ММГ Бизнес Консалтинг: маркетинговые исследования рынков

IMG EXPORT NAVIGATOR: Весь мир в одном исследовании!

• Обзор ВСЕХ стран мира в рамках одного проекта
• Выбор зарубежных рынков с максимальной прибылью для Вашей компании
• Подбор партнеров в перспективных странах

Подробнее
image01

Маркетинговые исследования

• Более 500 успешных исследовательских проектов за последние 10 лет
• Входим в ТОП 5 национальных исследовательских компаний страны по оборотам
• Проводим исследования зарубежных рынков

Подробнее
image01

Анализ рынка

• Занимаемся анализом рынков с 1996 года
• Анализируем тенденции на украинском и зарубежных рынках
• Работаем с группой экспертов из 800 человек для выявления тенденций развития рынков

Подробнее
image01

Маркетинговый консалтинг

• Разработали рекомендации для более 100 украинских и зарубежных компаний
• Гарантируем увеличение продаж на 5-30% в месяц
• Даем финансовую гарантию достижения результата

Подробнее
image01
   Eng |  Rus  |  Ukr    Главная  |  Маркетинговый консалтинг  |  Корпоративное обучение  |  О нас  |  Наши клиенты  |  Услуги  |  Уникальные продукты  |  Контакты

Маркетинговые исследования
New! ЗАКАЗАТЬ IMG EXPORT NAVIGATOR

New! ЗАКАЗАТЬ КОМПЛЕКСНЫЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ ПРОЕКТ

ЗАКАЗАТЬ АНАЛИЗ РЫНКА

ЗАКАЗАТЬ МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

New! ЗАКАЗАТЬ МЕЖДУНАРОДНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

New! ЗАКАЗАТЬ ОТЧЕТ ПО ИМПОРТУ/ЭКСПОРТУ

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ БИЗНЕС-ПЛАНА

ЗАКАЗАТЬ ОПРОС

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ

ЗАКАЗАТЬ АУТСОРСИНГ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА

ЗАКАЗАТЬ КОНСАЛТИНГ В СФЕРЕ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

РЕКЛАМА НА САЙТЕ

Результаты маркетинговых исследований для маркетологов МАРКЕТОЛОГАМ
Результаты маркетинговых исследований

Анализ рынка
Руководство "КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В РАЗРАБОТКЕ НОВЫХ ПРОДУКТОВ"

Руководство "КАК ВЫБРАТЬ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКУЮ КОМПАНИЮ"

Руководство "КАК СОСТАВИТЬ ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ ИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ"

Руководство "ВЫЯВЛЕНИЕ ПЕРСПЕКТИВНЫХ НИШ РЫНКА"

Руководство ПО ФОРМИРОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОГО БЮДЖЕТА

Руководство "ГДЕ ВЗЯТЬ ДЕНЬГИ НА МАРКЕТИНГ?"

Руководство "КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ИССЛЕДОВАНИЯ?"

Руководство "ПРОБЛЕМЫ СЕГМЕНТАЦИИ НА В2В РЫНКАХ И КАК ИХ РЕШИТЬ?"

ТЕСТЫ ДЛЯ МАРКЕТОЛОГА

МАРКЕТИНГОВЫЕ КАЛЬКУЛЯТОРЫ

СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА

Авторская колонка – Секреты успешного маркетинга

ВИДЕО

ФОРУМ МАРКЕТОЛОГОВ

ТОЛКОВЫЙ СЛОВАРЬ МАРКЕТОЛОГА

КАТАЛОГ ПОЛЕЗНЫХ БИЗНЕС-САЙТОВ

ЭКСПОРТ МАРКЕТИНГОВЫХ НОВОСТЕЙ

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом СТАТЬИ ПО МАРКЕТИНГУ

Международные маркетинговые исследования
Бизнес-планирование
Вирусный маркетинг
Развитие бизнеса
Рынки и компании
Изучение потребителей
Конкуренция
Консалтинг
Интернет-маркетинг
Истории успеха в маркетинге
Паблик-рилейшенз
Маркетинг
Маркетинг для малого бизнеса
Маркетинговое планирование
Маркетинговые иследования
Партизанский маркетинг
Обучающие материалы
Международный маркетинг
Стратегический маркетинг
Стимулирование сбыта
Управленческое консультирование
Успешные маркетинговые стратегии
Эффективность инвестиций в маркетинг
Директ-маркетинг

