ММГ Бизнес Консалтинг: маркетинговые исследования рынков

IMG EXPORT NAVIGATOR: Весь мир в одном исследовании!

• Обзор ВСЕХ стран мира в рамках одного проекта
• Выбор зарубежных рынков с максимальной прибылью для Вашей компании
• Подбор партнеров в перспективных странах

Подробнее
image01

Маркетинговые исследования

• Более 500 успешных исследовательских проектов за последние 10 лет
• Входим в ТОП 5 национальных исследовательских компаний страны по оборотам
• Проводим исследования зарубежных рынков

Подробнее
image01

Анализ рынка

• Занимаемся анализом рынков с 1996 года
• Анализируем тенденции на украинском и зарубежных рынках
• Работаем с группой экспертов из 800 человек для выявления тенденций развития рынков

Подробнее
image01

Маркетинговый консалтинг

• Разработали рекомендации для более 100 украинских и зарубежных компаний
• Гарантируем увеличение продаж на 5-30% в месяц
• Даем финансовую гарантию достижения результата

Подробнее
image01
   Eng |  Rus  |  Ukr    Главная  |  Маркетинговый консалтинг  |  Корпоративное обучение  |  О нас  |  Наши клиенты  |  Услуги  |  Уникальные продукты  |  Контакты

Маркетинговые исследования
New! ЗАКАЗАТЬ IMG EXPORT NAVIGATOR

New! ЗАКАЗАТЬ КОМПЛЕКСНЫЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ ПРОЕКТ

ЗАКАЗАТЬ АНАЛИЗ РЫНКА

ЗАКАЗАТЬ МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

New! ЗАКАЗАТЬ МЕЖДУНАРОДНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

New! ЗАКАЗАТЬ ОТЧЕТ ПО ИМПОРТУ/ЭКСПОРТУ

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ БИЗНЕС-ПЛАНА

ЗАКАЗАТЬ ОПРОС

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ

ЗАКАЗАТЬ АУТСОРСИНГ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА

ЗАКАЗАТЬ КОНСАЛТИНГ В СФЕРЕ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

РЕКЛАМА НА САЙТЕ

Результаты маркетинговых исследований для маркетологов МАРКЕТОЛОГАМ
Результаты маркетинговых исследований

Анализ рынка
Руководство "КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В РАЗРАБОТКЕ НОВЫХ ПРОДУКТОВ"

Руководство "КАК ВЫБРАТЬ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКУЮ КОМПАНИЮ"

Руководство "КАК СОСТАВИТЬ ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ ИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ"

Руководство "ВЫЯВЛЕНИЕ ПЕРСПЕКТИВНЫХ НИШ РЫНКА"

Руководство ПО ФОРМИРОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОГО БЮДЖЕТА

Руководство "ГДЕ ВЗЯТЬ ДЕНЬГИ НА МАРКЕТИНГ?"

Руководство "КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ИССЛЕДОВАНИЯ?"

Руководство "ПРОБЛЕМЫ СЕГМЕНТАЦИИ НА В2В РЫНКАХ И КАК ИХ РЕШИТЬ?"

ТЕСТЫ ДЛЯ МАРКЕТОЛОГА

МАРКЕТИНГОВЫЕ КАЛЬКУЛЯТОРЫ

СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА

Авторская колонка – Секреты успешного маркетинга

ВИДЕО

ФОРУМ МАРКЕТОЛОГОВ

ТОЛКОВЫЙ СЛОВАРЬ МАРКЕТОЛОГА

КАТАЛОГ ПОЛЕЗНЫХ БИЗНЕС-САЙТОВ

ЭКСПОРТ МАРКЕТИНГОВЫХ НОВОСТЕЙ

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом СТАТЬИ ПО МАРКЕТИНГУ

Международные маркетинговые исследования
Бизнес-планирование
Вирусный маркетинг
Развитие бизнеса
Рынки и компании
Изучение потребителей
Конкуренция
Консалтинг
Интернет-маркетинг
Истории успеха в маркетинге
Паблик-рилейшенз
Маркетинг
Маркетинг для малого бизнеса
Маркетинговое планирование
Маркетинговые иследования
Партизанский маркетинг
Обучающие материалы
Международный маркетинг
Стратегический маркетинг
Стимулирование сбыта
Управленческое консультирование
Успешные маркетинговые стратегии
Эффективность инвестиций в маркетинг
Директ-маркетинг

