ММГ Бизнес Консалтинг: маркетинговые исследования рынков

IMG EXPORT NAVIGATOR: Весь мир в одном исследовании!

• Обзор ВСЕХ стран мира в рамках одного проекта
• Выбор зарубежных рынков с максимальной прибылью для Вашей компании
• Подбор партнеров в перспективных странах

Подробнее
image01

Маркетинговые исследования

• Более 500 успешных исследовательских проектов за последние 10 лет
• Входим в ТОП 5 национальных исследовательских компаний страны по оборотам
• Проводим исследования зарубежных рынков

Подробнее
image01

Анализ рынка

• Занимаемся анализом рынков с 1996 года
• Анализируем тенденции на украинском и зарубежных рынках
• Работаем с группой экспертов из 800 человек для выявления тенденций развития рынков

Подробнее
image01

Маркетинговый консалтинг

• Разработали рекомендации для более 100 украинских и зарубежных компаний
• Гарантируем увеличение продаж на 5-30% в месяц
• Даем финансовую гарантию достижения результата

Подробнее
image01
   Eng |  Rus  |  Ukr    Главная  |  Маркетинговый консалтинг  |  Корпоративное обучение  |  О нас  |  Наши клиенты  |  Услуги  |  Уникальные продукты  |  Контакты

Маркетинговые исследования
New! ЗАКАЗАТЬ IMG EXPORT NAVIGATOR

New! ЗАКАЗАТЬ КОМПЛЕКСНЫЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ ПРОЕКТ

ЗАКАЗАТЬ АНАЛИЗ РЫНКА

ЗАКАЗАТЬ МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

New! ЗАКАЗАТЬ МЕЖДУНАРОДНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

New! ЗАКАЗАТЬ ОТЧЕТ ПО ИМПОРТУ/ЭКСПОРТУ

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ БИЗНЕС-ПЛАНА

ЗАКАЗАТЬ ОПРОС

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ

ЗАКАЗАТЬ АУТСОРСИНГ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА

ЗАКАЗАТЬ КОНСАЛТИНГ В СФЕРЕ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

РЕКЛАМА НА САЙТЕ

Результаты маркетинговых исследований для маркетологов МАРКЕТОЛОГАМ
Результаты маркетинговых исследований

Анализ рынка
Руководство "КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В РАЗРАБОТКЕ НОВЫХ ПРОДУКТОВ"

Руководство "КАК ВЫБРАТЬ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКУЮ КОМПАНИЮ"

Руководство "КАК СОСТАВИТЬ ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ ИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ"

Руководство "ВЫЯВЛЕНИЕ ПЕРСПЕКТИВНЫХ НИШ РЫНКА"

Руководство ПО ФОРМИРОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОГО БЮДЖЕТА

Руководство "ГДЕ ВЗЯТЬ ДЕНЬГИ НА МАРКЕТИНГ?"

Руководство "КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ИССЛЕДОВАНИЯ?"

Руководство "ПРОБЛЕМЫ СЕГМЕНТАЦИИ НА В2В РЫНКАХ И КАК ИХ РЕШИТЬ?"

ТЕСТЫ ДЛЯ МАРКЕТОЛОГА

МАРКЕТИНГОВЫЕ КАЛЬКУЛЯТОРЫ

СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА

Авторская колонка – Секреты успешного маркетинга

ВИДЕО

ФОРУМ МАРКЕТОЛОГОВ

ТОЛКОВЫЙ СЛОВАРЬ МАРКЕТОЛОГА

КАТАЛОГ ПОЛЕЗНЫХ БИЗНЕС-САЙТОВ

ЭКСПОРТ МАРКЕТИНГОВЫХ НОВОСТЕЙ

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом СТАТЬИ ПО МАРКЕТИНГУ

Международные маркетинговые исследования
Бизнес-планирование
Вирусный маркетинг
Развитие бизнеса
Рынки и компании
Изучение потребителей
Конкуренция
Консалтинг
Интернет-маркетинг
Истории успеха в маркетинге
Паблик-рилейшенз
Маркетинг
Маркетинг для малого бизнеса
Маркетинговое планирование
Маркетинговые иследования
Партизанский маркетинг
Обучающие материалы
Международный маркетинг
Стратегический маркетинг
Стимулирование сбыта
Управленческое консультирование
Успешные маркетинговые стратегии
Эффективность инвестиций в маркетинг
Директ-маркетинг