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом ОБЗОРЫ И АНАЛИЗ РЫНКОВ

Международные маркетинговые исследования
Обзоры и анализ рынка недвижимости
Обзоры и анализ рынка стройматериалов
Обзоры и анализ рынков медиа и рекламы
Обзоры и анализ рынков услуг
Обзоры и анализ промышленных рынков
Обзоры и анализ товарных рынков

Маркетинговые рассылки ПОДПИСКИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА КОРПОРАТИВНУЮ ГАЗЕТУ КОМПАНИИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА RSS ПОТОКИ


Подписка на новости и пресс-релизы "Секреты успешного маркетинга"



Тебя рекомендуют — значит, путь правильный
Разместил: Unknown
Добавлено: 27/02/2008
Тип: Обзор
Просмотрено: 3545 раз(а)
Average visitor rating of 9.6/10Average visitor rating of 9.6/10Average visitor rating of 9.6/10Average visitor rating of 9.6/10Average visitor rating of 9.6/10Average visitor rating of 9.6/10Average visitor rating of 9.6/10Average visitor rating of 9.6/10Average visitor rating of 9.6/10Average visitor rating of 9.6/10Average visitor rating of 9.6/10

Насколько интересна статья?    Не интересна Супер!   Голосую » 

  
Тебя рекомендуют — значит, путь правильный

Вопрос клиентской лояльности актуален для рынка продаж товаров или услуг массового спроса. Но чем дороже продукт, тем чаще у руководителя возникает вопрос: «Зачем нам это нужно?». Продавцу дорогих машин или швейцарских часов не приходится ожидать от лояльного потребителя повторной покупки в последующие 2–3 года. На вершине этой пирамиды клиентской «неблагодарности» находятся риелторы.

Операции с недвижимостью у среднестатистического россиянина происходят едва ли чаще, чем свадьбы или похороны, поэтому они являются одними из наиболее значимых событий в его жизни. Так стоит ли нам задумываться над лояльностью потребителя, которого мы, возможно, больше не увидим? Безусловно, да!

Смысл клиентской лояльности меняется с ростом стоимости товара или услуги и уменьшением частоты обращения за ними. Маркетологами отмечена интересная закономерность — чем реже встречается событие в жизни человека, тем больше поводов поговорить о нем со своим окружением. К примеру, лояльность потребителя к определенной марке йогурта побуждает его к повторным покупкам, но не к разговору о вкусовых качествах любимого продукта со своими друзьями и знакомыми. В то же время качественная работа страховщика при урегулировании убытка этого же потребителя, несомненно, даст ему повод в рассказе об автомобильной аварии упомянуть добрым словом страховую компанию и остаться ее клиентом на следующий год. Если говорить о таком событии как покупка квартиры, то значимость его для потребителя столь высока, что гарантирует разговоры о нем на ближайшие полгода. И то, что в этих разговорах будет сказано о профессионализме риелтора, несомненно, повлияет на мнение окружающих об агентстве недвижимости.

Лояльность потребителя представляет большое значение, ведь она несет в себе различные пути реализации коммерческой выгоды — не только повторные обращения, но и рекомендации. Клиент, который остался доволен вашим товаром или услугой, обязательно порекомендует вас своим знакомым.

Но как все-таки добиться этой лояльности и как ею управлять?

Как измерить лояльность

Чтобы определиться с тем, как обстоят дела с лояльностью ваших потребителей, необходимо научиться измерять ее уровень. Многие компании, оказывающие услуги, используют анкеты с огромным количеством вопросов. Как правило, эти чек-листы подсовываются клиентам в самый неподходящий момент и с успехом ими игнорируются. При этом клиентские менеджеры, которые с одной стороны прекрасно понимают всю несвоевременность затеи, а с другой — обязаны следовать корпоративным стандартам и инструкциям, зачастую сами эти анкеты и заполняют. В результате компания получает искаженную информацию, а руководство тешит себя мыслью, что с лояльностью все хорошо. Что же делать?

Практика показывает, что клиент готов отвечать на вопросы о качестве обслуживания, но вопросов этих должно быть немного. В этом случае я рекомендую использовать методику NPS (Net Promoter Score), с успехом применяемую западными компаниями для определения уровня лояльности своих потребителей.

Согласно этой методике, клиенту необходимо задать всего лишь три вопроса.

1.Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале, насколько Вы готовы рекомендовать (компанию, товар, услугу) своим друзьям и знакомым. За ноль принят вариант «абсолютно точно не буду рекомендовать», а за десять — «обязательно буду рекомендовать».