Маркетинговые исследования в Украине и зарубежом ОБЗОРЫ И АНАЛИЗ РЫНКОВ

Международные маркетинговые исследования
Обзоры и анализ рынка недвижимости
Обзоры и анализ рынка стройматериалов
Обзоры и анализ рынков медиа и рекламы
Обзоры и анализ рынков услуг
Обзоры и анализ промышленных рынков
Обзоры и анализ товарных рынков

Маркетинговые рассылки ПОДПИСКИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА КОРПОРАТИВНУЮ ГАЗЕТУ КОМПАНИИ

Международные маркетинговые исследования
ПОДПИСКА НА RSS ПОТОКИ


Подписка на новости и пресс-релизы "Секреты успешного маркетинга"



Золотой сервис
Разместил: Unknown
Добавлено: 26/02/2008
Тип: Обзор
Просмотрено: 2831 раз(а)

Насколько интересна статья?    Не интересна Супер!   Голосую » 

  
Золотой сервис

Белые перчатки, сменная обувь и хирургическая чистота на рабочем месте - так по замыслу владельца "Эльдорадо" Игоря Яковлева должен теперь выглядеть российский слесарь. Хотите воспользоваться его услугами? Не обязательно даже быть покупателем "Эльдорадо": фирма обслуживает всех желающих. В проект вложено $20 млн, и это только начало. Смена имиджа прошла успешно, но вот финансовой отдачи компания может так и не дождаться.

Прошлым летом во дворе центрального офиса "Эльдорадо" стали десятками появляться новенькие зелено-белые микроавтобусы. Поначалу даже сотрудники фирмы не могли понять, зачем они понадобились розничной компании. К осени все стало ясно: машины вошли в огромный парк нового эльдорадовского проекта Hi Technic, задуманного Яковлевым. А решил он построить сервисную компанию — от доставки техники до установки любого уровня сложности.

Идея увлекла владельца сети всерьез, многое отошло на второй план. Скандальная перекраска "Эльдорадо" в цвета Media Markt, затеянная полтора года назад, до сих пор не завершилась: магазин в районе метро "Улица Подбельского", например, так и не заменил старую желто-синюю вывеску на новую красно-черно-белую — зато внутри уже организована информационная стойка Hi Technic. Конечно, "Эльдорадо" и раньше не совсем игнорировала послепродажный сервис: фирма осуществляла и доставку, и установку. Но занималась этим крупнейшая в стране сеть (оборот в 2007 г. — $6 млрд с учетом 20-процентной доли в казахской сети "Сулпак") как-то кустарно. Покупатели жаловались на интернет-форумах, что им приходится по целой неделе дожидаться заветной плиты или стиральной машины. Теперь все должно быть по высшему стандарту. Не хуже, чем в ведущих мировых сетях, торгующих бытовой техникой и электроникой, — например, в американской Best Buy. Недаром возглавить Hi Technic Яковлев пригласил бывшего директора по продажам Best Buy Шона Мэгги.

Концепцию начали обкатывать весной прошлого года в четырех московских магазинах "Эльдорадо". Старт прошел успешно. "Мы вдвое увеличили объем услуг по сравнению с прежним эльдорадовским сервисом", — гордится Шон Мэгги. По замыслу создателей сервис должен стать настолько универсальным и удобным, чтобы за два года превратить Hi Techniс в крупнейшую в России инсталляционную компанию и потеснить на рынке установочных услуг не только независимых операторов, но и крупных ритейлеров — непосредственных конкурентов "Эльдорадо". В прошлом году Яковлев вложил в проект $20 млн и готовится потратить еще $65 млн в этом.

Бытовые проблемы

В самой идее заняться послепродажным сервисом, разумеется, нет ничего оригинального. Что может быть логичнее желания предоставить сразу весь комплекс услуг — продажу, доставку и установку? В разных вариациях эта цепочка присутствует у всех крупнейших ритейлеров, по крайней мере в Москве — у "М.видео", "Техносилы", "Мира". Вот только на лавры лидера рынка сервисных услуг никто из них до сих пор не претендовал.