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом ОБЗОРЫ И АНАЛИЗ РЫНКОВ

Международные маркетинговые исследования
Обзоры и анализ рынка недвижимости
Обзоры и анализ рынка стройматериалов
Обзоры и анализ рынков медиа и рекламы
Обзоры и анализ рынков услуг
Обзоры и анализ промышленных рынков
Обзоры и анализ товарных рынков

Маркетинговые рассылки ПОДПИСКИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА КОРПОРАТИВНУЮ ГАЗЕТУ КОМПАНИИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА RSS ПОТОКИ


Подписка на новости и пресс-релизы "Секреты успешного маркетинга"



Люди покупают не товар, а отношение
Разместил: Unknown
Добавлено: 07/03/2006
Тип: Обзор
Просмотрено: 6073 раз(а)
Average visitor rating of 9/10Average visitor rating of 9/10Average visitor rating of 9/10Average visitor rating of 9/10Average visitor rating of 9/10Average visitor rating of 9/10Average visitor rating of 9/10Average visitor rating of 9/10Average visitor rating of 9/10Average visitor rating of 9/10

Насколько интересна статья?    Не интересна Супер!   Голосую » 

  
Люди покупают не товар, а отношение

Утверждение в этом заголовке может показаться странным. Нам твердят, что важнейшим критерием выбора продукта являются цена и качество. Но давайте вспомним колхозный рынок, который есть в каждом городе. Придя туда один раз, в следующий раз за солеными огурцами мы уже идем к конкретной тете Зине. Приглядитесь к ней – она прекрасный продавец. Она помнит вас в лицо, она воркует с вами, она выясняет ваши вкусы, она всегда приветлива. Успешные на рынке продавцы здороваются, желают приятного аппетита и приглашают приходить еще. И даже если на соседнем прилавке ту же капусту вам продадут дешевле, вы, будете ходить к тете Зине.

Тоже самое и в «большом» бизнесе. По исследованию, проведенному среди клиентов одной мультинациональной компании, в половине случаев клиенты уходили к другим поставщикам из-за того, что не видели заинтересованности в решении их вопросов или сталкивались с неуважительным отношением.

Вомните себя: пойдете ли вы в ближайший к вам магазин, где вам нахамили или отнеслись к вам с неуважением? Или же вы выберете магазин чуть дальше от вашего дома, но где продавцы приветливы и внимательны?

Умение правильно и эффективно строить отношения – навык, необходимый не только при общении с друзьями или близкими. Он, безусловно, важен и на работе. Не умея правильно и эффективно строить общение, мы не только создаем напряженную атмосферу, но и теряем покупателей и их приверженность.

Какие же навыки необходимы для эффективного общения с клиентами?

Прежде всего - позитивный настрой. Представьте себе фармацевта, занимающегося учетом товара. Работа, требующая и внимания и терпения. К нему обращается покупатель. Продавец изначально настроил себя на "ну вот, опять все пересчитывать из-за этих ... " и поворачивается с соответствующим выражением лица к окошку. Можно догадаться, что произойдет с покупателем при виде этого лица. Позитивное отношение - это не натянутая улыбка и "здравствуйте", сказанное раздраженным тоном. Это именно внутренняя позиция, отношение к работе и к людям. У нас у всех есть домашние или личные проблемы; мы все можем быть не в духе или плохо себя чувствовать. Но ведь человек приходит к нам за помощью - получить лекарство или совет в момент, когда ему самому плохо. Если мы настроены позитивно, хотим помочь, то и человеку станет лучше и мы сами заметим, что на душе как-то полегчало. Придя домой, человек, к которому так отнеслись, возможно, порекомендует вашу аптеку своим соседям или знакомым. По сути, все мы на своей работе из-за того, что каким-то образом репутация нашей компании, передаваемая из уст в уста, держит и привлекает к нам клиентов. Не будь этого, не было бы и нашей работы.