2.Укажите, пожалуйста, что повлияло на вашу оценку? Предлагаются свободные поля для ответа, чтобы клиент мог сделать любые замечания по качеству обслуживания.

3.Можно ли будет к Вам обратиться, если у нас возникнут дополнительные вопросы по поводу качества предоставленных услуг? Варианты ответа — «Да» или «Нет». Если «Да», то клиента просят указать контактный телефон.

Полученная из первого вопроса информация обрабатывается по 10-балльной шкале.

9–10 баллов — «Промоутеры» (P) — клиенты, получившие «больше, чем ожидали», которые обязательно будут рекомендовать компанию своему окружению.

7–8 баллов — «Нейтралы» (N) — клиенты, удовлетворенные качеством оказанных услуг на уровне исполненных ожиданий. Этот слой не будет рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым и не будет критиковать ее.

0–6 баллов — «Детракторы» (D) — слой клиентов, оказавшихся неудовлетворенными качеством оказанных услуг. Эти клиенты, скорее всего, будут распространять негативное мнение о компании на свое окружение.

Мнение эксперта

Игорь Манн, директор по маркетингу, «Арктел», Москва

Создавать ли программу лояльности продавцам недвижимости? Есть, как минимум, две причины делать это. Во-первых, люди с достатком, как правило, только увеличивают свои состояния. Поэтому они придут к вам за очередной покупкой — для себя или своих близких — быстрее, чем вы думаете. Может не сами придут, а пришлют кого-то, не важно. Наличие программы лояльности будет причиной обратиться в первую очередь именно к вам). Во-вторых, эти люди, как правило, opinion leaders. Они говорят о хорошем отношении к ним. И еще больше они говорят о плохом отношении к ним.

А программа лояльности вовсе не обязательно должна быть Дорогостоящей.

Анатолий Дураков, директор по маркетингу, комбинат «Стрела», Котлас

Когда меня спрашивают про программы лояльности, я, не дожидаясь названия фирмы и рода деятельности, говорю: «ДА!». Что такое лояльность? Это благожелательное отношение. Желать благ…

Нужна ли лояльность в фирме, которая продает недвижимость? И снова мой ответ ДА! Кто сказал, что я не часто покупаю жилье. А мои родители, а мои дети? А МОИ ДРУЗЬЯ, КОЛЛЕГИ, кому я обязательно расскажу о замечательной компании, которая помогла мне не только купить квартиру, но и посоветовала фирму, которая замечательно делает ремонт. А на новоселье подарила мне шторы под цвет обоев, потому что узнала у рабочих все нюансы. Продайте мне РАДОСТЬ, УДОВОЛЬСТВИЕ, СПЕКТАКЛЬ, ШОУ, ПЕРЕЖИВАНИЕ, СКАЗКУ, ЭМОЦИИ, ВПЕЧАТЛЕНИЕ. Если я покупаю туфли «Cavalli», то я не хочу их расшнуровывать сам в магазине, Я ХОЧУ, чтобы мне их одели на ногу, и при этом мою жену угощали самым вкусным кофе, а с ребенком играли аниматоры. ТОГДА Я ВЕРНУСЬ!!! Я стану ВАШИМ НАВСЕДА!

Далее считается индекс NPS = %P — %D, то есть индекс равен разнице процентов «Промоутеров», от общего числа опрошенных клиентов, и «Детракторов».

Что получает компания в результате использования этой методики? Во-первых, по своей сути индекс NPS и является текущим уровнем лояльности клиентов, а его дальнейшее изменение будет говорить об улучшении или ухудшении качества клиентского обслуживания, и как следствие, потенциала повторных обращений или рекомендаций. Во-вторых, при ответе на второй вопрос клиент в произвольной форме сообщает вам то, что ему действительно больше всего не понравилось. Поверьте — раз он это написал, значит, на проблему действительно стоит обратить внимание. В-третьих, если клиент дает согласие на дальнейшее общение, а в большинстве случаев так и происходит, то последующий звонок из компании не вызывает у него негативной реакции.

Технологичность процессов взаимоотношения с клиентом

Итак, вы провели анкетирование и выяснили уровень лояльности ваших клиентов (для сравнения в «МИАН — агентстве недвижимости» текущий NPS равен 40%). Что дальше?

Прежде всего, необходимо понять, что же не так в текущем состоянии дел. Проблема в том, что, несмотря на то, что большинство топ-менеджеров компаний волнует уровень взаимодействия их персонала с клиентами, они не рассматривают вопросы такого взаимодействия как технологию, равноценную производству продукции или оказанию услуг. Наряду с отлаженными производственными процессами в таких компаниях технология взаимодействия с клиентом не является целостной системой. Нужно признать, что большинство российских компаний не управляют реальным процессом взаимодействия сотрудника с клиентом, в большинстве случаев он отдан на уровень «навыков и умений» конкретного продавца.