Hi Technic с самого начала сделала ставку на выход за пределы материнских сетей "Эльдорадо" и ЭТО. Уже сейчас, по словам Мэгги, Hi Technic без всякой внешней рекламы 20% выручки делает за счет сторонних продавцов техники. Такова оказалась реакция потребителей на фирменные автомобили и рекламу Hi Technic внутри магазинов "Эльдорадо". Зато и главную проблему "Эльдорадо" — репутацию сети с низким качеством обслуживания, похоже, можно решить с помощью Hi Technic. Вице-президент по продажам, услугам и сервису "Эльдорадо" Алекс Шенделл признается, что еще в начале своей работы в России заметил неумение наших ритейлеров наладить полноценное общение с покупателем. И даже о качестве сервиса "Эльдорадо" говорит с максимально возможной для сотрудника компании честностью: "Восприятие сервиса покупателями не было хорошим — как при продаже, так и после". Зато те, кто воспользовался услугами Hi Technic, отмечает Шенделл, отзываются о сервисе позитивно.

У Hi Technic уже есть два арендованных склада — на юге и севере столицы. Парк фирменных зелено-белых автомобилей в конце прошлого года перевалил за сотню, а в этом году должен увеличиться до 500. Вырастет и число мастеров: сейчас их 350, к концу года будет 2800. За каких-то полгода Hi Technic выполнила заказов на $17 млн, а этот год Шон Мэгги рассчитывает закрыть с выручкой $61 млн. Обе цифры кажутся конкурентам почти недостижимыми.

Шон Мэгги держит в секрете полный прайс-лист, но уверяет, что цены в Hi Technic "вполне рыночные". Это значит — в среднем 2000 руб. за установку и 400 руб. за доставку. Получается, что в предыдущие полгода Hi Technic освоила более 900 ежедневных установок различной бытовой техники, от сложных аудиосистем до вытяжек и газовых плит, то есть примерно девять на одну машину. Таких показателей ни одна сервисная служба, как независимая, так и принадлежащая ритейлерам, еще не добивалась.

Одна из крупнейших независимых сервисных компаний Москвы "А-Айсберг", по словам ее генерального директора Василия Захарова, ежедневно выполняет примерно 500 заказов на ремонт и подключение. Собственная сервисная служба "М.видео" выполняет 400-450 заказов в день (85% из них — на гарантийный ремонт). А казанская сеть Domo, уже несколько лет занимающаяся сервисом в Татарстане, Ульяновской и Самарской областях при схожем по количеству с Hi Technic автопарке (примерно 80 "Газелей"), может обслужить лишь около 400 клиентов в день.

"Математика на самом деле очень простая. Давайте посчитаем, сколько подключений может выполнить одна машина, — говорит Василий Захаров. — Как правило, на одну заявку требуется около трех часов, то есть за день можно обслужить максимум пятерых клиентов. И то если это один район". Фирме такой сервис обходится очень дорого, уверяет Захаров: приехали к одному клиенту, а там установка сложная. Пока мастер работает, машина простаивает. Или машина развезла всех мастеров по точкам, а у одного работа затянулась, и теперь уже простаивают мастера. Да и слишком много возникает непредвиденных ситуаций, жалуются установщики. Мало того что в Москве вечные пробки. При таком количестве старого жилья сантехника и электрика, соответствующие современным требованиям, — редкость. "А если после установки у клиента что-то закоротит или прорвет, к кому же он будет предъявлять претензии, как не к сервисной службе?" — грустит гендиректор "CPS-Технический центр" (один из крупнейших в Москве установщиков аудио- и видеотехники) Владимир Агишев. Но, похоже, темные стороны российского сервиса Шона Мэгги и Алекса Шенделла не пугают.