Итак, если мы изначально (и на протяжении всего общения!) настроены позитивно на покупателя, то можно перейти непосредственно ко второму компоненту эффективного общения - установление контакта.

Психологам уже давно известно, что 93% информации о человеке мы получаем из невербальных сигналов (жесты, мимика, интонации, позы и т.п.) и только 7% - из слов. Более того, первое впечатление складывает в течение первых 3 секунд. На основе этого впечатления мы решаем, общаться ли нам с этим человеком, можно ли ему доверять, нравится ли он нам. Изменить впечатление, сложившееся в первые моменты общения, очень трудно.

Какими могут быть наши невербальные знаки, помогающие клиенту сложить о нас позитивное впечатление?

Начнем с позы. Прежде всего, важно чтобы корпус тела был развернут к собеседнику, а лицо и глаза были обращены к говорящему. Следует избегать закрытых поз - перекрещенных рук или ног, опущенной головы - все это может создавать ощущение что вы не заинтересованы в общении или негативно относитесь к собеседнику.

Для установления полноценного контакта, конечно, важны и оставшиеся три процента - слова. Здесь важно выбрать правильное приветствие для каждого клиента. Например, пожилому человеку лучше сказать громко и четко "добрый вечер, чем вам помочь?", а к юной школьнице можно обратиться "здравствуйте, что вы хотели?". Найдите удобные для вас фразы, которые вы могли бы использовать не задумываясь.

После установления контакта мы переходим к выявлению потребностей и запроса клиента. Многие из нас помнят детскую игру в испорченный телефон – от одного человека к другому шепотом передается сказанное первым участником игры предложение. Когда участников много, к концу игры получается забавно – фраза, дошедшая до последнего участника совсем не похожа на задуманную. То же самое происходит и в процессе общения. При передаче информации от одного человека к другому происходит множество искажений.

Однажды я долго искал удлинитель для аудиоаппаратуры, кабель оказался редким, и я почти разуверился в возможности его существования. В отчаянии я забрел в один крупный магазин. Побродив по залу и поняв, что сам я вряд ли его найду, я обратился к продавцу:

- Здравствуйте, а у вас есть вот такой (показываю ему примерно 1,5 метра длины, разводя руками) длинный шнур, с двух сторон в который можно воткнуть штекер от наушников?

- Сейчас посмотрю – говорит он и уходит в другой конец зала.

Через пару минут он возвращается со словами:

- Да есть. Можете пробивать (и называет мне сумму).

- А это точно он: с обеих сторон можно воткнуть шнур?

- Да, да, это он – нетерпеливо отвечает мне продавец.

«Хочет от меня побыстрее избавиться» - думаю я.

С сомнениями я пробиваю в кассе названную сумму и иду получать товар. Открыв коробку я вижу, что шнур, во-первых, не тот, и, во-вторых, в 4 раза длиннее, чем мне нужно. (Последующий разговор с продавцом происходил в терминах «вы сказали …»; «да, но я имел в виду…»).

Почему же происходят такие искажения? Обратимся опять к психологии. В минуту мы можем проговорить про себя до 800-900 слов. Однако из них озвучить мы можем лишь 100-150. С другой стороны, то как мы понимаем для себя какие-то вещи, может иметь прямо противоположное значение для другого человека. Так, например, в Индии покачивание головой в стороны означает «да», тогда как для европейца это жест несогласия. Аналогичные процессы происходят и во время общения.