Для создания условий управления этим процессом необходимо:
 - описать и стандартизировать процессы взаимодействия сотрудника с клиентом;
 - разработать инструменты взаимодействия с клиентом и регламентировать их использование; 
 - наладить оперативный контроль соблюдения технологий и качества оказываемых услуг; 
 - определить адекватную меру ответственности сотрудников за нарушение действующих технологий и стандартов.

Но это только начало. Далее необходимо создать структуру, защищающую интересы клиента внутри компании (Службу клиента), тем самым предоставив клиенту канал для обратной связи по вопросам качества и «клиентского адвоката» внутри компании для решения возникших у него проблем. Многие компании имеют телефон «Горячей линии качества», обратившись по которому клиент может «выпустить пар» и получить в ответ: «Приносим свои извинения, меры будут приняты». Увы, в большинстве случаев дальше фиксации информации дело не идет. Подобные службы подпитывают иллюзию клиентоориентированности у руководства компании, практически не участвуя в реальном процессе повышения качества обслуживания.

Создание структуры, защищающей интересы клиента, еще не финал. Без тотальной ориентации на потребителя все усилия будут тщетны. Необходим серьезный внутренний PR и активная работа с персоналом, чтобы каждый сотрудник, начиная с уборщицы и охранника на парковке, понимал, что его личное благополучие непосредственным образом зависит от того, в каком настроении клиент покинет пределы компании.

Послепродажное сопровождение клиентов

Следующий этап в построении системы управления лояльностью клиентов — это организация послепродажного сопровождения клиентов. Данную роскошь могут позволить себе продавцы дорогих товаров или услуг, но именно им она реально и нужна, т.к. ставит своей целью побуждение к рекомендациям промоутеров (тех, кто поставил 9 и 10 баллов в анкетах лояльности).

Что включить в послепродажное сопровождение и сколько вкладывать в лояльного клиента, личное дело каждой компании. Все зависит от того, в какую сумму обходится компании каждый новый привлеченный потребитель. Я расскажу вам о том, как эта работа построена в «МИАН-агентстве недвижимости».

После обработки анкет лояльности, списки промоутеров, оставивших свой контактный телефон, передаются в отдел послепродажного сопровождения клиентов. Сотрудники отдела связываются с клиентом, благодарят его за то, что он воспользовался услугами «МИАН-агентства недвижимости», интересуются, действительно ли клиент удовлетворен качеством обслуживания, и в качестве презента предлагают получить бонусную книжку, предоставляющую фиксированные скидки на различные услуги компании, которыми может воспользоваться как сам клиент, так и его друзья или знакомые.

В большинстве случаев клиент изъявляет желание получить бонусную книжку и сообщает адрес почтовой или курьерской доставки. Клиенту отправляют бонусную книжку, чеки которой имеют единый персонифицированный номер, «привязанный» в CRM-базе к информации о клиенте. В дальнейшем все чеки, которые начнут «всплывать» в компании из этой книжки, будут сигнализировать об активности именно этого промоутера.

За счет чего достигается активность? Согласно проведенным нами исследованиям, эмоции, полученные клиентом при проведении операции с недвижимостью, имеют определенный жизненный цикл. Обычно через полгода эффект воздействия потребителя на окружение снижается, так как он постепенно перестает говорить об этом событии. В этот момент необходимо напомнить о себе, освежив положительные эмоции о компании новыми впечатлениями. Лучше всего с этой миссией справляется благодарственное письмо с приложенными к нему двумя билетами на премьеру в театр (хорошие места и уровень театра усиливают эффект).

Может возникнуть естественный вопрос: просто так, без повода прислать клиенту подарок, а как же праздники? Мы не поздравляем клиентов с государственными праздниками, это неэффективно. В жизни каждого человека есть один самый главный праздник — день его рождения. В этот день мы обычно ждем поздравлений от близких и друзей. Иногда о нас вспоминают компании, чьими услугами мы воспользовались и присылают e-mail. Можно даже, если повезет, получить открытку в почтовый ящик с опозданием на неделю. Но все это вряд ли доставляет нам, как и нашим клиентам, положительные эмоции. Поэтому нужен настоящий полезный подарок, доставленный вовремя, который оценит клиент, о котором он расскажет своим друзьям за праздничным столом.