Цена в разрезе

Что же такого они придумали? В первую очередь стандартизовали и упростили получение услуги. Доставку и установку компания гарантирует в течение суток, а заплатить за них можно одним чеком прямо в магазине. В других сетях покупка и установка, как правило, представляют собой два независимых друг от друга процесса. Hi Technic предлагает покупателю очень простую схему расчета стоимости: цена установки плюс цена доставки. Ему не придется складывать в уме стоимость евророзеток, еврошлангов и "прочистки канализационного стока воды с организацией стационарного слива с гидрозатвором", как это предлагает в подробных и честных описаниях своих услуг множество сервисных компаний. Сказывается, конечно, и то, что внешне Hi Technic представляет собой полную противоположность типичному советскому ЖЭКу. Введена униформа для мастеров, они обязаны работать в белых перчатках и надевать сменную обувь, приводить в идеальный порядок рабочее место после установки. Но понятно, что Игорю Яковлеву сервис не только ради имиджа нужен. Перед Шоном Мэгги стоит задача достичь окупаемости к 2010 г. Какие же ресурсы он использует?

Американец прежде всего разделил поставки мелкой и крупной техники: плиты и холодильники везут на Ford Transit с поднятой на 50 см крышей, а для более мелкого товара используются небольшие фургончики Peugeot, которым легче пробраться по забитым улицам. Все машины оснащены диагностическим оборудованием: проверка работоспособности сливов и электрики сильно ускоряется.

Участники рынка считают, однако, что этого мало. "Сам по себе прибыльным этот проект быть не может, — уверен гендиректор “М.видео-сервис” Анатолий Тынкован. — Если его внедрение позволит торговой компании увеличить объем продаж настолько, что дополнительная прибыль покроет расходы на этот проект и еще останется, тогда он будет жизнеспособен. Лично я верю в это с трудом. Может, я не все знаю". Василий Захаров со своей стороны отмечает, что почти всю прибыль съедают себестоимость доставки, зарплаты мастеров, цены расходных материалов, аренда складов и мастерских.

Похоже, секрет Hi Technic все же не в организации работы, а в ценах. Мэгги приводит пример из своего прайса: базовая установка стиральной машины стоит 1200 руб. Немного ниже, чем у "А-Айсберг", где аналогичная работа оценивается в 1350 руб. Но базовая цена на установку почти никогда не оказывается конечной. "Очень редко техника ставится по базовым тарифам, по ходу дела возникает масса заранее не учтенных работ", — констатирует Владимир Агишев.

В местах продажи Hi Technic свои цены старается не афишировать. В одном из московских "Эльдорадо" консультант фирмы охотно рассказывает корреспонденту SM о новом сервисе. Распечатывает прайс, вырезает аккуратно полоску с ценами на установку запрашиваемой техники, а остаток мелко кромсает ножницами: "Не имеем права разглашать эту информацию". Впрочем, на сайте фирмы цены есть. Подключение газовой плиты обойдется в 1890 руб., в среднем на 500 руб. выше, чем у конкурентов. А за холодильник с ледогенератором Hi Technic просит 2000-3300 руб., на треть дороже рынка.

Никакой гарантии

Почти всем компаниям, занимающимся подключением и ремонтом техники, именно ремонт обеспечивает большую часть выручки. Рынки подключений и ремонта отличаются по масштабам в разы. Годовой объем подключений техники в Москве Шон Мэгги оценивает в $20 млн. А если учесть еще и ремонт, цифра вырастает до $100 млн. Но вот как раз ремонтом Мэгги заниматься пока и не планирует. Почему?

С ростом продаж увеличивается и количество обращений по гарантии, объясняет Анатолий Тынкован. Выполнять такие заказы все труднее. Причин две: проблемы с поиском рабочей силы и низкая оплата гарантийного ремонта производителями: "Мало того что тариф на ремонт техники низок, так еще и компенсация транспортных расходов ниже реальных затрат". По закону "О защите прав потребителей" техника тяжелее 5 кг должна доставляться на гарантийный ремонт бесплатно. "А с кого взыскать деньги, если ремонт окажется не гарантийным? — спрашивает Владимир Агишев из CPS. — Представляете, сколько может стоить весь ремонт, если огромный холодильник не влез в лифт и его пришлось тащить по лестнице? А некоторые вендоры хотят, чтобы мы делали всю работу за $20". В казанской Domo те же проблемы: компенсация по гарантийному ремонту слишком мала, жалуется руководитель департамента сервиса и услуг ГК Domo Танзиля Афанасьева.