Если искажения в процессе общения неизбежны, то как же по-настоящему понять, что имеет в виду собеседник? Часто слушая кого-то, мы быстро отвлекаемся, начинаем думать о своем. Или, с другой стороны, мы реагируем на слова собеседника не уточнив, правильно ли мы его поняли. Чтобы избежать искажения воспринимаемой информации, необходимо внимательно, не перебивая и не отвлекаясь выслушать собеседника.

После того как он закончил, задайте вопросы. Они могут быть:

  • уточняющими (напр. «что вы уже принимали…?»),
  • проясняющими («другими словами вы хотите…?»),
  • открытыми («что именно вам прописал врач?»),
  • двойными («вам нужны таблетки или микстура?»),
  • закрытыми (требующие ответа «да» или «нет»).

Все вместе они помогут вам убедиться в том, что вы правильно поняли говорящего.

На этом этапе важно следить за невербальными составляющими общения. Так, например, продавец, стоящий спиной к покупателю, в то время пока покупатель о чем-то спрашивает, может создать весьма нелестное впечатление не только об этом продавце, но и об аптеке в целом. Кроме того, это не позволит услышать, чего на самом деле хочет человек. Старайтесь поддерживать визуальный контакт с покупателем, поддерживайте позитивный настрой на собеседника в течение всего разговора, открытые позы и жесты, кивайте головой, поддакивайте.

Итак,

  1. выслушав, в чем именно состоит потребность покупателя,
  2. прояснив у него недостающую информацию,
  3. уточнив у него правильность нашего понимания того, что он сказал,

мы можем перейти к ответу на запрос клиента.

Отвечая на вопрос собеседника, используйте четкие и короткие фразы, избегая лишних деталей. Это в особенности важно с пожилыми и беспокойными покупателями. Лишняя информация для них является дополнительным стрессом. Лучше всего использовать структурированную по пунктам информацию – напр. «Первое, что вам нужно сегодня – это выпить после еды 2 таблетки. Второе – начать полоскать горло вот этим раствором…» Не забудьте спросить у покупатели «Что вы запомнили?» Это необходимо делать, поскольку в стрессовых ситуациях (болезнь, страх, неуверенность), в которых чаще всего люди и приходят в аптеку, способность точно запоминать информацию значительно снижается.

Избегайте профессиональных выражений и сленга. Например, термин «дженерик» или «антацид» вряд ли будет понятен обычному покупателю. Представьте, как бы вы чувствовали себя, если бы придя в магазин для покупки компьютерного монитора, продавец начал бы задавать вам вопросы о его разрешении, шаге зерна, способе формирования изображения, частоте регенерации или необходимости функции размагничивания.

Как уже говорилось ранее, важной составляющей всего процесса общения является позитивный настрой. На этапе ответа на запрос клиента такой настрой также имеет существенное значение, так как позволяет лучше донести человеку вашу информацию.

Бывает, однако, что применяя все возможные приемы эффективного общения, вы оказываетесь в конфликтной ситуации. Существует несколько простых правил, которые помогут вам с честью выйти из любой сложной ситуации. Не важно, кто прав и кто виноват – вы или ваш собеседник. Ваша задача – сначала понять. Необходимо разобраться в том, что произошло, чем именно недоволен клиент. Помочь в этом могут внимательное слушание, уточняющие и перефразирующие вопросы (напр. «правильно ли я понял, что вы хотели бы…»). И никогда не воспринимайте жалобы или недовольство покупателя лично. Не вступайте с ним в спор и тем более во взаимные обвинения и оскорбления. Отнеситесь к этому как к трудности клиента, которую вам нужно решить.

Ну и, конечно, любую встречу лучше заканчивать достижением договоренности. Под договоренностью можно понимать ситуацию, когда два человека:

  1. пришли к соглашению,
  2. одинаково понимают, о чем в нем идет речь,
  3. удовлетворены этим.