Таким образом, периодически напоминая о себе приятными сюрпризами, поддерживается лояльность промоутера и продлевается жизненный цикл его удовлетворенности.

Для чего все это делается?

Не секрет, что клиент, пришедший по рекомендации, изначально более лоялен, чем клиент, привлеченный рекламой. Учитывая это, нет необходимости тратить значительные средства на рекламу для привлечения новых клиентов, лучше инвестировать их в лояльность уже существующих, получая в качестве награды не только повторные обращения, но и значительный объем рекомендаций. Это, как показывает практика, более эффективный путь.

Являясь потребителем различных товаров и услуг, я не перестаю удивляться недальновидности многих компаний, расходующих огромные бюджеты на рекламу и не заботящихся при этом о своих реальных потребителях. Раз в два года я приобретаю у одного и того же дилера БМВ новый автомобиль, но меня ни разу не поздравили с днем рождения и не прислали в подарок даже брелок. Я посещаю постоянно фитнес-клуб премиум класса, но, приходя на тренировку в свой день рождения, я ни разу не услышал поздравления от инструктора. В глазах менеджеров этих компаний я, конечно же, лояльный клиент. Но рекомендую ли я их своим друзьям? Безусловно, нет. На самом деле, моя истинная лояльность, как и лояльность многих потребителей, стоит не так уж и дорого, гораздо меньше, чем билборд на Рублевке, мимо которого я проезжаю каждый день.

Автор: Ян Балаян
Источник: Журнал «Маркетинг PRO», № 5 за 2007 год



Добавить в закладки



Подпишитесь на RSS по маркетингу:  Статьи по маркетингу,  Обзоры рынков,  Новости маркетинга,  Пресс-релизы,  Маркетинг-видео,  Авторские статьи по маркетингу


Страницы:  1  


Статьи по теме


Как использовать политические события для продвижения бизнеса
Как использовать сувениры и бизнес-подарки для продвижения бизнеса
Как использовать теорию поколений в работе
Когда бюджета нет, а пиарить надо
Когда рекламные акции приносили убытки
Интернет-реклама для субличностей
Иметь или не иметь
Индустрия лояльности


Ссылки по темеОбсуждения на форуме

Тематика этой статьи активно обсуждается на форуме.
Перейти.

Отчеты по теме

В Интернет-магазине готовых маркетинговых исследований нет отчетов по этой теме.




  Комментарии к статье   Добавить комментарий | Все (0)
    Ваш комментарий к этой статье будет первым!


Hide me
Получайте практические советы по маркетингу и продажам
Имя Email

New! Корпоративным клиентам

Агентская программа

Вакансии нашей компании




Последние новости

23-02-2018: Какие новые рейсы запустит МАУ до 2022 года

23-02-2018: На чем Киевстар зарабатывал в 2017 году

23-02-2018: Даноша построит еще один биогазовый завод в течение двух лет

23-02-2018: HarvEast инвестирует $4 млн в семенной завод в Донецкой области

23-02-2018: Польские производители яиц обеспокоены входом Авангарда на рынок ЕС

23-02-2018: Украинцы массово кинулись регистрировать подержанные автомобили

23-02-2018: Украина за 5 месяцев 2017/18 МГ экспортировала 136 тыс. т соевого шрота и жмыха

23-02-2018: Зарубежный спрос позволил украинскому рынку горчицы установить рекорд

23-02-2018: Иранцы займутся выращиванием зерновых в Украине

23-02-2018: Украина экспортировала рекордный объем кукурузы в Турцию


New! Участвуйте в опросах специалистов
и получайте результаты бесплатно!
Принять участие >>>


Наши клиенты

Международная Маркетинговая Группа благодарна своим клиентам за успешную совместную работу


Реклама на сайте

Коучинг, обучение коучингу в Киеве

Менеджмент: методологія та практика. Інтернет-проект для управлінців



Партнеры сайта



 

Карта сайта


Все права защищены © 2003-2018, Международная Маркетинговая Группа Украина
.

При публикации материалов сайта Международной Маркетинговой Группы в интернете обязательна гиперссылка на главную страницу сайта http://www.marketing-ua.com, при использовании материалов в печатных изданиях обязательно упоминание "Международная Маркетинговая Группа, http://www.marketing-ua.com"
Международная Маркетинговая Группа Украина
Украина, Киев Фрунзе, 69В , 6 этаж
Tel:+38-044-331-14-14, Tel:+38-044-492-38-28