Добровольно отказавшись от большей части рынка, Шон Мэгги получил возможность спокойно заниматься оптимизацией работы и увеличением ее скорости. Что из этого получится? До сих пор "Эльдорадо" не очень удавались новшества: провалился проект "магазина в магазине" "Электроплаза", сеть ЭТО при запланированных еще на 2006 г. 40 магазинах и сейчас состоит всего из семи. Не получилось у "Эльдорадо" всерьез заявить о себе и в нише салонов сотовой связи. Опасность навсегда остаться карликом подстерегает и новое увлечение владельца "Эльдорадо". Правда, сейчас формируется новый тренд, делится наблюдением Захаров из "А-Айсберг": при цене ремонта в 50-60% от стоимости товара покупатель все чаще предпочитает с ремонтом не связываться и просто купить новую вещь. Особенно это заметно в секторе мобильных телефонов и цифровых фотоаппаратов. Может, Шон Мэгги с Игорем Яковлевым как раз на это и рассчитывают.

Автор: Елизавета Никитина
Источник: SmartMoney



Добавить в закладки



Подпишитесь на RSS по маркетингу:  Статьи по маркетингу,  Обзоры рынков,  Новости маркетинга,  Пресс-релизы,  Маркетинг-видео,  Авторские статьи по маркетингу


Страницы:  1  


Статьи по теме


Как использовать опыт торговых сетей для создания сильного бренда
Как использовать сувениры и бизнес-подарки для продвижения бизнеса
Как использовать франчайзинг для развития бизнеса
Маркетинговая ловушка: как найти своего потребителя
Маркетинговое акционирование – следующий этап развития бизнеса
Пока не ваша марка
Онлайн или телефон?
Молочный отдел: новинки – двигатель продаж


Ссылки по темеОбсуждения на форуме

Тематика этой статьи активно обсуждается на форуме.
Перейти.

Отчеты по теме

В Интернет-магазине готовых маркетинговых исследований нет отчетов по этой теме.




  Комментарии к статье   Добавить комментарий | Все (0)
    Ваш комментарий к этой статье будет первым!


Hide me
Получайте практические советы по маркетингу и продажам
Имя Email

New! Корпоративным клиентам

Агентская программа

Вакансии нашей компании




Последние новости

23-02-2018: Какие новые рейсы запустит МАУ до 2022 года

23-02-2018: На чем Киевстар зарабатывал в 2017 году

23-02-2018: Даноша построит еще один биогазовый завод в течение двух лет

23-02-2018: HarvEast инвестирует $4 млн в семенной завод в Донецкой области

23-02-2018: Польские производители яиц обеспокоены входом Авангарда на рынок ЕС

23-02-2018: Украинцы массово кинулись регистрировать подержанные автомобили

23-02-2018: Украина за 5 месяцев 2017/18 МГ экспортировала 136 тыс. т соевого шрота и жмыха

23-02-2018: Зарубежный спрос позволил украинскому рынку горчицы установить рекорд

23-02-2018: Иранцы займутся выращиванием зерновых в Украине

23-02-2018: Украина экспортировала рекордный объем кукурузы в Турцию


New! Участвуйте в опросах специалистов
и получайте результаты бесплатно!
Принять участие >>>


Наши клиенты

Международная Маркетинговая Группа благодарна своим клиентам за успешную совместную работу


Реклама на сайте

Коучинг, обучение коучингу в Киеве

Менеджмент: методологія та практика. Інтернет-проект для управлінців



Партнеры сайта



 

Карта сайта


Все права защищены © 2003-2018, Международная Маркетинговая Группа Украина
.

При публикации материалов сайта Международной Маркетинговой Группы в интернете обязательна гиперссылка на главную страницу сайта http://www.marketing-ua.com, при использовании материалов в печатных изданиях обязательно упоминание "Международная Маркетинговая Группа, http://www.marketing-ua.com"
Международная Маркетинговая Группа Украина
Украина, Киев Фрунзе, 69В , 6 этаж
Tel:+38-044-331-14-14, Tel:+38-044-492-38-28