насколько интересна статья?    Не интересна Супер!   Голосую » 

  
10 ошибок в самом важном опросе клиентов

Главная ошибка бизнеса – не измерять лояльность и удовлетворенность клиентов вообще. Даже если кажется, что клиентов немного. Даже если считаете, что компания небольшая и «пока рано». Даже если на носу выставка / тендер / налоговая проверка, и не до этого. Даже если вы впервые слышите про NPS и CSI (Net Promoter Score, индекс готовности рекомендовать, и Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов). И даже если вы считаете себя профессионалом в клиентском сервисе или имели опыт проведения опросов, пройдитесь по нашему чек-листу, чтобы убедиться, что вы все делали правильно или увидеть свои ошибки и оперативно скорректировать их. Если же вы только собираетесь посчитать NPS, эта статья поможет не наступить на распространенные грабли.

1. Поручить проведение опроса сотрудникам, работающим с клиентами

Особенно опасно давать такое поручение сотрудникам, чья мотивация и денежное вознаграждение зависит от итогов опроса. Тут все, казалось бы, очевидно, но не всегда это правило соблюдается.

В результате цифры искажают, и компания не получает интересные идеи по улучшению сотрудничества. Почему? Не все клиенты найдут в себе смелость в лицо сказать или написать правду. Вспомните, что вы чаще всего отвечаете на вопрос официанта, понравилось ли вам блюдо, даже если оно было приготовлено не очень хорошо.

Кроме того, многие сотрудники влияют на мнение клиентов и прямо просят поставить высокую оценку. Я часто сталкиваюсь с таким подходом в ресторанах и сервисных центрах.

Не могу не вспомнить историю, рассказанную мне Игорем Манном: на одном из мероприятий к нему подошел участник, который проводил опрос NPS в своей компании, чтобы поделиться своим разочарованием в этом инструменте. Дело в том, что после прослушивания аудиозаписей интервью выяснилось, что когда клиенты ставили любой балл ниже десяти, сотрудник-интервьюер задавал им вопрос: «А можно десять?»

2. Не сегментировать базу клиентов для опроса

А ведь так много интересного можно узнать от разных категорий клиентов:

  • Почему ушли.
  • Почему продолжают покупать.
  • Почему не воспользовались мобильным приложением.
  • Почему сделали заказ всего один раз и больше не пользовались сервисом.
  • Будут покупать еще или нет после первого заказа.

И даже если мы опрашиваем только текущих клиентов, задавая им одни и те же вопросы, рекомендую затем проанализировать NPS в разрезе по продуктам или менеджерам.

3. Опрашивать всех клиентов подряд

Если получение фидбэка поставлено на поток и после каждого заказа вы направляете клиентам автоматический короткий email с просьбой оценить качество обслуживания, это правильная тактика. Но если вы решили провести полноценный телефонный опрос, внимательно подойдите к составлению выборки. В нее, в первую очередь, должны попасть клиенты, которые представляют для вас наибольшую ценность.

4. Не звонить клиентам для получения обратной связи

Считается, что отклик должен составлять не менее 65%, чтобы результаты опроса были достоверными, а традиционно наибольший response rate (тот самый отклик) можно получить при телефонном опросе.

Телефон стоит выбрать для опроса еще и потому, что так мы охватим детракторов, то есть критиков – людей, которые далеко не всегда готовы взаимодействовать с компанией по другим каналам обратной связи и инициативно переходить по ссылкам в письме.

5. Использовать нестандартную шкалу для оценки или время от времени ее менять

Обратите внимание на шкалу – она должна (строго и всегда) быть от 0 до 10, где 0 – точно не буду рекомендовать, 10 – очень вероятно, что буду рекомендовать. Такая шкала используется большинством компаний, именно ее советует отец-основатель NPS Фред Райхельд в своей книге «Искренняя лояльность». Все вариации этой шкалы – от 1 до 10, от 10 до 0 и т. д. – не позволяют сравнить свои результаты с результатами других компаний или вовсе получить объективную оценку. Клиент может просто не понять, какой балл что означает.

6. Неправильно формулировать основной вопрос

Классическая версия основного вопроса звучит так: «Насколько вероятно то, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?» Мы придерживаемся этой формулировки, но всегда добавляем в конце вопроса волшебное словосочетание «при случае». Если этого не сделать, клиенты не всегда корректно будут воспринимать вопрос. Например, они могут снизить балл из-за того, что их друзья проживают в другом районе, несмотря на то, что остались довольны работой компании.

7. Интересоваться только цифрами

Частая ошибка: компании спрашивают, насколько клиенты удовлетворены или готовы рекомендовать, но не выясняют, почему те поставили такую оценку и что можно улучшить. Обычно у клиентов много ценных идей и предложений, так как они видят бизнес со стороны и проходят все этапы взаимодействия с компанией. Так что не упустите возможность получить бесплатную мини-консультацию.

Кроме того, на одном из наших проектов с крупной b2b-компанией мы наблюдали эффект, когда почти все респонденты ставили высокие баллы. Но когда мы задавали вопрос: «Почему вы поставили именно эту оценку?», то получали много негативной обратной связи, которая оказывалась очень важной. Поэтому моя рекомендация – не опираться только на цифры.

На основе цифр можно произвести качественные изменения только в том случае, если вы сами отлично знаете недостатки своего бизнеса и видите пути решения проблем. А для получения инсайтов, идей для развития бизнеса, понимания проблем и потребностей клиентов как раз и нужны результаты «массового брейншторминга» в виде ответов на открытые вопросы.