Для достижения договоренности можно использовать фразы такие фразы как «итак..», «таким образом..», «в итоге…».

Ну и, пожалуй, одно из самых важных напоминаний: завершите разговор на позитивной ноте. Даже если он был не из легких, пожелайте этому человеку добра в своем сердце, закончите его позитивно – улыбнитесь, пошутите или просто пожелайте всего хорошего. Пусть ваша встреча оставит добрый след в душе покупателя. Как говорил Штирлиц «запоминается последнее»…

Авторы: К.Немировский, Л.Головина
Источник: http://psy-wings.narod.ru



Добавить в закладки



Подпишитесь на RSS по маркетингу:  Статьи по маркетингу,  Обзоры рынков,  Новости маркетинга,  Пресс-релизы,  Маркетинг-видео,  Авторские статьи по маркетингу


Страницы:  1  


Статьи по теме


10 Принципов управления переменами
“Люксовый” номер. Как завлечь потребителя, у которого уже все есть
Боевой Post-It . Как обычная закладка стала символом инновационности и маркетинговой изворотливости.
БОРЬБА С ПАДЕНИЕМ ПОКУПАТЕЛЬСКОЙ АКТИВНОСТИ
Влияние стереотипов социального восприятия на потребителей
Ваши клиенты: используй или потеряй
Что скрывает от нас наш потребитель?
Зачем смешить потребителя
Для успеха “предприятия” невредно почаще заглядывать в корзинки покупателей...
Как извлечь уроки из неудач
Каких клиентов стоит удерживать, а каких нет. Использование CLV (Customer Lifetime Value)


Ссылки по темеОбсуждения на форуме

Тематика этой статьи активно обсуждается на форуме.
Перейти.

Отчеты по теме

В Интернет-магазине готовых маркетинговых исследований нет отчетов по этой теме.




  Комментарии к статье   Добавить комментарий | Все (0)
    Ваш комментарий к этой статье будет первым!


Hide me
Получайте практические советы по маркетингу и продажам
Имя Email

New! Корпоративным клиентам

Агентская программа

Вакансии нашей компании




Последние новости

22-02-2018: Транспортные предприятия Украины в январе увеличили перевозку пассажиров на 1,6%

22-02-2018: Украинская компания построит в Израиле завод по переработке титанового сырья

22-02-2018: Сколько мобильные операторы заработали в 2017 году

22-02-2018: Украинские фермеры получат кредиты на $30 млн от американцев

22-02-2018: На украинский рынок официально выходит бренд Karl Lagerfeld

22-02-2018: Kernel активно снижает производительность

22-02-2018: Украина стала лидером по производству сои в Европе

22-02-2018: Грецкие орехи становятся самым прибыльным товаром украинского экспорта

22-02-2018: В Одесской области стартовало создание агрокластера

22-02-2018: Экспорт украинских товаров в ЕС превысил докризисный уровень


New! Участвуйте в опросах специалистов
и получайте результаты бесплатно!
Принять участие >>>


Наши клиенты

Международная Маркетинговая Группа благодарна своим клиентам за успешную совместную работу


Реклама на сайте

Коучинг, обучение коучингу в Киеве

Менеджмент: методологія та практика. Інтернет-проект для управлінців



Партнеры сайта



 

Карта сайта


Все права защищены © 2003-2018, Международная Маркетинговая Группа Украина
.

При публикации материалов сайта Международной Маркетинговой Группы в интернете обязательна гиперссылка на главную страницу сайта http://www.marketing-ua.com, при использовании материалов в печатных изданиях обязательно упоминание "Международная Маркетинговая Группа, http://www.marketing-ua.com"
Международная Маркетинговая Группа Украина
Украина, Киев Фрунзе, 69В , 6 этаж
Tel:+38-044-331-14-14, Tel:+38-044-492-38-28