Избегайте использования оценочных характеристик в дополнительных вопросах, например, таких: «Вы поставили нам низкую оценку, поясните, пожалуйста, с чем это связано». Оценки клиентов не обсуждаются: они принимаются как данность. Задача интервьюера – выяснить, почему клиент поставил именно такой балл.

Еще один вопрос, который обязательно нужно задавать: «Что мы можем сделать для того чтобы вы поставили нам максимальный балл?» Форма вопроса может быть любой. Например: «Что мы можем улучшить?», « Как вы представляете себе идеальный магазин?» Но смысл должен оставаться тем же: что мы можем предпринять, чтобы наши клиенты стали счастливее, а бизнес приносил больше денег.

8. Ошибка в В2В: опрашивать одного человека в компании

Если ваши клиенты – юридические лица, наверняка решение о продолжении вашего сотрудничества зависит от нескольких людей в компании. Мне нравится, как описывает свой опыт проведения опроса NPS для PR-агентства Дмитрий Турусин, соавтор недавно вышедшей книги «Делай новое»: «Если в вас «влюблены» менеджер и директор по маркетингу, это еще не гарантирует продление контракта. В первую очередь, обращайте внимание на мнение ЛПР. Обсудите проблемы с более лояльными к вам представителями клиента, решите их».

9. Ничего не предпринимать после опроса

Очень часто в ходе опроса клиенты рассказывают о недостатках, о которых компания никогда не узнала бы другим способом: многие из тех, кто остался недоволен, просто перестают пользоваться услугами и по-английски уходят к конкуренту. На подобные жалобы компания должна реагировать оперативно. Обязательно выйдите на связь со всеми клиентами, которые сообщили о проблемах.

По информации из отчета «2016 NPS Benchmarks» компании CustomerGauge, лидеры NPS удерживают на 10% больше клиентов благодаря тому, что в течение 48 часов предоставляют детракторам обратную связь по проблемам, выявленным в процессе опроса.

10. Не отслеживать показатель в динамике

Вы измерили свой индекс – это отлично. Надеемся, это положительное значение (хотя в моей практике часто встречались и показатели со знаком минус).

Сравнивать результаты можно и нужно. В первую очередь – со своими предыдущими показателями: NPS в динамике позволяет предсказать темп роста компании. Во вторую – с регулярно публикуемым усредненным NPS по всему миру.

Отличное решение – начать считать NPS вместе с другими игроками из своей отрасли по единой методике. Преимущество такого подхода в том, что можно сравнивать показатели со своими коллегами по рынку и своевременно принимать меры, помня, что отставание в NPS от конкурентов негативно скажется на финансовом положении компании.

Пожелание напоследок: используйте NPS не для рисования графиков и отчетов, которые будут пылиться на полке, а для составления плана действий по удержанию нейтралов и детракторов и превращения их в промоутеров.

На этом этапе полезно задать себе вопрос: «Что мы можем сделать, чтобы превзойти ожидания клиентов и устранить проблемы, помешавшие покупателям поставить нам более высокую оценку?».

Источник: e-xecutive.ru



Добавить в закладки



Подпишитесь на RSS по маркетингу:  Статьи по маркетингу,  Обзоры рынков,  Новости маркетинга,  Пресс-релизы,  Маркетинг-видео,  Авторские статьи по маркетингу


Страницы:  1  


Статьи по теме


10 приёмов офлайн-маркетинга, которые работают и сегодня


Ссылки по темеОбсуждения на форуме

Тематика этой статьи активно обсуждается на форуме.
Перейти.

Отчеты по теме

В Интернет-магазине готовых маркетинговых исследований нет отчетов по этой теме.




  Комментарии к статье   Добавить комментарий | Все (0)
    Ваш комментарий к этой статье будет первым!


Hide me
Получайте практические советы по маркетингу и продажам
Имя Email

New! Корпоративным клиентам

Агентская программа

Вакансии нашей компании




Последние новости

21-02-2019: Экологи хотят приостановить перевалку масла компании "Дельта Вилмар СНГ"

21-02-2019: В Wizz Air рассказали, сколько пассажиров компания перевезла за 2018 год

21-02-2019: В Киеве подешевеет жилье

21-02-2019: "Богдан Моторс" выиграл тендер на поставку 57 троллейбусов Харькову за средства ЕБРР

21-02-2019: Украина собрала 22 млн тонн картофеля

21-02-2019: Антимикробные средства для содействия росту животных все еще используются в 45 странах.

19-02-2019: Исследование: Антибиотиками стимулируют рост животных в 45 странах мира

21-02-2019: Risoil получил сертификат ISO 22000:2005

21-02-2019: Запасы зерна в Украине на 20% выше прошлогодних

21-02-2019: Названы ТОП-10 экспортеров молочных продуктов


New! Участвуйте в опросах специалистов
и получайте результаты бесплатно!
Принять участие >>>


Наши клиенты

Международная Маркетинговая Группа благодарна своим клиентам за успешную совместную работу


Реклама на сайте

Коучинг, обучение коучингу в Киеве

Менеджмент: методологія та практика. Інтернет-проект для управлінців



Партнеры сайта



 

Карта сайта


Все права защищены © 2003-2019, Международная Маркетинговая Группа Украина
.

При публикации материалов сайта Международной Маркетинговой Группы в интернете обязательна гиперссылка на главную страницу сайта http://www.marketing-ua.com, при использовании материалов в печатных изданиях обязательно упоминание "Международная Маркетинговая Группа, http://www.marketing-ua.com"
Международная Маркетинговая Группа Украина Украина, Киев Фрунзе, 69В , 6 этаж
Tel:+38-044-331-14-14, Tel:+38-044-492-38-28